Oavsett om du är helt ny för att driva din verksamhet online eller en mångårig veteran i din bransch, är det aldrig en trevlig upplevelse att få en negativ recension från en kund. Ett av de vanligaste svaren på all slags kritik är att bli defensiv, att vilja pressa tillbaka och förklara att ni (enligt er mening) inte har gjort något fel. Detta är ett ganska naturligt svar eftersom våra hjärnor är fast beslutna att reagera på negativ återkoppling som ett slags hot, så vi vill naturligtvis vårda vårt eget försvar.

Men på det professionella området och i världen med onlinegranskningar är det raka motsatsen till det du borde göra att du slår tillbaka mot din kund och försöker försvara dig mot negativ feedback! Vi är här för att hjälpa dig och vägleda dig i rätt riktning med fyra exempel på negativa granskningssvar som du kan använda som utgångspunkt för ett svar när du får negativ feedback.

För det första är det dock viktigt att komma ihåg att svar på negativ feedback ingår i din strategi för att hantera den övergripande kundupplevelsen. Vi har gått in på mer information här om vilka åtgärder du kan vidta för att hantera kundens upplevelse, men det är viktigt att komma ihåg hur användbar negativ feedback kan vara för att hjälpa dig att förstå dina kunder.

Att svara på negativ feedback är en mycket offentlig demonstration av kvaliteten på din kundupplevelse, eftersom din respons ofta är online för alla att se via sociala medier eller webbplatser för onlinegranskning. Människor kommer att kunna se exakt hur mycket du sätter på dina kunder när något går fel.

Så innan vi tittar på några negativa exempel på granskningssvar har vi samlat några allmänna riktlinjer som beskriver hur du bör agera när du svarar på det, vilket hjälper dig att förbättra den allmänna kundupplevelsen.

Vissa gör och gör det inte när de svarar på negativ feedback

1. Ta aldrig negativ feedback personligen

Håll dig åtskild från återkopplingen och titta på den på ett objektivt sätt, och separera dig personligen från problemet. På så sätt kan man se problemet utan att tveka om en lösning. Om den negativa återkopplingen gäller en viss anställd ska du hålla den på avstånd från alla svar, återigen, så att du kan ge ett objektivt svar.

Där du har begått ett verkligt misstag är det också bra att vara öppen och erkänna det. Se det inte som kritik utan som en möjlighet att lära sig något.

2. Gråt aldrig med kunden och be alltid om ursäkt

Även om du inte tror att du gjorde något fel, eller om det vid första anblicken verkar uppenbart att kunden faktiskt har fel, bör du aldrig argumentera för dem. Du kan inte gissa vilken erfarenhet kunden hade, och det kan inte bara vara svårt att få fram alla fakta om en situation från en kort granskning, det ser också mycket oprofessionellt ut att starta en matchning med dina kunder online.

Du riskerar att stöta bort andra kunder som kommer att följa ditt beteende och som sedan kan besluta att du inte är den trevligaste av organisationer som har att göra med och snabbt gå vidare till en av dina konkurrenter.

Istället ber jag om ursäkt omedelbart. Detta gör att kunden vet att du är villig att ta deras klagomål på allvar och ger dig möjlighet att samla ihop alla fakta innan du erbjuder en skräddarsydd lösning på deras problem.

Även om du senare får reda på att klagomålet inte var legitimt eller var resultatet av en rättegång, har du åtminstone gjort det professionella och artiga och försökt hjälpa till där du kunde.

3. Bekräfta problemet snabbt

Att svara på negativ feedback kan vara lite av en kapplöpning mot tiden med tanke på att vi befinner oss i en allt mer teknikberoende och snabbare värld.  En undersökning hittades 78 procent av de personer som klagade via samhället förväntade sig ett svar inom en timme och de som klagade på andra vägar förväntar sig vanligtvis en snabb vändning på omkring 24-48 timmar.

Konsekvenserna av att ignorera negativ feedback kan vara att ge intryck av att du helt enkelt inte bryr dig eller bara är för upptagen att lägga märke till. I vilket fall som helst kommer dina kunder att notera detta och gå vidare till en konkurrent som har bättre kontakt med sina kunder.

4. Behåll svaret kort och ta det offline

Du vill inte gå in för mycket på detaljer i ditt inledande svar. Med tanke på att det första svaret ofta är offentligt, antingen via sociala medier eller genom att granska samlingsplatser, vill du inte sprida all information som hela världen kan se.

När du har gett ditt första svar (helst med hjälp av ett av våra negativa granskningsexempel nedan), kan du hjälpa kunden att hitta andra vägar för slutlig lösning av deras klagomål. Det kommer att bli en mycket sällsynt händelse när man kan dra en tillfredsställande slutsats av det första svaret. Ge kunden möjlighet att välja ett direkt meddelande, ett e-postmeddelande eller ett telefonsamtal för att följa upp och undersöka klagomålet mer i detalj.

