Kraften hos en bra kundupplevelse bör aldrig underskattas. Jag säger detta för att vi har alla varit utsatta för dålig kundservice åtminstone en gång i livet och det är en virtuell garanti att det kommer att fastna i ditt huvud mycket längre än vad en positiv upplevelse gör. Det verkar som om vi människor är programmerade för att komma ihåg negativa upplevelser.

Det har också varit känt i marknadsförings- och försäljningscirklar i många år att kunder kommer med högre sannolikhet att dela sina dåliga erfarenheter på sociala medier än en positiv sådan, samt att det krävs många positiva erfarenheter för att väga upp för skadan en negativ upplevelse har skapat (dessa siffror kan variera mellan fem till hela 40 upplevelser för att väga ut en negativ upplevelse).

Det är här ditt Net Promoter Score (NPS) kommer in. Detta extremt värdefulla verktyg mäter lojaliteten hos dina kunder och mäter exakt vilka typer av upplevelser de har. Om du inte har koll på ditt NPS så finns det en stor risk att du förlorar kunder och att du inte vet varför.

Ditt NPS-värde går på en skala från 0-10 baserat på hur sannolikt det är att någon skulle rekommendera din produkt eller tjänst till en vän och kunderna delas sedan upp i tre olika grupper:

  • Förespråkare (ett värde från 9 till 10) – Dina lojala. Dessa kunder kommer att sjunga lovord till andra.
  • De passiva (ett värde från 7 till 8) – De som tycker att du är okej. Glada nog men kan lätt gå över till en av konkurrenterna.
  • Kritikerna (ett värde från 0 till 6) – Du vill definitivt inte ha dessa. Dessa är inte nöjda kunder och det är dem som kommer att aktivt kritisera dig inför vänner eller på sociala medier.

Det här är såklart bara grunderna till NPS och vi har i ett tidigare inlägg gett en mer omfattande guide till NPS, vad du ska fokusera på, hur du beräknar det och, viktigaste av allt, hur du tyder det. Om du vill veta mer så kan du hitta det med länken här.

Nu när vi förstår hur viktigt NPS är så ska vi berätta hur du kan förbättra din NPS med några lätta och applicerbara tips som du kan använda för att få fler förespråkare och färre kritiker.

Hur förbättrar man sitt Net Promoter Score (NPS)?

1. Följ snabbt upp på dina kunder

De företag som ignorerar sina kritiker lär sig ingenting och de förlorar sannolikt de kunderna för alltid. Om du däremot följer upp på negativ feedback (när den fortfarande är färsk i kundens minne) så kan du inte bara hjälpa till att minska effekten hos den recensionen, det finns också en god chans att du kan få tillbaka den kunden eller till och med, hur osannolikt det än låter, konvertera kunden till en förespråkare.

Det är här hastigheten på responsen kommer in. Kom i kontakt med dina kritiker snabbt och direkt. Du har säkert dess kontaktinformation från transaktionen som en e-postadress eller ett telefonnummer. Kom i kontakt med dem, låt dem veta varför du följer upp på dem och försök förstå deras perspektiv.

Varje kund kommer förmodligen att ha olika anledningar till sin negativa upplevelse, men några generellt bra svar för att göra den där negativa upplevelsen till positiv och få ett bättre NPS-värde kan vara:

  • Att erbjuda en uppgradering på deras nuvarande produkt eller tjänst.
  • Att ge dem en alternativ lösning som passar deras behov bättre.
  • Att helt enkelt nå ut till dem med respekt kan också få dem att svänga tillbaka till dig.

Om du skulle vilja göra dina kritiker till förespråkare du har Business 2 Community förberett några användbara tips för att du ska komma igång.

Kom bara ihåg att ju snabbare du följer upp på dina kritiker desto mer imponerade kommer dem att vara. Försök att lösa deras problem inom 24 timmar efter klagomålet och du kommer att förbättra chanserna att få tillbaka dem och positivt påverka ditt NPS i längden.

