Eurokangas: Las reseñas mejoran el inicio del proceso de compra en un 38,52%

Eurokangas es una empresa finlandesa que vende textiles y material de costura al consumidor. Desde 2017, desarrolla su tienda online a la par que sus tiendas físicas. Lo último en llegar a la tienda online han sido los servicios de costura por medio de los cuales se puede pedir cortinas hechas a medida, escogiendo la tela, y sin salir de casa. Eurokangas utiliza las excelentes reseñas de sus clientes recogidas con Trustmary para desarrollar el nuevo servicio y después comercializarlo.

Eurokangas es una de las marcas finlandesas más conocidas entre los artesanos. Además de tener una extensa tienda online, la empresa cuenta con 30 tiendas físicas en toda Finlandia. La tienda online incluye 80.000 productos distintos por año.

Esto supone todo un desafío a la hora de recopilar y mostrar reseñas.

La tienda online funciona como un catálogo donde el cliente puede verificar la disponibilidad de un producto específico en la tienda física de su preferencia. Además de usarse para verificar la disponibilidad del producto, se pueden solicitar servicios, como unas cortinas a medida de cualquier tela.

A lo largo de los años, la empresa se ha hecho un hueco en el corazón de los consumidores finlandeses como proveedor de alta calidad. Eurokangas quería medir la experiencia del cliente con mayor precisión y utilizar los comentarios de los clientes en la web para mejorar la confianza y la probabilidad de realizar un pedido online.

Eurokangas eligió Trustmary europea tanto para llevar a cabo las encuestas como para mostrar los comentarios en su web. Antti Voutilainen es el director de comercio electrónico de Eurokangas y cuenta cómo usan Trustmary él, su equipo de comercio electrónico y el equipo de marketing.

300 reseñas nuevas en la web – Mensualmente

Antes de empezar a usar Trustmary, Voutilainen analizó en detalle cuál sería la mejor manera de recopilar reseñas de producto y añadirlas a la web. Eurokangas tiene un gran volumen de productos: anualmente, su tienda de comercio electrónico cuenta con 80.000 productos distintos y algunos de ellos pueden estar disponibles solo una temporada.

Voutilainen se dio cuenta de que recopilar reseñas de producto era inútil y decidió centrarse en medir la calidad del servicio y destacarlo en la página web.

– Queríamos recopilar feedback del cliente sobre nuestro servicio y añadirlo a nuestra web de una manera práctica. Al mismo tiempo, ofreceríamos a nuestro personal información sobre la opinión de nuestros clientes sobre el funcionamiento de nuestra tienda online, describe Voutilainen. 

Voutilainen tiene una amplia experiencia en el desarrollo de tiendas de comercio electrónico y se ha dedicado a ellas de una forma u otra durante toda su carrera.

En Eurokangas, es su responsabilidad desarrollar la tienda online y alcanzar los objetivos de ventas. La empresa tiene intención de ampliar sus servicios a mercados internacionales, especialmente a la hora de ofrecer servicios de costura. 

– Hay una gran demanda de costureras con experiencia y el servicio que facilitamos. Ya hemos identificado al Reino Unido como posible mercado, dice Voutilainen.

Antes de abrir un nuevo mercado, la empresa comprueba cómo funcionan sus servicios y el proceso de compra en un mercado doméstico.

Proceso automatizado para recopilar y añadir reseñas

– Enviamos automáticamente una encuesta de feedback dos semanas después de la compra a todo el que realice un pedido en nuestra tienda de comercio electrónico. Recibimos alrededor de 300 nuevas reseñas mensualmente, y las reseñas son largas. A veces, incluso demasiado largas para añadirlas a nuestra web, describe Voutilainen.

Además de recibir cientos de reseñas mensualmente, a Voutilainen le sorprende ver que los clientes reseñan sus tiendas físicas de forma espontánea en Google.

– Miles de personas nos escriben reseñas en Google. Se importan automáticamente a Trustmary para que podamos revisarlas semanalmente. Y podemos enviar las reseñas individualmente a cada tienda física, continúa Voutilainen.

Voutilainen dice que los empleados que trabajan en las tiendas valoran que se aprecien las estupendas reseñas que reciben. Además, las posibles reseñas negativas ayudan a cada tienda a mejorar su atención al cliente y hacerlo aún mejor la próxima vez. 

Eurokangas cuenta con los datos de contacto y la dirección de cada tienda física en su web.

Con Trustmary, han añadido un formulario de contacto para cada una de las tiendas que cuente con reseñas de clientes propias. Funcionan como prueba social y alientan a los clientes a ponerse en contacto. 

Comprobación de productos nuevos antes de su desarrollo

Además de las reseñas tradicionales del cliente, Voutilainen y su equipo también quieren que sus clientes les den su opinión sobre los nuevos productos y servicios que están desarrollando.

– Nuestro equipo o la empresa podrían tener una gran idea sobre lo que quieren nuestros clientes. Antes de ponernos a desarrollar, queremos confirmar que es algo que los clientes realmente necesiten, dice Voutilainen. 

Para ello, Eurokangas ha creado un widget emergente de Trustmary para llegar a su público objetivo directamente desde su página web sin molestar a sus clientes con encuestas por email. 

