Utilisez Les Mails Automatisés Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients 

Que Sont Les Mails Automatisés Et Comment Fonctionnent-Ils ?

Les mails automatisés sont des messages électroniques qui sont envoyés à des moments prédéterminés.

Un mail automatisé peut être envoyé à un jour ou une heure spécifique, ou à la suite d’une action ou d’un déclencheur spécifique. 

Une façon populaire d’automatiser les mails est une réponse automatique lorsqu’une personne n’est pas au bureau ou n’utilise plus le mail de l’entreprise.

L’automatisation des mails de marketing est souvent utilisée pour la promotion de produits, le partage d’informations après l’achat ou la gestion des prospects.

Ces messages sont créés à l’aide d’outils logiciels d’automatisation du marketing qui sont reliés à votre fournisseur de services de messagerie.

Dans cet article, nous nous concentrons sur les e-mails automatisés pour mesurer la satisfaction des clients.

L’avantage des e-mails automatisés est que vous pouvez les formuler à l’avance et qu’ils seront envoyés automatiquement au bon moment.

Même si vous ne travaillez pas, les mails atteindront leur public cible au moment opportun.

Pourquoi Utiliser Des Mails Automatisés Pour Mesurer La Satisfaction Des Clients ?

Lorsque vous utilisez des mails automatisés pour recueillir les commentaires des clients, vous :

• Gagner du temps
• Obtenir un retour d’information plus rapide
• Obtenez un retour d’information régulier
• Établir une boucle de rétroaction sans stress

Il est impossible d’envoyer régulièrement un sondage de satisfaction à chaque client sans automatisation des mails.

C’est une nécessité dans le monde du marketing numérique d’aujourd’hui.

Si vous ne disposez pas de sondages automatisés sur la satisfaction des clients, il est fort probable que vous ne receviez pas de commentaires réguliers. C’est une grave erreur si l’on considère que le retour des clients est ce qui permet aux entreprises de s’épanouir.

De plus, vous n’êtes pas en mesure d’envoyer manuellement des sondages au bon moment. Vous avez besoin d’un outil logiciel qui suit le parcours du client et fournit des sondages de retour en temps voulu.

Enfin, vous avez une charge mentale importante et inutile si vous devez vous souvenir d’envoyer les messages manuellement.

En automatisant le processus, vous n’avez pas à vous soucier de ces problèmes.

Types De Sondages De Satisfaction

Avant de plonger dans les différents déclencheurs à utiliser pour les e-mails automatisés, voyons les types de sondages de satisfaction client.

NPS

Le Net Promoter Score est une méthode de sondage de retour qui mesure la volonté de recommander.

Une question est posée au client : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service à un ami ou un collègue ?”

La réponse est donnée sur une échelle de 0 à 10, et en fonction du chiffre donné, les répondants sont divisés en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Ensuite, le pourcentage des Détracteurs est soustrait du pourcentage des Promoteurs.

Votre score NPS global est un nombre compris entre -100 et 100. Plus vous vous rapprochez des 100, mieux c’est !

Si vous souhaitez en savoir plus sur les NPS, consultez nos articles récents :

• Calculer le score de promoteur net
• Variations des questions NPS
• Comment évaluer les résultats du NPS

CSAT

CSAT est l’abréviation de Customer Satisfaction Score.

Ce type de sondage demande au client “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre produit ou service ?”.

La réponse est donnée sur une échelle de 1 à 5, souvent caractérisée par des smileys ou des emojis.

Le CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits (score 4 ou 5) par le nombre total de réponses. 

Vous apprendrez combien de pourcentages de clients sont satisfaits de votre produit ou service.

CES

Enfin, il y a le Customer Effort Score. Il vous indique dans quelle mesure les clients trouvent facile d’interagir avec votre entreprise.

Ce sondage pose la question suivante : “Combien d’efforts avez-vous dû déployer pour que votre problème soit résolu ?”

La réponse est donnée sur une échelle de 1 à 5.

Le CES n’en dit peut-être pas beaucoup sur la satisfaction du client ou l’impact émotionnel, mais il révèle les points de douleur dans le parcours du client et vous aide à les améliorer.

Un client peut avoir une opinion positive de votre entreprise, mais avoir eu du mal à faire quelque chose cette fois-ci. Ou vice versa : il a peut-être été facile de réaliser l’action souhaitée, mais le client n’est pas super satisfait de l’expérience globale.

Questions De Suivi

Si toutes ces méthodes de sondage de satisfaction donnent un aperçu des opinions et des tendances de vos clients, il est préférable de toujours inclure une question ouverte supplémentaire.

