Mikä on NPS-softa ja miten sen hyödyt voi maksimoida?

Johdanto NPS-softaan

Asiakasuskollisuutta voi mitata yhdellä, yksinkertaisella kysymyksellä:

Kuinka todennäköisesti suosittelet yritystä, tuotetta tai palvelua ystäville ja perheelle?

Tämä yksinkertainen kysely tunnetaan Net Promoter Scorena (NPS).

Yritykset ympäri maailman käyttävät sitä mittaamaan uskollisuutta, huomatakseen mahdollisuuksia orgaanisessa kasvussa, kasvattaakseen asiakaspitoa ja ehkäistäkseen asiakaspoistumaa.

Kyselyn metodiikka on teoriassa yksinkertainen, mutta markkinatutkimuksen tekeminen, asiakasdatan analysointi ja asiakaspalautteen tuominen hyötykäyttöön voi olla vaikeampaa käytännössä. 

Tässä NPS astuu kuvaan.

On olemassa monia erilaisia NPS-ratkaisuja auttamaan sinua saamaan käsityksen asiakastyytyväisyydestä.

Kyselylomakkeiden kirjoittamisesta ja lähettämisestä NPS-tulosten analysointiin, NPS-ohjelma yksinkertaistaa tapaa, jolla mittaat asiakkaan polkua.

Mutta miten löydät parhaan ratkaisun juuri sinun yrityksellesi?

Tässä artikkelissa käymme läpi kaiken, mitä sinun täytyy tietää NPS-ohjelmista:

• Kertaus Net Promoter Scoresta (NPS),
• Katsomme mitä NPS-ohjelmat oikeasti ovat,
• Tunnistamme 7 pääominaisuutta, joita tarkkailla NPS-työkaluja etsiessä,
• Käymme läpi 8 markkinoiden parasta NPS-työkalua,
• Tutustumme 11 kysymykseen, jotka sinun pitäisi kysyä itseltäsi NPS-ohjelmaa valitessa,
• Selitän, miten maksimoida valitsemasi NPS-työkalun hyödyt.

Kertaus Net Promoter Scoresta (NPS)

Net Promoter Score on benchmark, joka antaa tärkeää tietoa asiakasuskollisuuden eri alueista, kuten esimerkiksi tyytyväisyydestä, pidosta, sitoutuneisuudesta ja kasvupotentiaalista.

NPS-kysely pyytää asiakasta määrittelemään, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua ystäville tai perheelle 11 pisteen asteikolla. 

NPS-kyselyssä pisteytystä seuraava kysymys on usein laadullinen kysymys, joka pyytää vastaajaa selittämään, miksi hän antoi juuri sen arvosanan.

Kyselyyn vastanneet voidaan jakaa kolmeen kategoriaan: suosittelijoihin, passiivisiin ja arvostelijoihin.

NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen määrä suosittelijoiden prosentuaalisesta määrästä ja vastaus on jotakin välillä -100 ja 100.

NPS-lukua analysoidaan seuraavasti:

• Hyvä NPS-luku yleisellä tasolla on mitä tahansa 0 ja 30 välillä.
• Jos luku on 30 ja 60 väliltä, asiakkaasi rakastavat sinua.
• Alle 0 tarkoittaa, että sinulla on enemmän tyytymättömiä asiakkaita kuin tyytyväisiä ja parannuksia on tehtävä.

Erityyppiset NPS-kyselyt

NPS-kyselyn yksinkertaisuuden vuoksi sitä voi käyttää asiakastyytyväisyyden päämittarina monin eri tavoin.

• Relationaalinen Net Promoter Score mittaa kuinka asiakkaan tunteet muuttuvat ajan myötä.
• Liiketoiminnallinen Net Promoter Score mittaa asiakaspalautetta määriteltyjen toimintojen jälkeen.

Mikä on NPS-softa?

NPS-softat tai -ohjelmat ovat kyselytyökaluja, joita voi käyttää NPS-vastausten keräämiseen ja analysointiin digitaalisissa kanavissa.