2. Få hela företaget att förstå hur viktigt NPS är

Att erbjuda en fantastisk kundupplevelse och varför NPS är viktigt bör vara i åtanke hos varje medarbetare i din organisation. Du vill att de ska fråga sig själva varje dag vad de kan göra för att förbättra NPS och bädda in det i företagskulturen.

Det här är speciellt viktigt för din personalen i frontlinjen som jobbar hårt i kontaktcentret, de som är i direkt kontakt med försäljningen eller teamen som arbetar med det första steget i ett klagomål. Det kommer att vara dessa som kommer att vara i störst kontakt med och kommer att lämna det starkaste intrycket på kunden som denne baserar sina omdömen på och som direkt påverkar ditt NPS.

Samtidigt som det ibland kan svårt att motivera anställda att vara passionerade om kundservice till 100% så kommer du att finna att om du bäddar in insamlingen och bedömningen av NPS-data i opereringsprocessen så kommer du att göra det till en normal del av arbetet och någonting som dina anställda kommer att göra naturligt.

Några snabba metoder att inkludera:

  • Lämna kundfeedbacken direkt till medarbetaren som interagerade med dem om möjligt. Dina kunder kommer i stort sätt att recensera dina anställda åt dig. Visa den anställda feedbacken för direkta förbättringar eller beröm anställda där deras hårda arbete har gett resultat.
  • Se till att arbetsledningen gör NPS en del av deras årliga återblick. Där värdena inte är tillfredställande så kan man dra ner på bonusar till exempel. Det här kommer att göra att medarbetare på alla nivåer förstår hur viktigt god kundservice och NPS är.
  • Fråga personalen i frontlinjen vilket stöd de får från andra interna avdelningar när det kommer till ansträngningar om kundlojalitet. Anställda måste förstå att alla spelar sin roll i att förbättra NPS.

Troy Stevenson, vice President och globalt överhuvud för gemenskapens verksamhet på Uber tror att inbäddningen av NPS i företagskulturen är ett hemligt vapen. På Kundupplevelseforumet 2016 så gav han en fyrastegsplan för hur man bäddar in NPS som en del av företagskulturen och skapar kundlojalitet. Dessa tips borde få dig att komma igång med att implementera din egna plan för att bädda in NPS i ditt egna företag.

3. Glöm inte att ge dina förespråkare incitament

Samtidigt som vi såg i punkt ett att det är viktigt att fokusera på dina kritiker så borde det vara självklart att varje kund ska känna sig speciell och det är viktigt att komma ihåg att vårda dina förespråkare. Det kan vara lätt att avvisa saker som går bra, men att lägga all din energi på dina kritiker kan driva bort dina förespråkare då de skulle se att dina ansträngningar bara belönar dem som klagar medan de inte får någonting för deras lojalitet.

Marknadsföringsexperter har använt ett par kända figurer under flera år som visar att det är 5 till 25 gånger dyrare få en ny kund än att behålla en redan existerande kund och att öka bibehållandefaktorn med 5% kan öka vinsterna med mellan 25% och hela 95%. Om detta inte visar på hur viktigt det är att behålla sina existerande kunder så kommer ingenting att göra det.

Det bästa med att jobba med förespråkare är att man börjar med en passionerad användarbas. Det är dessa som är imponerade av din produkt och tjänst och de är glada att berätta för andra om den. Genom att erbjuda belöningar så kommer du inte bara att skapa ännu mer lojalitet hos kunden, de kommer också i princip att bli en förlängning av din marknadsföringsavdelning då de delas sina positiva upplevelser med andra.

De kommer med störta sannolikhet att påverka ditt NPS med hjälp av remisser och är glada att berätta för andra om den fantastiska kundtjänsten som de fick och belöningar så som:

  • Lojalitetskort
  • Rabatter
  • Begränsade utgåvor eller exklusiva produkter
  • Möjligheten att bli först med att testa en produkt gratis

Hur du svarar på förespråkare kommer att vara specifikt för ditt företag och vad du erbjuder men glöm aldrig att nå ut till dem och belöna dem regelbundet.

