Mitkä seikat myyntitilanteista jäävät positiivisesti asiakkaiden mieleen? Entä millaisia asioita asiakkaat pitävät epäonnistumisina, jotka vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen?

Trustmarylla on toteutettu asiakaskokemustutkimus jo yli sadalle organisaatiolle. Organisaatiot vaihtelevat oppilaitoksista markkinointitoimistoihin ja teollisuusyrityksiin. Kokosimme tutkimusten pohjalta yhteen toistuvia teemoja, jotka ovat jääneet myyjien työstä asiakkaiden mieleen positiivisesti tai negatiivisesti. 

Oikea-aikaisuus

Tämä saattaa olla itsestäänselvyys. Harva meistä ostaa mitään, mille ei näe minkäänlaista tarvetta tai josta ei saa nautintoa. Myynti onnistuu lähtökohtaisesti paljon todennäköisemmin, mikäli myyjä osaa tarjota ratkaisua asiakkaalle sopivaan aikaan. Juuri verkkosivu-uudistuksen toteuttanut organisaatio ei välttämättä kaipaa puheluita verkkosivuja tekeviltä yrityksiltä. Sen sijaan tiettyyn ikään ehtineessä omakotitalossa saatetaankin kaivata kattoremonttia lähiaikoina.

Rehellisyys

Tee potentiaaliselle asiakkaalle mahdollisimman pian selväksi, että olet myyjä. Tämä ei tarkoita, ettetkö voisi pyrkiä auttamaan asiakasta vilpittömästi. Älä kuitenkaan teeskentele puolueetonta asiantuntijaa, vaan kerro rehellisesti, kuka olet. Älä myöskään lupaa liikoja. Ostava asiakas tulee muistamaan lupaukset, joita myyntivaiheessa on tehty. Mikäli lupaukset eivät asiakkuuden aikana täyty, asiakaskokemus kärsii. Valehtelemalla voit kyllä saada asiakkaita, muttet tyytyväisiä asiakkaita. Tyytymättömät asiakkaat kertovat varmasti valheistasi myös eteenpäin. Lupaa siis mieluummin liian vähän kuin liikaa. Ole rehellinen ja selkeä myös esimerkiksi hinnoittelusta. Yllättävät lisäkustannukset jäävät taatusti painamaan asiakkaan mieltä.

Myyjän motivaatio

Myyjästä välittyvä halu tehdä kauppaa voi vakuuttaa myös asiakkaan. Osoita olevasi kiinnostunut asiakkaasta ja toimi aktiivisesti. Kiireisyys ja asiakkaiden laittaminen arvojärjestykseen voivat vaikuttaa asiakkaiden mielikuviin negatiivisesti. Älä kuitenkaan tuputa tai painosta: pakottava myynti jää asiakkaiden mieleen usein negatiivisesti.

Keskusteleminen ja kuunteleminen

Osoita olevasi kiinnostunut asiakkaan haasteista. Pyri astumaan asiakkaan saappaisiin ja ratkomaan hänen ongelmansa, älä myymään joustamatonta ratkaisua. Asiakkaat arvostavat, jos ehdit esitellä erilaisia vaihtoehtoja ja ratkaisuehdotuksia ja jos myynti on konsultoivaa. Ratkaisukeskeisyys on sana, joka usein mainitaan tutkimuksissamme onnistuneen myynnin merkkinä. Jos vain mahdollista, jousta asiakkaan toiveiden mukaan. Esimerkiksi mahdollisuus osamaksuun voi olla tekijä, joka saa potentiaalisen asiakkaan valitsemaan toimittajaksi juuri sinut. Joustamalla osoitat kuunnelleesi ja ymmärtäväsi.

Älä kuitenkaan jää vatvomaan ratkaisujen kanssa. Kun asiakas on palveluntarpeensa tunnistanut, hän yleensä toivoo nopeaa etenemistä. Myyntiprosessien nopea eteneminen ja nopea ratkaisujen tarjoaminen mainitaan toteuttamissamme tutkimuksissa toistuvasti seikkoina, jotka ovat jääneet positiivisesti asiakkaiden mieleen.

Asiakkaan kielen puhuminen

Käyttämällä sanoja, joita asiakkaasikin käyttää, osoitat ymmärtäväsi asiakasta. Vastaavasti, jos asiakas ei ymmärrä, mistä puhut, hän ei todennäköisesti myöskään näe tarvetta palvelullesi. Esimerkiksi meillä toimistolla myyjien puheissa vilisee lyhenne SaaS, mutta tuota sanaa harvemmin kuulee potentiaalisille asiakkaille soitetuissa puheluissa, ellei potentiaalinen asiakasyritys ole alalta, jonka sanastoon lyhenne yleisesti kuuluu. Asiakkaan on helppo sanoa ei sellaiseen, mitä ei ymmärrä. Se, mikä firman sisällä on esimerkiksi SaaS, voi olla tarvittaessa asiakkaalle esimerkiksi digitaalinen suosittelutyökalu. 

Luottamuksen herättäminen

Luottamuksen herättäminen liittyy myös rehellisyyteen ja avoimeen viestintään. Luottamusta voi kuitenkin rakentaa myös asiantuntemuksella ja esittelemällä olemassa olevia asiakasreferenssejä. Myyjien asiantuntemus myytävistä tuotteista ja palveluista auttaa luottamuksen herättämisessä. Ole siis valmis vastaamaan erilaisiin palveluita ja tuotteita koskeviin kysymyksiin. Luottamusta voi parantaa myös alustamalla myyntitapaamiset huolellisesti. Asiakkaalle voi luoda varmemman olon kertomalla etukäteen, kuinka myyntitapaamiseen kannattaa valmistautua ja mitä tapaamiselta kannattaa odottaa. Luottamuksen tunteen voi herättää myös riittävän pitkän harkinta-ajan tarjoaminen. 

Henkilökemiat 

Aina myynnin onnistumisia ei ole helppoa ennakoida. Ehkä asiakkaasi on kotikulmiltasi ja puhumasi murre vetoaa häneen. Ehkä käy ilmi, että harrastatte molemmat kiipeilyä tai maalaamista. Ehkä tuot asiakkaan mieleen hänen ystävänsä, ja siksi sinusta on helppo pitää. Joskus myyjä tuntuu lähes asiakkaan ystävältä, mikä vaikuttaa positiivisesti mielikuvaan koko asiakkuudesta. Useat eri tutkimuksissa haastattelemamme henkilöt ovat kertoneet tulleensa tietoisiksi palveluntarjoajista, kun heidän entinen yhteyshenkilönsä toisesta yrityksestä on siirtynyt töihin uuteen yritykseen. Positiivisesti asiakaskokemukseen voi vaikuttaa myös se, että samat myyjät toimivat asiakkaan kanssa koko asiakkuuden ajan.

Eri yrityksillä ja aloilla korostuvat tietysti erilaiset asiat. Asiakastutkimuksemme avulla selvität juuri oman myyntiprosessisi vahvuudet ja kehittämiskohdat.