Dans cette question, le client peut expliquer pourquoi il a choisi un score particulier.

Après tout, il est crucial de savoir pourquoi et ce qui fait qu’un client se sent d’une certaine façon. Dans le cas contraire, vous ne saurez pas quoi faire pour résoudre les éventuels problèmes et points douloureux.

Dans le cas d’un retour positif, vous pouvez utiliser ces commentaires pour savoir ce que vos clients apprécient particulièrement !

Déclencheurs À Utiliser En B2C

Passons maintenant aux déclencheurs que vous pouvez utiliser pour les sondages de satisfaction des clients. 

En première ligne : Les entreprises B2C.

Les déclencheurs sont prévus pour s’adapter aux espaces numériques tels que les boutiques de commerce électronique. Il peut être difficile de relier les interactions de la vie réelle à l’automatisation du marketing par mail, c’est pourquoi il est préférable de l’utiliser dans des contextes d’achat en ligne.

Achat

Après qu’un client a effectué un achat, vous pouvez lui demander ses premières impressions sur votre site Web ou votre boutique en ligne.

En outre, vous pouvez utiliser le CES pour savoir si le processus d’achat est facile à réaliser.

Exemple d’email

“Salut !

Merci d’avoir fait un achat ! Nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients.

Voulez-vous évaluer votre expérience aujourd’hui ?”

Abandon Du Chariot

Si un client met quelque chose dans son panier, cela signifie qu’il a un intérêt initial pour vos produits.

Cependant, quelque chose pourrait les inciter à abandonner le panier.

Il est important de savoir si cela a un rapport avec votre boutique en ligne afin de pouvoir résoudre le problème potentiel.

L’abandon de panier n’est pas toujours votre faute : il peut aussi être dû à la situation personnelle du client. 

Exemple d’email

“Salut !

Il y a des articles dans votre panier. Voulez-vous compléter l’achat ?

Sinon, voudriez-vous nous dire ce qui vous a poussé à abandonner vos objets ?”

Conseil de pro : vous pouvez toujours essayer de faire revenir le client en utilisant, par exemple, des popups de sortie qui proposent des remises, des cadeaux ou d’autres avantages si le client termine son achat.

Après La Livraison

Une mauvaise expérience d’expédition ou de livraison peut avoir un effet surprenant sur la satisfaction du client.

C’est une bonne idée de surveiller comment se passe la livraison de vos produits. Vous voulez être en mesure d’évaluer si vous avez le bon partenaire…

Si la satisfaction du client en matière d’expédition ou de livraison est sensiblement différente de celle du processus d’achat ou du service à la clientèle, vous devez vous alarmer.

Exemple d’email

“Hé !

Votre commande (nr. 12345) a été livrée. Nous aimerions savoir comment la livraison s’est déroulée pour vous. Remplissez le bref questionnaire ici : link”

Support Client

Lorsque le client interagit avec le service clientèle, par exemple en ce qui concerne les retours, les plaintes ou d’autres questions, vous avez la possibilité de transformer un client mécontent en un client heureux.

Ces interactions sont des points critiques dans l’expérience du client, et vous voulez rester maître de la situation.

Conseil de pro : N’oubliez pas que lorsque vous recevez de mauvais commentaires sur les chats ou les appels du service clientèle, vous devez également écouter le point de vue de l’employé avant de porter d’autres jugements.

Exemple d’email

” Merci d’avoir contacté notre support client !

Nous espérons que votre problème a été résolu. Dites-nous comment vous avez vécu cette expérience : lien.”

Les Déclencheurs À Utiliser En B2B

Les entreprises B2B et B2C présentent certaines différences, qui nécessitent des approches différentes en matière de retour client.

Souvent, les entreprises B2B ont des cycles de vente plus longs et des relations plus longues avec les clients. 

Les achats sont également plus importants et il y a moins de clients, ce qui signifie qu’un seul client peut avoir un impact énorme sur l’entreprise.

C’est pourquoi il est essentiel de prendre soin de ses relations d’affaires.

Les déclencheurs mentionnés dans cette liste nécessitent que vous utilisiez activement le CRM. L’automatisation repose sur le fait que vous enregistrez chaque action et étape du parcours client sur votre outil CRM, comme Hubspot.

Si vous n’utilisez pas encore activement les outils de CRM, lisez les conseils de notre spécialiste sur l’utilisation efficace du CRM pour les flux de retour.