– Nuestra página web tiene muchísimo tráfico diario, por lo que es una excelente oportunidad de llegar a nuestro público objetivo. Mediante el uso de ventanas emergentes, podemos comprobar qué productos o servicios interesan a los visitantes de la web, explica Voutilainen. 

Comercialización de nuevos servicios con reseñas

Cuando Eurokangas lanzó su nuevo servicio, decidió utilizar la prueba social en su marketing.

– Se pueden pedir cortinas a medida con nuestro servicio de costura. Dado que el producto se fabrica en base a las medidas enviadas por los clientes, no se le aplican las mismas políticas de devolución que a otros productos. Esto al principio era un gran inconveniente a la hora de comprar, cuenta Voutilainen.

Como Eurokangas es conocida por su excelente servicio al cliente, decidieron destacar la calidad de su servicio en la página de inicio del servicio de costura para ayudar a la gente a confiar en ellos y realizar un pedido online. 

– En cuanto pusimos el widget de reseñas en la parte superior de la página de pedidos, notamos una agilización en el proceso de los clientes a la hora de realizar un pedido. Tuvo un gran impacto en los clientes potenciales el poder ver que otros clientes habían pedido cortinas personalizadas online con éxito, continúa. 

El itinerario de compra se vio impulsado en un 38,52% en cuanto añadimos el widget de reseñas al inicio del mismo.

Antti Voutilainen

Un itinerario de compra sin incidentes con encuestas al cliente

Eurokangas utiliza tecnología avanzada para medir el tráfico y las conversiones de su web. La empresa puede deducir muchas cosas observando y analizando esos datos. Voutilainen advierte que cualquier deducción en base únicamente a los datos numéricos es mera conjetura.

Por ello Eurokangas incluyó muchas encuestas al cliente en diferentes etapas al principio cuando comprobaban el itinerario de compra.

– En un momento dado, tuvimos una encuesta del cliente en nuestra página de agradecimiento para verificar la facilidad del itinerario del cliente. Una vez que el feedback era en su mayoría positivo, eliminamos la encuesta para no agobiar a nuestros compradores, dice Voutilainen. 

Voutilainen y su equipo tienen como objetivo optimizar la experiencia de compra cada vez más. La misma mentalidad se aplica a la recogida de feedback del cliente.

– Ni siquiera enviamos un recordatorio a los que no han respondido a nuestra encuesta de feedback del cliente para no sobrecargar a los compradores. Al utilizar las encuestas del cliente de forma estratégica en diferentes puntos del recorrido del cliente, podemos comprobar la calidad de nuestro servicio y el funcionamiento de nuestros procesos, continúa.

Voutilainen destaca que, además de orientarse en base a los datos, la empresa otorga mucho valor a las reseñas de los clientes. Solo mirando las cifras, no tendrían forma de saber los motivos por los que alguien deja los artículos en el carrito, sin llegar a realizar la compra.

– Al usar Trustmary, hemos podido entender la forma de pensar del cliente. Podemos aprovechar esa información recogida de las reseñas y comentarios de los clientes para mejorar nuestro negocio, resume Voutilainen. 

Una colaboración que vale la pena mantener 

Eurokangas utiliza Trustmary para gestionar la gran cantidad de reseñas y feedback que reciben de los clientes. La empresa utiliza un sistema de etiquetado sencillo dentro de Trustmary para dirigir el tipo adecuado de reseñas a los servicios y ubicaciones pertinentes cuando publican las reseñas en su web. 

Marika Patronen es usuaria de Trustmary y en su opinión, el software es fácil de usar así como el sistema de etiquetado de las reseñas para organizarlas para la página web.

También le parece que las reseñas positivas le motivan.

Además de estar contento con la facilidad de uso, Voutilainen está satisfecho con el servicio recibido por parte de Trustmary.

– Siempre obtenemos una respuesta cuando nos preocupa algo. Usamos el widget emergente de una forma particular y queríamos que se le hicieran algunos cambios. Trustmary nos ayudó con eso con agilidad, agradece Voutilainen. 

Trustmary sirve para mucho más que aumentar las tasas de conversión.

– Cuando tengo un mal día, me anima poder leer los fantásticos comentarios y reseñas de clientes que recibimos, se ríe Voutilainen.

– La mayor ventaja de usar Trustmary es que podemos desarrollar mejor nuestros propios servicios y productos. No hace falta hacer un ejercicio de imaginación para adivinar lo que piensan nuestros clientes, podemos tomar decisiones basadas en cotejar los comentarios de los clientes con los datos analíticos.

Características en uso 

• Formulario de feedback
• Widget de reseñas en la página web
• Widget emergente
• Informes
• Automatizaciones

Beneficios de usar Trustmary

• Aumento del 38,52% en las conversiones del servicio de costura a la hora de indicar los datos de contacto
• Gestión sencilla del contenido de las reseñas mediante etiquetado
• Comprobación de la demanda de un nuevo producto o servicio antes de desarrollarlo
• Feedback y reseñas de clientes largos y de alta calidad
• 300 nuevas reseñas mensuales
• Inclusión de reseñas de Google de cada tienda física en la página web
• Informe sobre las reseñas a cada tienda física