4. Personalisera dina interaktioner med kunder

När du samlar in feedback och svar för din NPS så är det viktigt att varje kund känner sig värdefull. Det här är egentligen grunden till alla andra råd givna i denna artikel; människor vill känna att deras åsikter respekteras och att de är värderade.

Det är därför det är viktigt i insamlandet, analysen och responsen till din feedback att du gör det personligt för varje individuell kund som i sig säkerställer ett högre NPS-värde i längden.

Det här börjar helt enkelt med handlingar som:

  • Inkludera mottagarens namn i ämnesraden när du efterfrågar feedback.
  • Tilltala dem med namn i brödtexten.
  • Försök att inte automatisera svaren och skicka istället ut våra undersökningar från en riktig anställd. Ingen gillar att få ett generiskt mail som kan se ut som spam.
  • Testa olika metoder för olika kunder. E-post kanske inte fungerar för alla, vissa kanske föredrar SMS eller att ringa eller att till och med få ett brev, vilket kan ha mycket personlig påverkan på kunden.
  • När du svarar kritiker, var specifik om produkten som kunden har köpt och ställ inte generiska frågor. Gå ner till på botten av frågan.

När folk känner att man pratar direkt till dem och att de behandlas med respekt så är det mycket mer sannolikt att de kommer att svara på en undersökning och ge ärlig feedback. Det är fantastisk hur långt man kan komma med bara stegen nämnda ovan.

Om du skulle vilja veta mer om personaliseringens framtid och hur det kan fungera för dig så har Forbes förberett några råd som går igenom vad det är vi förväntar oss att se och hur vi kan använda det på ett effektivt sätt.

5. Gör det så enkelt som möjligt att ge feedback

Hur mycket vi än kanske inte vill tro det så har de flesta av dina kunder inte lika mycket passion för ditt företag och produkt som du har och tänker inte aktivt på att förbättra NPS. Faktum är att en överväldigande majoritet kommer inte att tänka två gånger om dig när de väl har köpt produkten eller tjänsten och har gått vidare med sina liv.

Det kan vara en enorm ansträngning att få feedback på en stor skala vilket är varför du behöver göra det så lätt som möjligt för dem att ge den till dig. Om den genomsnittliga kunden känner att det krävs mycket ansträngningar att ge feedback så kommer de förmodligen att stänga av direkt och lämna NPS-värdet endast till dina mest passionerade kritiker och förespråkare.

Så hur gör du feedbacksprocessen enkel?

  • Följ först det fjärde rådet i denna artikel och personalisera undersökningen. Då blir det mer sannolikt att du kommer att få ett svar.
  • Få till timingen. Skicka ut undersökningen efter kunden har haft lite tid att använda och förstå produkten. En bra riktlinje är mellan 14 och 30 dagar efter köpet.
  • Lägg aldrig till extra frågor, håll det till ’’Hur sannolikt är det att du kommer att rekommendera denna produkt’’ och ’’Varför gav du det omdömet?’’. Fler frågor i detta steg kommer helt enkelt att sänka svarsantalet.
  • Gör värderingsrutan stor och tydlig där det endast behövs ett klick för att slutföra den.

Det här gäller inte bara för ditt NPS heller, du bör också göra det enkelt för dina kunder att klaga. Hur motstridigt det än låter så kommer dina kritiker ge den mest värdefulla informationen (de punkterna som ni behöver förbättras på mest) och du vill att de mest av allt ska säga till dig vad du gör för fel.

Många kritiker kommer inte att ge någon feedback alls, gör det istället lätt för dem så får du mer information. Det här kan faktiskt kortsiktigt skada ditt NPS (med ett ökat antal negativa omdömen) men kunskapen mottagen över tid kommer att löna sig och du kommer att öka ditt NPS med tiden.

Undersökningar från MyCostumer har även visat att uppdelningen av kunderna i grupper, att skräddarsy svaren efter grupperna och erbjuda incitament kan alla vara bra sätt att öka ditt svarsantal.