Vaikka NPS-kyselyitä voi lähettää myös melko halvasti ja helposti, NPS-softa mahdollistaa virtaviivaisemman ja sivistyneemmän tavan mitata asiakastyytyväisyyttä.

Hyvä NPS-kyselytyökalu tekee asiakaspalautteen keräämisestä, analysoinnista ja käytännön toimista yksinkertaista.

Oikean softan avulla pystyt:

• Luomaan NPS-kyselyitä helposti
• Lähettämään kyselyitä monissa eri kanavissa,
• Mittaamaan relationaalista ja liiketoiminnallista NPS:ää,
• Kohdentamaan eri yleisöille,
• Käyttämään montaa eri kyselyä samaan aikaan,
• Analysoimaan ja raportoimaan tuloksia.

7 ominaisuutta, joita tarkkailla NPS-työkalun valinnassa

1. Räätälöinti

Oli kyselysi sitten white-label tai täytetty personoiduilla kysymyksillä, ohjelma joka mahdollistaa kyselyiden räätälöinnin antaa sinulle enemmän valtaa sen suhteen, mitä asiakkaasi saavat ja saat todennäköisesti paremmat vastausprosentit.

2. Monet eri jakelukanavat

Eri kanavien käyttö voi auttaa sinua keräämään palautetta asiakaspolun eri vaiheilta.

Monet asiakaspalauteohjelmat mahdollistavat monien eri kanavien käytön NPS-kyselyiden jakamiseen ja asiakaspalautteen keräämiseen.

3. Laadulliset vastaukset

Avoin NPS-kysymys on tärkeä ja joskus huomiotta jätetty elementti NPS-systeemissä.

Sen avulla saat käytännönläheistä palautetta ja se on niinkin yksinkertaista, että lomakkeeseen voi lisätä palautelaatikon tekstille.

4. Monet eri lomakkeet ja yleisöt

Riippuen siitä, miten käytät NPS-kampanjaasi, saatat tarvita enemmän kuin yhden kyselyn jakeluun samanaikaisesti.

NPS-softa mahdollistaa, että voit julkaista monia eri NPS-kampanjoita samanaikaisesti eri kohdeyleisöille tai A/B-testausta varten.

Lähde: https://www.asknicely.com/blog/best-nps-software

5. Toimitus

Saatat pystyä lähettämään useamman kuin yhden kyselyn kerrallaan, mutta kannattaa tsekata, että NPS-softasi rajoittaa kyselyn vastaajia.

Samalla kannattaa varmistaa, että pystyt automatisoimaan kyselyiden aikataulut ja näin saat yksinkertaisen lähetysprosessin.

Source: https://delighted.com/pricing

6. Perusteellinen raportointi

Kun olet kerännyt NPS-dataa, on aika sukeltaa syvään päähän ja katsoa kyselyn vastauksia.

Parhaimmissa NPS-työkaluissa on analytiikkaa, jonka avulla voit analysoida asiakaspalautetta, huomata trendejä ja raportoida löydöistäsi.

7. Integraatiot

NPS-arvosteluja kannattaa käyttää muiden mittareiden kanssa, jotta saat maalattua kattavan kokonaiskuvan asiakastyytyväisyydestä.

Muiden työkalujen kanssa helposti integroitava NPS-softa auttaa sinua yhdistelemään palasia kyselyn vastausten ja liiketoimintasi muiden alueiden välillä.

8 parasta NPS-softaa vuonna 2022

Markkinoilla on monia erityyppisiä NPS-kyselytyökaluja.

Tässä on listamme joistakin parhaista NPS-kyselytyökaluista, joilla voit kerätä asiakaspalautetta ja mitata asiakaskokemusta.

1. Trustmary

Trustmaryn Net Promoter Score -ohjelma on yksi parhaista ja seuraavaksi kerron, miksi.

Trustmaryn drag and drop-työkalun ansiosta voit luoda kauniita NPS-kyselyitä. Trustmary tarjoaa myös täysin personoitavia lomakkeita, jotka voi mukauttaa kampanjasi mukaisiksi ja brändisi väreihin.

