Lasitehdas: 350 palautetta, 50 suositusta, 20 Google-arvostelua – Yhdellä kyselyllä

Suomen Lasitehdas Oy on alallaan poikkeuksellinen toimija: Yrityksen hinnoittelu on avoimesti nähtävillä verkkosivuilla ja asiakas voi tilata suoraan verkkokaupasta mittojen mukaan tehdyn korkealaatuisen lasituotteen. Vuonna 2015 perustettu yritys on kasvanut modernin myyntitapansa ansiosta alansa huippunimeksi.  Lasitehtaan perustaja ja toimitusjohtaja aloitti Trustmaryn ilmaisen kokeilujakson – ja siirtyi uskolliseksi käyttäjäksi nähtyään tulokset. 

Lasitehtaan tuotetarjontaan kuuluu kaikki, mitä lasista voi kotiin tai julkiseen tilaan tehdä. Jokaiselle tuotteelle voi laskea hinnan verkkosivuilla olevan hintalaskurin avulla. 

Mikko Hosiokoski on Lasitehtaan perustaja ja toimitusjohtaja, jolla on pitkä tausta myynnistä ja markkinoinnista ennen oman yrityksen perustamista. Tehdessään konsultin töitä Hosiokoski huomasi lasialalla olevan tarpeen tehdä myyntiä modernimmin. Hän päätti perustaa oman yrityksen, joka tuottaa ensiluokkaisia tuotteita, joita on helppo ostaa verkosta.

– Meidän periaatteemme on, että on ihan sama, myydäänkö yksi yksittäinen tai tuhat peiliä yhdelle ostajalle. Merkityksellistä on, että kaikki myynti tapahtuu verkossa ja asiakkaan ei tarvitse pyytää tarjousta, vaan hän voi nähdä hinnat ja jopa tilata meiltä ilman ihmiskontaktia, Hosiokoski kertoo.

Hosiokoski kertoo, miten he saivat kahden viikon kokeilujakson aikana Trustmarysta niin paljon lisäarvoa, että yritys otti Trustmaryn laajemmin käyttöön.

Kasvua vauhdittaa social proof 

Lasitehtaan peilit valmistetaan Porvoossa, mutta niitä toimitetaan ympäri maailman. Kaukaisimpiin kohteisiin lukeutuvat Bahaman saaret ja Australia. 

Yrityksen tavoite onkin edistää kansainvälistä kasvuaan tulevina vuosina, ja siihen he tarvitsevat jo ostaneiden asiakkaiden apua. 

Me rakennamme tarinaa ja tarvitsemme asiakkaamme osaksi narratiivia.

Kaikessa takana on social proof, eli että oikeat ihmiset suosittelevat meidän tuotteitamme.

Mikko Hosiokoski, Perustaja & Toimitusjohtaja @Lasitehdas

– Me rakennamme tarinaa ja tarvitsemme asiakkaamme osaksi narratiivia. Kaikessa takana on social proof, eli että oikeat ihmiset suosittelevat meidän tuotteitamme, Hosiokoski pohjustaa.

Asiakasarvosteluita tai -palautetta ei ollut aiemmin kerätty millään tavalla, joten Hosiokoski päätti syksyllä kokeilla, saisiko Trustmarylla kerättyä nopeasti suosituksia ja asiakaspalautetta kuluneen vuoden aikana ostaneilta asiakkailta. 

– Tuhannet ihmiset ovat ostaneet meiltä vuoden aikana, mutta otimme tähän kokeiluun vain ne 1800, joille oli helposti saatavilla sähköpostiosoite meidän laskutusjärjestelmästä. Eksporttasin listan ja laitettiin kysely liikkeelle, hän kertaa.

Ensimmäiset asiakaspalautteet minuuteissa

Kun asiakkaiden yhteystiedot oli otettu listaan, oli asiakaskyselyn lähettämisen vuoro.

Yhdessä Trustmaryn kanssa Hosiokoski

• Loi NPS-kyselyn valmiista pohjasta
• Lisäsi kyselyn loppuun linkin, josta pääsi antamaan Google-arvostelun
• Toi 1800 ostaneen asiakkaan sähköpostiosoitteen Trustmaryyn
• Painoi lähetä

Tulokset yllättivät Hosiokosken positiivisesti.

