Il est facile pour nous de tenir les bonnes choses de la vie pour acquises. Nous avons tendance à dépenser la majeure partie de notre énergie à nous concentrer sur les problèmes qui doivent être résolus ou à essayer désespérément de travailler à travers cette liste journalière, en souhaitant qu’il y ait juste plus d’heures dans la journée pour tout faire.

Si quelque chose se passe bien dans notre vie, comme être en bonne santé et avoir une bonne famille et de bons amis, nous supposons simplement que les choses seront toujours comme ça. Nous nous disons que nous n’avons pas besoin de travailler sur les aspects positifs de notre vie.

Ce n’est que lorsque ces éléments positifs manquent dans nos vies que nous réalisons leur véritable valeur, et ce n’est pas différent en ce qui concerne votre entreprise et le monde des avis en ligne également. Les organisations peuvent passer tellement de temps à combattre leurs commentaires négatifs qu’elles commencent à négliger leurs critiques positives, ou à tout au moins, à les tenir pour acquises.

Ils peuvent ne pas se rendre compte trop tard que le fait de ne pas s’engager avec des clients satisfaits et des avis positifs peut conduire à la négligence et, avant de le savoir, leurs commentaires négatifs (et leurs réponses) commencent à prendre de l’importance et c’est à partir de cela que vos clients commenceront à prendre avis.

Bien qu’il soit absolument important de répondre aux avis négatifs (et nous avons expliqué ici comment y répondre au mieux), nous vous expliquerons ici pourquoi il est tout aussi important de répondre à vos avis positifs que de répondre aux commentaires négatifs, nous vous proposons des conseils sur la façon de rédiger cette réponse parfaite et de vous donner quelques exemples vous montrant comment répondre aux avis positifs.

Pourquoi devrais-je répondre aux avis positifs?

1. Ils offrent la possibilité de publicités et de témoignages gratuits

Nous avons déjà écrit précédemment l’importance des témoignages pour votre entreprise. Étant donné que le client moyen lira maintenant environ 10 avis avant d’acheter un produit ou un service, les bons avis deviennent la pierre angulaire de nombreuses industries et organisations.

Pour chaque avis positif auquel vous répondez ou partagez sur les réseaux sociaux, vous augmentez l’exposition et la portée de ces commentaires. Par exemple, un client peut partager sa bonne critique de vous sur Twitter à environ 100 de ses propres abonnés, mais votre réponse pourrait étendre cette portée à vos propres abonnés sur plusieurs plateformes ainsi que sur votre propre site Web, étendant cette portée à des milliers .

Assurez-vous de toujours demander la permission du client avant de partager, car cela montre le respect et la considération de base. La plupart du temps, ils seront plus qu’heureux que vous partagiez leur bonne critique ou qu’ils soient utilisés comme témoignage, mais vérifiez toujours!

2. Le client se sent apprécié

Un client a pris du temps pour dire quelque chose de gentil à votre sujet. C’est donc être poli de leur répondre, ou tout au moins de les remercier de leur temps. Les gens aiment être remarqués et appréciés et il y a de fortes chances que vous puissiez finir par promouvoir un nouvel engagement avec ce client après une réponse.

N’oubliez pas que s’ils ont laissé un avis positif, ils vous aiment déjà et apprécient votre produit. S’engager davantage avec eux ne fera que renforcer la relation avec eux et pourrait les inciter à partager plus d’avis sur vous à l’avenir.

Cela est également utile à des fins de fidélisation de la clientèle. Nous savons tous qu’il est beaucoup plus difficile de gagner un nouveau client que de conserver un client actuel. Avec juste un petit effort et une réponse courte aux commentaires positifs, vous augmentez considérablement vos chances de fidélisation de la clientèle et faites en sorte que les gens se sentent recherchés et appréciés.

Cela signifie à son tour qu’en n’engageant pas et en ignorant vos avis positifs, vous pourriez avoir l’effet inverse, faisant en sorte que le client se sent négligé et plus susceptible de se tourner vers l’un de vos concurrents qui se soucie d’eux.

3. Il peut augmenter votre visibilité dans les moteurs de recherche

En répondant aux avis, vous dites aux moteurs de recherche que vous êtes une organisation qui aime interagir avec ses clients, et ceux qui interagissent ont tendance à fournir un meilleur service client dans l’ensemble.

Essayez de rendre votre entreprise disponible pour examiner sur autant de plateformes que possible et autorisez définitivement les avis via Google. Le géant des moteurs de recherche accordera toujours la priorité aux avis soumis via sa propre plate-forme, et plus il y aura de commentaires contenant des réponses, mieux ce sera.

Ne vous limitez pas seulement à Google, utilisez Yelp, TrustPilot et autant de plateformes de médias sociaux que possible. Plus vous avez d’engagement, plus vous avez de chances de vous classer dans les résultats. Vous pouvez aider les résultats encore plus en vous déconnectant avec le nom de votre entreprise, votre emplacement et tous les mots clés liés à votre entreprise ou produit que le client aurait pu mentionner dans son avis.

Cela est particulièrement utile pour les entreprises locales également, et ce webinaire présente en détail certaines tactiques que vous pouvez utiliser pour optimiser les résultats de votre moteur de recherche local et utiliser vos réponses aux avis pour un meilleur classement.

Comment répondre aux avis positifs?

1. Personnalisez toujours la réponse

Tout comme pour un avis négatif, votre première étape pour répondre à un avis positif devrait être de le personnaliser. Ne vous contentez pas de copier-coller une réponse générique à chaque commentaire, les clients lisant vos avis le remarqueront facilement et vous en ressortirez paresseux.