NPS-kyselyitä voi jakaa hyvin laajasti eri kanaviin – sähköpostista tekstiviesteihin ja popupeihin.

NPS-kyselyt voidaan myös upottaa verkkosivulle tai laskeutumissivulle tai niihin voi päästä QR-koodin avulla. Näin asiakaspalautteen keräämisestä tulee vieläkin helpompaa niin internetissä kuin sen ulkopuolella.

Voit automatisoida kyselyiden lähettämisen ja näin pystyt hallinnoimaan useita kampanjoita yhdellä kertaa.

Trustmaryn raportointimahdollisuudet mahdollistavat sen, että voit luoda räätälöityjä raportteja ja jaettavia dashboardeja, joilta voi seurata useampien kampanjoiden edistymistä reaaliajassa.

Alustan voi integroida saumattomasti CRM-järjestelmiin, markkinoinnin automaatiojärjestelmiin ja sisällönhallintajärjestelmiin. Tämä mahdollistaa sinun yhdistää palaset NPS-kyselyidesi ja muiden liiketoiminta-alueidesi välillä.

Lopuksi, Trustmaryn laaja tilaus mahdollistaa suosittelijoiden positiivisten lomakevastausten muuttamisen kirjoitetuksi ja videomuotoiseksi social proofiksi, jonka avulla voit lisätä asiakasuskollisuutta.

2. Hotjar

Hotjar oli aluksi käyttäytymisen analysointityökalu ja on nykyään siirtynyt myös asiakaspalautteen pariin.

Hotjarin NPS-softan avulla voit helposti tehdä responsiivisia NPS-kyselyitä ja heillä on myös valmiita kysymyksiä.

Alusta antaa sinulle välittömästi palautetta monista eri kanavista, kuten verkosta, sähköpostista ja tekstiviesteistä.

Kehittynyt analytiikka sisältää lämpökarttoja, konversioputkia ja käyttäytymisen nauhoittamista, joiden avulla saat lisää tietoa siitä, miten asiakkaat ovat yhteydessä kanssasi verkossa.

Hotjar on integroitavissa joidenkin tunnetuimpien liiketoimintatyökalujen kanssa, kuten esimerkiksi Slack, Hubspot ja Zapier. Sen integraatiolista ei ole kuitenkaan läheskään niin pitkä kuin joidenkin kilpailijoiden.

Hinnoittelu alkaa ilmaisesta tilauksesta, jonka avulla pystyt luomaan kolme kyselyä ja palautewidgetiä.

3. Delighted

Delighted, joka on osa Qualtrics XM:ää, on hallinnointialusta, josta löytyy yksi eniten käytetyistä NPS-kyselytyökaluista markkinoilla.

NPS-kyselyt on helppo rakentaa työkalun avulla ja mukauttaa brändisi mukaiseksi väreillä ja logoilla.

Delightedin avulla voit lähettää kyselyitä monissa eri kanavissa tai automatisoida ne perustuen aikaan tai trigger-toimintoihin. Siitä löytyy myös asiakastuki monilla eri kielillä – loistava ominaisuus kansainvälisille yrityksille.

Delightedin analytiikan avulla saat reaaliajassa NPS-palautetta sekä raportteja, jotka voit segmentoida ja näin näet, miten NPS-trendit muuttuvat ajan myötä.

Kun palautedata on raportoitu, sitä voi käyttää käytännön toimiin monissa eri tiimeissä ja jopa sitouttaa suosittelijat perustasolle sen integraatioiden avulla. 

Delightedin ilmaisversio mahdollistaa vain yhden projektin, eli luodaksesi useampia kampanjoita sinun täytyy päivittää tilaus Premium- tai Premium Plus-tasolle.

4. Promoter.io

Promoter.io keskittyy käyttämään NPS-palautetta auttaakseen verkkokauppoja kasvamaan. Alustasta löytyy kolme pääominaisuutta, joiden avulla voit kerätä, analysoida ja kasvaa.

Promoter.ion avulla voit kerätä asiakaspalautetta missä tahansa ostopolun vaiheessa.