– Saimme ensimmäisellä lähetyksellä 264 vastausta, 47 suositusta ja parikymmentä Google-arvostelua kokeilujakson aikana. Ei ollut muuta vaihtoehtoa, kuin alkaa käyttämään Trustmarya, Hosiokoski sanoo.

Kyselyyn asetettiin automaatio, joka muistutti vastaamatta jättäneitä viiden päivän kuluttua kyselystä. 

– Kahden viikon maksuttoman kokeilujakson aikana saimme 350 palautetta, 50 suositusta, ja 20 Google-arvostelua. Vastausprosenttimme oli 20%, ja NPS huimat 80, Hosiokoski kertaa.

Kahden viikon maksuttoman kokeilujakson aikana saimme 350 palautetta, 50 suositusta, ja 20 Google-arvostelua.

Vastausprosenttimme oli 20%, ja NPS huimat 80.

Mikko Hosiokoski, Perustaja & Toimitusjohtaja @Lasitehdas

Korkea NPS kertoo, että asiakkaat ovat olleet muutamaa asiakasta lukuunottamatta erittäin tyytyväisiä. Negatiivisia palautteita tuli kourallinen, joista yksi koski kuljetusyrityksen rikkomaa peiliä. Muutama vastaaja kritisoi, että palautetta kysyttiin vasta kuukausia ostamisen jälkeen.

– Meitä jopa vähän yllätti, miten paljon meistä pidetään. Meidän ei tarvinnut houkutella vastaamaan palkinnoilla tai muilla, vaan viesti lähetettiin kulmalla “Voisitko kertoa, miten onnistuimme”, hän jatkaa.

Vaivattomasti luottamusta verkkosivuille

Koska Lasitehtaan myynti tapahtuu verkkosivuilta, ne ovat jatkuvan kehityksen alla. 

Hosiokoski halusi lisätä arvostelut verkkosivuille luottamusta rakentamaan, vaikka yritys valmistelee parhaillaan laajempaa verkkosivupäivitystä.

– Widgetit näyttävät hyvältä ja sivut ovat jo niiden ansiosta paremmat kuin ennen, Hosiokoski kertoo.

Tällä hetkellä kyselyt lähetetään kerran kuussa manuaalisesti. Kyselyiden lähettäminen on tarkoitus myöhemmin automatisoida, kun verkkosivu-uudistus on saatu maaliin.

Liiketoiminnan kehittäminen helpottuu

Eniten Hosiokoski kuitenkin odottaa, että pääsisi panostamaan tuotekehitykseen Trustmarylla kerättyjen palautteiden pohjalta.

– Olen kehittäjäluonteinen ihminen ja erittäin kiinnostunut asiakkaidemme mielipiteistä. Trustmary on hyvä työkalu, jolla saadaan asiakkaan ääni kuuluviin ja osaksi kehitysprosesseja, Hosiokoski kuvailee.

Lasitehdas suunnittelee avaavansa saksankielistä markkinaa lähiaikoina. Yritys aikoo aloittaa uuden markkinan avaamisen markkinatutkimuksella, joka toteutetaan Trustmarylla kumppanin toimesta.

Kokonaisuutena Hosiokoski on ollut lyhyen käytön jälkeen tyytyväinen Trustmaryn käyttöön, ja suositteleekin sitä kaikille, jotka haluavat kuunnella asiakkaitaan.

– Trustmary on helppokäyttöinen järjestelmä, jonka käyttö ei vaadi paljon vaivaa itseltä. Siinä on tosi selkeä raportointi ja ydintoiminnot saadaan automatisoitua. Me saamme jo nyt nettisivuille nostettua avainasiat automaattisesti, Hosiokoski summaa.

Trustmaryn ominaisuudet nyt käytössä

• NPS-kysely
• Uusien arvostelujen kerääminen
• Arvostelujen tuominen Googlesta
• Arvosteluwidgetit verkkosivuilla
• Raportointi

Hyödyt Trustmaryn käytöstä

• Uusia suosituksia, Google-arvosteluja ja NPS mittaaminen samalla kyselyllä
• Asiakaspalautteen ja arvostelujen saaminen säännöllisesti 
• Asiakaspalautteen analysointi
• Suositukset visuaalisesti verkkosivuille
• Helppo tapa saada arvostelut kaikista lähteistä automaattisesti verkkosivuille