Première Rencontre

La première rencontre avec un client établit les attentes pour la future relation d’affaires potentielle.

Demandez aux prospects ce qu’ils ont ressenti lors de la réunion. Cela vous aidera à vous améliorer à l’avenir et pourrait vous donner des idées sur la façon d’agir avec ce client particulier.

Si vous le souhaitez, vous pouvez spécifier les questions de retour pour cibler des traits spécifiques des vendeurs :

• Comment évaluez-vous l’expertise du représentant commercial ?
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service client que vous avez reçu ?
• A-t-il été facile de comprendre le produit/service tel qu’il a été expliqué par l’employé ?

Ces informations sont importantes, que le client souhaite ou non poursuivre le processus de vente.

Exemple d’email

“C’était un plaisir de vous rencontrer aujourd’hui ! Nous apprécierions vraiment que vous nous fassiez savoir ce que vous pensez de la réunion.

Remplissez un court sondage de satisfaction ici : lien.”

Fermeture

Lorsqu’une affaire est conclue, c’est le moment idéal pour se faire une idée de l’expérience globale avant l’achat.

C’est généralement un moment propice pour recueillir des témoignages : les clients ont été impressionnés par vous et ont décidé de faire affaire avec vous. Ils sont probablement satisfaits de l’expérience vécue jusqu’à présent.

Exemple d’email

“Merci d’avoir acheté notre produit/service, et félicitations pour avoir pris une excellente décision !

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de votre expérience avec nous jusqu’à présent. Veuillez remplir notre sondage de satisfaction, cela ne prendra qu’un instant !”

Clôture + Attente = Retour D’information Sur Le Produit Ou Le Service

Laissez à vos clients le temps de se familiariser avec le produit ou le service avant de leur demander leur avis.

Définissez l’envoi de l’e-mail, par exemple après quelques jours, une semaine, deux semaines ou deux mois après la fermeture. 

Le délai approprié dépend du type de produit ou de service. 

Si vous vendez, par exemple, un produit logiciel en libre-service, il est bon d’être assez rapide avec les commentaires des clients. Le client peut avoir des difficultés avec quelque chose et vous avez la possibilité de soulager sa frustration.

En revanche, si vous vendez des services liés à un projet, le meilleur moyen est de demander un retour d’information pendant et après le projet.

Exemple d’email

“Nous espérons que vous avez apprécié votre nouveau produit/notre service !

C’est notre passion de vous aider de la meilleure façon possible. N’hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons faire quelque chose pour vous !

Remplissez ce court questionnaire pour nous donner votre avis en toute honnêteté : lien.”

Support Client

Tout comme dans le contexte B2C, les interactions avec le support client sont des points importants pour le retour d’information dans le B2B.

C’est une excellente occasion d’obtenir un retour personnel et de savoir comment les clients perçoivent les compétences et l’expertise de l’équipe d’assistance à la clientèle.

Exemple d’email

“Nous espérons que votre récente expérience avec notre support client a été agréable et que vos questions ont trouvé des réponses !

Veuillez nous aider à nous améliorer en évaluant l’expérience : lien.”

S’inscrire À Un Plan Gratuit

Attention, sociétés de logiciels !

Lorsqu’une personne s’inscrit à un plan ou à un essai gratuit, un sondage de satisfaction bref peut être le point de départ d’un retour d’information plus approfondi.

Demandez au nouveau client comment il a trouvé votre outil et apprenez :

• S’il y a quelque chose pour laquelle le client a besoin d’aide.
• Si le client sait comment utiliser le logiciel.
• Si l’outil logiciel est clair et facile à comprendre.
• Ce que vous pourriez faire pour améliorer le processus d’accueil.

Utilisez la méthode de sondage bref comme NPS, CSAT ou CES comme première question, et si le score est faible, posez plus de questions de suivi.

Exemple d’email

“Content de vous voir ici ! Que pensez-vous de la plate-forme jusqu’à présent ? 

Veuillez évaluer votre expérience et nous aider à vous aider à tirer le meilleur parti de l’outil : lien. “

Devenir Invisible

Lorsqu’une personne n’a pas interagi avec vous ou n’a rien fait avec l’outil logiciel, il est bon de vérifier le client inactif et de savoir s’il y a un problème que vous pouvez résoudre.

Exemple d’email

“Nous ne vous avons pas vu depuis un moment. Pouvons-nous vous aider ?

Remplissez ce court sondage et faites-nous savoir comment vous vous en sortez : lien.”

À Intervalles Réguliers

Les relations clients B2B sont souvent longues et peuvent s’étendre sur des mois ou des années.