Alustan voi integroida johtavien verkkokauppa-alustojen, kuten Shopifyn, kanssa. Se tarjoaa myös monikanavaista jakelua.

Voit valita kertaluontoisten ja toistuvien kyselyiden välillä – täydellistä liiketoiminnallisille NPS-kyselyille.

Kun olet saanut asiakaspalautetta, Promoter.ion dashboardin avulla voit segmentoida dataa, seurata sitoutuneisuutta ja analysoida tekstivastauksia saadaksesi enemmän tietoa.

Näiden tietojen avulla voit tehdä tietoisempia päätöksiä, panostaa orgaaniseen kasvuun ja tehostaa asiakaspitoa.

Promoter.ion hinnoittelu alkaa ilmaisesta kokeilusta, jossa kyselyiden määrä on rajoitettu 250 kuukaudessa.

5. HubSpot

Vaikka asiakaspalaute ei ole osa HubSpotin ydinliiketoimintaa, tämä inbound-markkinointiin ja myyntiin erikoistunut softayritys ansaitsee maininnan. 

Voit rakentaa NPS-kyselyn täysin räätälöidysti yrityksesi tarpeisiin, sillä siitä löytyy laaja valikoima kysymyksiä ja muokattavia pohjia. 

Kyselyt lähetetään linkin tai sähköpostin avulla ja asiakasdata on organisoitua, visualisoitua ja analysoitua palautedashboardeilla.

HubSpot näyttää kyntensä siinä vaiheessa, kun tulee aika käyttää kerättyjä ja analysoituja tietoja.

Tiedot voi jakaa tiimeille ja yksittäiset palautteet voi ladata HubSpotin CRM-järjestelmään.

HubSpotin asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa kommunikoinnin asiakkaiden kanssa tehokkaammin ja voit samalla hallita ja mitata asiakaspalvelusi onnistumista.

HubSpotin NPS-työkalu ei kuitenkaan ole halpa. Se on osa Service Hub Professional-pakettia, jonka lähtöhinta on 360 dollaria kuussa.

6. Retently

Retently on suunniteltu erityisesti heille, jotka haluavat NPS:ään erikoistuneen alustan.

Alusta pyörii erittäin kustomoitavien kyselykampanjoiden ympärillä.

Retentlyä voi käyttää sekä relationaalisten että liiketoiminnallisten NPS-kyselyiden lähettämiseen samanaikaisesti. Kampanjat voi automatisoida ja reitittää joka varmistaa sen, että kyselykokemus on vastaajille räätälöity.

Kehittynyt lomakepohjaeditori mahdollistaa kaiken muokkaamisen väreistä kysymyksiin ja jopa fontin kokoon.

NPS-kyselyiden yleisöt voi segmentoida ja tarjota heille entistä personoidumpia kokemuksia. Segmentointia voi käyttää myös A/B-testaukseen ja kyselyt lähetetään sähköpostilla ja popupeilla.

Asiakaspalaute analysoidaan ja raportoidaan dashboardeilla, joiden avulla on helppo huomata trendejä ja ennustaa asiakkaiden käytösmalleja.

Retentlyn avulla voit integroida jo käytössäsi olevia myynnin ja markkinoinnin työkaluja.

Retently tarjoaa ilmaisversion ja tällä hetkellä tarjoaa ilmaista kokeilujaksoa Professional-versiosta.

7. ProProfs

ProProfsin Survey Maker -työkalussa on NPS-kyselyille suunniteltu osio, jossa voit suunnitella nimenomaan NPS-kyselyitä.

Helppoja pohjia voi muokata ja niihin voi lisätä jatkokysymyksiä. Niitä voi myös personoida logolla ja brändin väreillä.

Kuten monilla muillakin alustoilla, voit lähettää kyselyitä linkillä, sähköpostilla, popupeilla tai upotettuna verkkosivuilla. Jakamisen voi myös automatisoida.

Dashboard-näkymästä saat tavallisia raportteja sekä dataa yksittäisistä vastaajista.

