Le NPS ou Net Promoter Score est l’un des KPI de fidélisation de la clientèle les plus utilisés. Il mesure la satisfaction du client avec une question.
Le répondant répond à la question sur une échelle de 1 à 10. 1 représente une recommandation hautement improbable et 10 une recommandation très probable.
Sur la base de leurs réponses, les répondants sont divisés en trois catégories :
9 à 10 = Promoteurs
7 à 8 = Passifs
1 à 6 = Détracteurs
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage des Détracteurs du pourcentage des Promoteurs. Cela vous donnera un score compris entre -100 (pas de promoteurs) et 100 (pas de détracteurs).
Les scores NPS varient selon les différentes industries, mais un NPS positif (supérieur à zéro) est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est généralement considéré comme excellent et tout ce qui dépasse +70 est exceptionnel.
Vous pouvez comparer la façon dont vous vous comparez dans votre secteur en examinant les données collectées par NPS Benchmark.
Bien que NPS ait été critiqué pour sa formule sévère, il s’agit de l’une des mesures les plus utilisées pour étudier la qualité de l’expérience client et la fidélité des clients.
Pour tirer le meilleur parti de NPS :
NPS n’est pas seulement l’une des mesures les plus faciles à utiliser, mais il vous donne également un aperçu du succès de votre entreprise. Si vous avez besoin d’aide pour mesurer, réservez une rencontre avec notre expert dès aujourd’hui!