La plupart du temps, il ne se passe pas grand-chose. Même dans ce cas, il est bon de prendre contact de temps en temps et de demander comment vont vos clients.

Cela pourrait se faire, par exemple, une fois par trimestre.

Pour ce faire, vous n’avez pas nécessairement besoin de disposer d’un CRM ou d’un autre outil à intégrer dans Trustmary. Il vous suffit de programmer un sondage qui sera envoyé à toute votre liste de contacts à des intervalles déterminés.

Exemple d’email

“Salut ! Comment ça s’est passé pour vous ces deux derniers mois ?

Vous souhaitez répondre à un bref sondage de satisfaction ? Voici le lien : – – – “

Rédiger Des Messages Attrayants

Si vous voulez que vos clients répondent réellement à vos sondages, vous devez formuler un mail automatisé efficace et persuasif.

Le message et d’autres détails ont également un impact important sur la délivrabilité des e-mails.

Voyons comment vous pouvez formuler d’excellents messages qui atteignent confortablement vos clients et les persuadent également de répondre à vos questions.

Expéditeur

Tout le monde reçoit quotidiennement des tonnes d’e-mails. Nous sommes prompts à supprimer tout message qui ressemble à un spam ou qui n’est pas important.

Si l’expéditeur de votre mail est quelque chose qui ne vous dit rien (surtout combiné à un titre inintéressant), vous risquez d’être jeté à la poubelle.

Veillez à ce que votre mail soit reconnaissable. Si possible, utilisez le nom de la société ou une combinaison de votre nom et du nom de la société.

Si vous envoyez l’e-mail directement depuis Trustmary, l’expéditeur sera appelé “Trustmary”. À première vue, cela peut ne pas sembler idéal. Après tout, cela ne relie pas vraiment l’e-mail à vous. 

Mais attendez d’entendre ceci : Lorsque Trustmary est l’expéditeur, les réactions peuvent être plus honnêtes que si vous envoyez le sondage sous votre propre nom !

Notre client Wannado en a fait l’expérience. Ils ont reçu trois fois plus de retour après avoir implémenté Trustmary et Pipedrive dans leur flux de retour. De plus, le retour d’information les a surpris : il était beaucoup plus honnête qu’avant !

Lisez toute l’histoire pour savoir comment cela s’est passé.

Ligne D’objet

La ligne d’objet doit être suffisamment attrayante pour que les clients ouvrent votre mail.

Mais comment rendre un sondage de satisfaction intéressant ?

C’est un problème perpétuel, et la dure réalité est que la plupart des gens ignoreront votre message, quelle que soit la qualité de l’objet.

Cependant, je vous encourage à être franc quant à l’objet du message. Au moins, cela fait gagner du temps aux clients qui ne laisseraient pas de commentaires de toute façon.

Vous pouvez utiliser le nom du destinataire dans le titre pour ajouter de la personnalisation.

Quelques idées :

• Bonjour Mary, évaluez votre dernier achat
• Donnez-nous votre avis
• Faites-nous savoir ce que vous pensez de notre service
• Ça fait longtemps qu’on ne s’est pas vus ! Comment allez-vous ?
• Puis-je vous demander une minute de votre temps pour un sondage de satisfaction ?

The Content

Le Contenu

Le message proprement dit n’a pas besoin d’être trop long. Allez rapidement à l’essentiel, mais essayez d’éviter d’être trop vague ou de donner l’impression que vous venez d’envoyer un mail automatisé 🫢.

Il existe quelques astuces que vous pouvez essayer et utiliser :

• Soulignez à quel point vos commentaires sont utiles.
• Dites combien de temps il faut pour répondre au sondage.
• Faites en sorte que le message soit personnel.

Lisez d’autres conseils sur les messages électroniques efficaces.

N’oubliez Pas Le Message De Rappel

Il est surprenant de constater combien de personnes oublieront votre demande la première fois, mais répondront au sondage après un rappel.

Un mail de rappel ou de suivi est indispensable si vous voulez obtenir des réponses.

Ce nouveau message peut être très bref mais doit continuer sur le même ton que le précédent.

Si vous avez choisi d’apporter une touche personnelle à votre premier message, continuez à le faire dans celui-ci.

Avantages À Attendre De L’automatisation Des E-Mails Pour Les Sondages De Satisfaction Des Clients

Maintenant vous savez ce que vous pouvez faire. 

Mais pourquoi faire tout cela ? 

À venir : les avantages que vous devez attendre de ces efforts.