Tiedot voi jakaa muiden ProProfsin suiteen kuuluvien tuotteiden, kuten esimerkiksi ProProfsin Help Deskin kanssa tai kolmannen osapuolen sovellusten kanssa.

ProProfsin ilmaisversio on rajoitettu kymmeneen vastaukseen, eli on sen arvoista päivittää Essentials tai Premium-versioihin, joiden kautta saa lisää toiminnallisuuksia.

Versioiden hinnat määrittyvät vastausten määrän perusteella. Varmista, että valitsemasi versio täyttää myös olemassa olevat vastausmäärät, jotta et joudu maksamaan ylimääräistä.

8. Survicate

Survicate tarjoaa asiakaspalautekyselyitä yrityksille.

Survicaten alustan avulla voit luoda NPS-kyselyitä nopeasti käyttäen kyselytyökalua. Kyselyitä voi muokata väreillä ja CSS-koodilla brändiisi sopivaksi.

Voit mitata NPS:ää emailin kautta, verkkosivuilla, sovelluksessa ja jopa Intercom-messengerissä.

Survicate seuraa NPS-lukuasi reaaliajassa ja tarjoaa tietoa päivän, arvosanan tai muun kustomoidun filtterin avulla.

Palautetta voi jakaa muihin markkinointi- ja myyntityökaluihin, sillä Survicaten voi integroida monien eri työkalujen kanssa.

Hinnoittelu alkaa ilmaisesta kokeilujaksosta johon sisältyy 25 vastausta kuukaudessa. Premium-vaihtoehtoja on myös tarjolla ja niiden hinta määrittyy odotettujen vastausmäärien perusteella.

11 kysymystä mietittäväksi, kun valitset NPS-softaa

Koska vaihtoehtoja on tarjolla niin monia, oikean NPS-työkalun löytäminen juuri sinun yrityksellesi voi tuntua haastavalta.

Kysy itseltäsi nämä 11 kysymystä, joiden avulla löydät oikean NPS-työkalun:

1. Voiko tällä työkalulla hallita asiakaskuntani kokoista määrää?
2. Rajoittaako työkalu kuukausittain lähetettävien kyselyiden määrää?
3. Voiko kyselyitä jakaa niille alustoille, joilla tavoitan asiakkaani parhaiten?
4. Onko työkalussa lomakepohjia, joiden avulla voin rakentaa personoituja kyselyitä?
5. Voinko muokata kyselyä näyttämään ja tuntumaan brändiltäni?
6. Pystynkö keräämään positiivista palautetta asiakkailtani social proofiksi?
7. Onko työkalussa sopiva määrä erilaisia versioita, joihin voin päivittää liiketoimintani kasvun mukana?
8. Pystynkö analysoimaan palautetta työkalulla?
9. Onko raportointi-dashboardia helppo käyttää ja ymmärtää?
10. Voiko vastauksia segmentoida?
11. Voiko työkalun integroida helposti muiden sovellusten kanssa ja jos voi, minkä sovellusten?

Maksimaalinen hyöty irti NPS-työkalusta

Nyt olet tehnyt tutkimusta ja valinnut juuri sinulle sopivan NPS-työkalun.

Miten voit olla varma, että saat kaiken mahdollisen irti valitsemastasi softasta?

Sama tavoite kaikille

NPS on melko kirjaimellisesti asiakkaasi ääni.

NPS-luvun avulla voit huomata, missä kohtaa myyntiprosessia asiakastyytyväisyys on korkeimmillaan, onko viimeisin tuoteuutuutesi muuttanut asiakkaiden käytöstä tai ovatko tekemäsi muutokset logistiikkaan toimineet halutulla tavalla.

NPS-tulosten jakaminen yrityksen sisäisesti auttaa jokaista tiimiä keskittymään siihen, miten juuri he voivat parantaa asiakkaan kulkemaa polkua.

Raportointiominaisuudet kyselytyökaluissa helpottavat näiden tietojen jakamista.

Hyödynnä integraatioita

Monet NPS-softat voi integroida muiden yrityksen työkalujen, kuten CRM-järjestelmien, viestisovellusten tai sähköpostimarkkinointityökalujen kanssa.