6. Gör en trendanalys av dina kritiker

Det här är också ett genomgående tema i denna artikel. Dina kritiker är viktiga. Vi har lärt oss att de erbjuder dig den mest värdefulla informationen och att du vill samla in så mycket av deras feedback som möjligt.

Att däremot svara på varje svar och försöka bekämpa varje klagomål när det kommer på ett individuellt plan kan snabbt ta upp företagets resurser. Genom att istället skapa en vanlig trendanalys om den negativa feedbacken så kan du börja bygga upp en bild av vilka de vanligaste klagomålen är. Du kanske till exempel finner att ett stort antal klagomål relaterar till ett vanligt fel som du kanske inte visste om eller till och med missat om du inte hade gått igenom din feedback noggrant.

Genom att gruppera vanliga klagomål tillsammans så kan du antingen eliminera hela problemet helt och hållet (och därmed öka ditt NPS långsiktigt) eller åtminstone applicera en lösning för den typen av problem.

Föreställ dig ett annat exempel där du driver ett taxibolag där du finner att det vanligaste klagomålet är att förarna kommer sent. Trendanalysen kommer inte bara att göra att du undersöker varför, du kommer också att se att se att du kan behålla de flesta kunderna genom att ge dem en gratis resa som kompensation.

När trenderna väl är dokumenterade så kan medarbetarna tränas till att erbjuda samma svar till alla kunder som har samma klagomål och därmed erbjuder förenlighet, chansen att behålla kunder och långsiktigt förbättra NPS. Genom att analysera kritikerna noggrant så kan du faktiskt få dem att svara på frågan för vad du ska göra för att förbättra NPS-värdet.

7. Glöm inte dina passiva kunder

Vi har fokuserat så mycket på förespråkarna och kritikerna i denna artikel att det kan vara lätt att glömma det ofta bortglömda ’’mellanbarnet’’ i NPS – de passiva kunderna. Det kommer förmodligen att vara den största gruppen av dina kunder och det är därför den har störst potential för att öka NPS om du når ut till dem på rätt sätt.

Det är viktigt att komma i kontakt med dina passiva kunder då det är sannolikt att de letar efter andra alternativ. Om du inte ger de rätt tjänst och service så finns det stor risk att de går iväg förr eller senare och du kommer inte att veta varför eller vad du gjorde fel.

Så, precis som med dina kritiker och förespråkare så behöver du nå ut till dina passiva kunder:

  • Följ upp på dem, ta reda på varför de inte är entusiastiska om din produkt.
  • Försök ställa mer direkta frågor till den här gruppen, fråga vad mer du borde erbjuda och vad du gör fel. Du har ingenting att förlora med att fråga och allt att vinna genom att lösa mysteriet om varför de bara tycker att du är medelmåttig.
  • Engagera dig i dina passiva kunder snabbt. Du har ett begränsat fönster innan de lämnar och testar en ny produkt (ofta efter 6 månader). Kom i kontakt med de snabbt innan det.
  • Visa de passiva just hur annorlunda din produkt är jämfört med konkurrenternas. För dem så handlar det inte bara om priset, det är kvaliteten på din tjänst som får dig att sticka ut.

Kom ihåg att passiva kunder har just nu ingen lojalitet till dig och det är här majoriteten av dina kunder kommer att vara. Om du kan jobba på att få fler av de till förespråkarvärdena så kommer ditt NPS att öka exponentiellt.

Det här är bara några metoder som man kan använda för att komma igång och förbättra sitt NPS och det är metoder som du kan applicera direkt. Varje lösning kommer ju såklart att vara specifik till varje organisation och det kommer att krävas tester och misslyckanden för att hitta den rätta kombinationen som fungerar för dig.

Kom ihåg att förbättra NPS handlar egentligen om jämnt engagemang. Så länge du fortsätter att nå ut till dina kunder, vilken grupp det än är, så rör du dig i rätt riktning.