Améliorer L’expérience Et La Satisfaction Des Clients

Vous le savez déjà : vos clients sont les mieux placés pour vous dire ce que vous devriez améliorer pour que l’expérience soit meilleure pour eux.

Vous pouvez deviner ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin, mais la seule façon d’en être sûr est de leur demander régulièrement leur avis.

Au fil du temps, vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction des clients.

Augmenter La Fidélité À La Marque

Être à l’écoute de ses clients est essentiel pour fidéliser une marque.

Vous pouvez renforcer cet effet en mettant en place une boucle de retour d’information efficace qui tient compte d’un aspect souvent négligé : la communication avec les clients après qu’ils vous ont donné leur avis.

Si les clients savent que leurs commentaires sont réellement utilisés pour améliorer votre entreprise, ils seront plus enclins à rester avec vous.

Ce n’est pas toujours le cas que le produit ou le service se développe en fonction des besoins du client ☝️. 

Il est beaucoup plus rare de recevoir un message : “Bonjour ! Nous avons pris en compte vos commentaires et avons maintenant modifié la fonctionnalité dont vous parliez. Passez une bonne journée et merci de nous avoir fait part de vos commentaires !”

Augmenter La Valeur Du Cycle De Vie Des Clients

Le cycle continue.

La fidélité à la marque augmente la valeur de la vie du client.

Un processus de retour client fonctionnel est une boucle d’influence positive. Une fois que vous avez amélioré l’expérience client, tous les autres avantages suivent.

Gagnez Du Temps Grâce Aux Flux De Travail Automatisés

La raison qui empêche la plupart des entreprises de recueillir les commentaires des clients est le manque de temps et de ressources.

Mais le fait est que la boucle de rétroaction ne nécessite pas beaucoup de temps ou de ressources.

Une fois que vous aurez mis en place un flux d’e-mails automatisé, vous pourrez libérer votre temps pour des tâches plus importantes.

Accumuler Des Données Sur Les Clients

Enfin, plus vous demandez du retour, plus vous en recevez et plus vous apprenez.

À un moment donné, vous serez en mesure de segmenter les commentaires des clients et de savoir ce que chaque segment pense de vous. 

Ensuite, vous pouvez passer à la création de stratégies et de contenus personnalisés pour chaque segment de clientèle.

Vous en saurez plus sur votre marché cible et serez en mesure de prendre des décisions plus éclairées sur l’orientation à donner à votre entreprise.

Conclusion : Transformez Les Commentaires En Avis Qui Comptent

Cet article traite des e-mails automatisés et de la manière de les utiliser pour différents types de sondages de satisfaction client.

Nous avons examiné les déclencheurs que vous pouvez utiliser dans votre CRM pour lancer ces sondages automatiques par e-mail.

Techniquement parlant, vous avez deux options sur la façon de les exécuter :

• Faites tout dans Trustmary. Si vous souhaitez utiliser d’autres déclencheurs que les intervalles réguliers, connectez Trustmary à votre CRM.
• Copiez le lien de sondage depuis Trustmary et ajoutez-le au message dans l’outil de marketing par e-mail de votre choix. Cela fonctionne si vous souhaitez inclure le sondage dans votre bulletin d’information ou dans d’autres campagnes de courrier électronique.

Le retour d’information est important en soi. Mais que se passe-t-il si vous réunissez deux choses – le développement interne et les efforts de marketing – en un seul processus ?

Avec Trustmary, c’est une promenade dans le parc.

Lorsque vous réalisez des sondages NPS, CSAT et CES, vous pouvez identifier les clients heureux et mécontents.

En utilisant la logique conditionnelle, vous pouvez ajouter une étape supplémentaire au sondage pour ceux qui vous ont bien noté.

Cette étape demande au client de laisser un commentaire comme témoignage public pour votre site Web. Il peut s’agir d’un commentaire écrit ou d’un témoignage vidéo.

Les témoignages et les avis sur votre site Web renforcent la confiance et vous aident à obtenir plus de clients. Cela est dû à la preuve sociale.

Si vous voulez découvrir vos options, n’hésitez pas à prendre rendez-vous avec nos experts !

Autres Lectures 

• Le Guide Ultime Du Retour Client
• Conseils Pour Envoyer Des Sondages NPS Par E-Mail À Vos Clients Pour Un Résultat Maximal
• Recueillir Les Commentaires Dans Hubspot – Automatiquement
• 4 Mesures De La Satisfaction Client Qui Vous Diront La Vérité

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