Integraatioiden hyödyntäminen mahdollistaa nopean ja saumattoman integroinnin NPS-softan sekä siitä saatujen tietojen integroinnin yrityksesi kanssa.

Etsi asiakkaillesi oikeat kanavat

Tiesitkö, että eri kanavilla ja keräystavoilla voi olla iso vaikutus koko NPS-lukuun?

Vaihtelu kyselyn jakamiseen käytettävissä kanavissa tuo joustavuutta kokeilla, missä tavoitat asiakkaasi parhaiten.

Monissa ohjelmissa voit seurata vastausmääriä kanavien perusteella. Näin voit alkaa rakentaa kuvaa siitä, mikä kanava toimii asiakkaillesi parhaiten.

Toimi vastausten perusteella ripeämmin

Ongelma kaikkien markkinatutkimusten kanssa on se, että tulokset vanhenevat nopeasti.

Mietipä tätä.

Kun olet tehnyt viikkojen ajan manuaalista analyysiä NPS-palautteista, tajuat, että arvostelijat ovat huomanneet vakavan ongelman, johon pitäisi puuttua heti. Valitettavasti viive ongelman huomaamisen ja toimimisen välillä on johtanut korkeaan asiakaspoistumaan.

Reaaliaikainen palautteen analysointi mahdollistaa sen, että huomaat trendit välittömästi ja pystyt toimimaan vastausten perusteella nopeammin.

Sulje ympyrä asiakkaidesi kanssa

Toiminnan nopeus ei ole ainoa tapa maksimoida asiakaspalautetta.

Ota yhteyttä asiakkaaseen ja kerro heille, että olet kuullut heidät ja paranna asiakasuskollisuutta. Myös arvostelijoihin.

Pyytämällä arvostelijat osallistumaan yksityiskohtaisempaan palautteenantoon henkilökohtaisesti tai antamalla heille etukäteen tietoa tulevista ominaisuuksista, saat heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi. Saatat jopa saada heidät kääntymään suosittelijoiksi.

Älä unohda suosittelijoita. Koska he ovat tyytyväisiä asiakkaita, heidän palautettaan voi käyttää arvokkaina arvosteluina tai suosituksina. Social proofin jakaminen on loistava tapa rakentaa luottamusta tuotteitasi ja palveluitasi kohtaan.

Päätelmä

Vaikka Net Promoter Score (NPS) on yksinkertainen metodi teoriassa, tehokkaiden NPS-kampanjoiden vetäminen käytännöllisen palautteen saamiseksi voi olla hyvinkin monimutkaista.

NPS-softa voi pehmentää NPS-suunnitelman hallinnointia. Vaihtoehtoja on kuitenkin monia ja voi olla vaikea tietää, mistä aloittaa.

On kuitenkin olemassa monia pääominaisuuksia, joita kannattaa tarkkailla. Tällaisia ovat esimerkiksi räätälöitävyys, mahdollisuus lähettää monia kampanjoita ja integraatiot muiden työkalujen kanssa.

Olemme koonneet markkinoiden parhaat NPS-softat, joista monet sisältävät juuri näitä ominaisuuksia.

Joitakin suosikkejamme ovat Trustmaryn erottuva tapa tehdä positiivisista vastauksista social proofia, Delightedin monikielisyys ja Retentlyn keskittyminen NPS:ään ja asiakaskokemukseen.

Mutta ennen kuin hyppäät pää edellä, muista kysyä itseltäsi muutamia kysymyksiä koskien eri ohjelmien sopivuutta.

NPS-kyselyiden käytössä on monia hyötyjä joten oikean softan löytäminen voi auttaa yritystäsi kasvamaan.

Lisää lukemista

Net Promoter Score: Kattava NPS-opas

NPS toimialoittain – keskimääräinen NPS eri toimialoilla

7 Ways to Improve your NPS

Asiakaskokemuksen kehittäminen – 7 tapaa kehittää asiakaskokemusta

Opas kyselyiden tekemiseen

UKK