Detta har också den extra fördelen att du får ett personligt svar som ger kunden möjlighet att chatta med en verklig människa i stället för (vad som ofta kan uppfattas som) ett ansiktslöst företag.

5. Anpassa alltid ditt svar

Kontakta alltid kunden efter namn och varieras i dina svar. Kunderna kan enkelt upptäcka när de har ett generiskt svar som bara klistras in och klistras in från ett klagomål till ett annat.

Så även om vi definitivt rekommenderar att vi använder ett av våra negativa granskningsexempel som utgångspunkt, försök inte kopiera dem ordagrant för varje enskilt klagomål. Titta på vad kunden säger och försök hänvisa till deras specifika problem.

6. Uppföljning med dina kunder när du har tillhandahållit en lösning

Försök hålla kontakten med kunden när du har löst deras klagomål. Att följa upp dem ett par veckor efter det att ni har behandlat deras klagomål kan ge den ursprungliga resolutionen ytterligare effekt. Kunderna förväntar sig ofta inte ens något svar på sin feedback alls, så det kan ofta vara en välkommen överraskning när någon checkar in på dem för att se hur de gör.

När du gör rätt kan en bra uppföljning leda till att kunden faktiskt befordrar dig online, vilket är ett utmärkt exempel på hur du kan hantera klagomål och negativ feedback.

7. Behåll svaret riktat till kunden och klippa ut vissa fraser

Använd inte fraser som ”jag tror” eller ”jag känner” i ditt svar. Som vi har lärt oss ovan är det omöjligt för dig att känna till exakt vilken erfarenhet kunden just har haft, så att du inte kan börja uttrycka dina åsikter eller göra dina egna antaganden till ditt svar. Gör allt om kunden och erkänna att de har ett problem.

Fyra negativa omprövningssvarsexempel

1. Hej [Namn],

Tack för att du lämnade din feedback. Vi anstränger oss oerhört hårt här för att göra alla kundupplevelser behagliga och vi beklagar verkligen att vi inte har kunnat uppfylla dina förväntningar den här gången.

Vi vill gärna lösa detta så snabbt som möjligt och hitta en lösning som fungerar för dig. Skicka ett meddelande direkt via det här e-postmeddelandet [e-postadress] så vill vi gärna prata mer!

[Namn – valfritt]

2. Hej [Namn],

Jag är [Namn] och jag är chef för kundtjänsten här. Vi är vanligtvis kända för vår exemplariska kunderfarenhet här, och därför ber jag verkligen om ursäkt för din senaste erfarenhet av oss.

Vi har era uppgifter och kommer att kontakta er så snart som möjligt för att försöka göra saker och ting rätt. Även om det är bekvämare för dig, kontakta mig personligen på [telefon/e-post] och jag kommer att göra mitt yttersta för att lösa dina problem.

Med vänlig hälsning

[Namn}

3. Hej [Namn],

Tack för din granskning, all feedback är viktig för oss och vi beklagar att du har haft en så frustrerande upplevelse.

Som ni förhoppningsvis kan se av våra andra översyner är er situation ett undantag och långt ifrån vår vanliga höga standard. Detta gör oss ännu mer angelägna om att se till att detta blir löst och inte händer igen.

Släpp vårt kundteam ett meddelande på [e-post/telefon] för att ge dem all information, och vi lovar dig att vi ska skräddarsy en tillfredsställande lösning för dig.

Med vänlig hälsning

[Namn – valfritt]

4. Hej [Namn],

Tack så mycket för att ni uppmärksammade oss på denna fråga, och låt mig be om ursäkt för det oacceptabla sätt på vilket ni har behandlats.

Att hålla våra kunder nöjda är vår främsta prioritet och jag vill be er om en ny chans att behålla er vana.

Ge mig ett samtal på [telefonnummer] eller så kan vi nå ut till dig om du föredrar det vid en tidpunkt som passar dig.

Med vänlig hälsning

[Namn]

Slutgiltiga tankar

Kom ihåg att det bara är några prover för att få dig igång. Varje klagomål kommer att skilja sig något åt beroende på omständigheterna, så man måste göra en bedömning från fall till fall utifrån exakt vad man ska skriva. Vi rekommenderar också att du inte skriver under ditt svar med ditt företagsnamn. Det finns en chans att Google kan ta upp detta och klagomålet slutar med sökresultat.

otroligt, 72 % av kunderna vidtar inte åtgärder mot en produkt eller tjänst förrän de har läst en granskning. Om de ser en lång lista med negativa granskningar utan några svar alls kommer de definitivt att börja förlora förtroendet. Därför är det viktigt att du svarar på all din negativa feedback, att varje enskild feedback kan behållas, att du får möjlighet att förbättra den och att dina svar talar om för världen exakt hur du behandlar dina kunder.