Faites toujours l’expérience du client. Adressez-vous au client par son nom (si possible) et écrivez-lui en tant qu’être humain.

2. Remerciez toujours le client

Vous devriez toujours ouvrir avec un rapide message de remerciement pour montrer votre appréciation de la critique. Et n’oubliez pas de signer votre message avec une deuxième note de remerciement pour souligner au client que son avis est très important pour vous.

3. Répondre à des points spécifiques de leur avis

Si un client a référencé un produit spécifique, n’hésitez pas à vous y référer dans votre réponse. Mentionnez à quel point il est populaire auprès d’autres clients ou à quel point vous êtes fier de ce service particulier.

C’est également une excellente occasion d’insérer certains de vos mots clés spécifiques à ce type de produit.

Essayez de ne pas vendre ou de parler d’autres produits et services, cela peut parfois sembler faux, garder les choses authentiques et liées à cet examen spécifique.

4. Ne surchargez pas votre réponse avec des mots clés

Nous avons mentionné ci-dessus que répondre à des commentaires positifs est un excellent moyen d’augmenter votre classement dans les moteurs de recherche. Cependant, veillez à ne pas surcharger votre réponse avec trop de mots clés ou à ne pas mentionner le nom de votre entreprise trop de fois, car cela ne semblera pas naturel.

5. Essayez d’offrir quelque chose de valeur dans votre réponse

N’oubliez pas que vous ne répondez pas seulement à ce client individuel lorsque vous répondez à des commentaires, mais à tous les autres clients et clients potentiels qui lisent cet avis. Si vous offrez quelque chose de valeur avec vos remerciements, ils seront plus susceptibles de prendre note et d’essayer votre produit ou service.

Par exemple, vous voudrez peut-être leur offrir un essai d’un produit gratuit en guise de remerciement ou un bon de réduction lors de leur prochain achat. Cependant, votre offre ne doit pas nécessairement être quelque chose de tangible, il peut même s’agir de conseils généraux, expliquant peut-être comment tirer le meilleur parti du produit ou mettant en évidence un programme de fidélisation dont ils n’étaient peut-être pas au courant.

Si vous offrez quelque chose, assurez-vous toujours d’être cohérent. Si un client découvre qu’on lui a offert quelque chose de différent d’un autre client, vous risquez de le contrarier, alors gardez toutes vos offres identiques.

6. Ciblez le nombre d’avis auxquels vous répondez

Bien que vous souhaitiez peut-être répondre à 100% de vos commentaires positifs, vous voudrez peut-être essayer d’être un peu plus sélectif. Le degré de sélectivité dépend bien sûr des circonstances spécifiques de votre organisation, par exemple, si vous êtes une toute nouvelle entreprise, vous voudrez vous engager avec autant de clients que possible.

Cependant, si vous êtes une grande marque et que vous recevez des centaines, voire des milliers d’avis chaque mois, il est préférable de ne répondre qu’à un certain pourcentage de ces avis. En effet, si vous répondez à chacun, vous pouvez commencer à obstruer vos flux de médias sociaux et vous pourriez finir par rebuter vos autres clients qui commenceront à vous voir uniquement comme un auto-promoteur éhonté.

Vous devrez en fin de compte trouver un équilibre qui vous convient, mais une bonne règle générale que vous pouvez suivre est de répondre à des avis plus longs où les clients ont pris le temps d’expliquer en détail pourquoi ils étaient satisfaits de leur service. À son tour, vous pouvez choisir de ne pas répondre à des avis plus courts tels que « Excellent produit! » ou ceux qui ne laissent qu’une étoile mais pas de texte ou de détail.

Exemples – Comment répondre aux avis positifs

1. Bonjour [Nom],

Merci beaucoup pour vos commentaires! Nous sommes vraiment ravis que vous ayez apprécié notre [produit / service], nous avons trouvé que c’était un favori des clients!

Saviez-vous que pour 5 achats de ce [produit / service], tous nos clients ont droit à un gratuitement? Nous vous enverrons un message pour vous faire savoir comment le réclamer!

Merci encore d’être un bon client et de donner votre avis.

[Nom]

[Nom de la compagnie]

2. Bonjour [Nom]

Nous ne pouvons pas vous remercier assez pour les aimables paroles sur [produit / service]. Votre avis est très important pour nous et nous fait savoir que nous sommes sur la bonne voie!

Pour montrer notre appréciation, nous aimerions vous offrir une remise de 10% la prochaine fois que vous visiterez notre magasin à [ville du client]. Nous avons vos coordonnées et vous recevrez votre coupon directement!

Au plaisir de vous revoir bientôt et merci encore!

[Nom]

[Nom de la compagnie]

3. Bonjour [Nom],

Waouh, nous avons été époustouflés par vos mots positifs, nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour écrire une critique aussi détaillée!

Nous avons remarqué que vous avez mentionné que vous aimeriez tirer encore plus de votre [produit / service]? Nous avons rassemblé sur YouTube des guides pratiques qui pourraient vous intéresser, vous pouvez les trouver sur ce lien ici [lien] ou n’hésitez pas à contacter notre service clientèle si vous avez des questions à [numéro de téléphone / adresse électronique]!

Merci encore!

[Nom]

[Nom de la compagnie]

4. Cher [Nom],

Nous aimerions simplement vous remercier d’avoir pris le temps d’écrire cette critique de [produit / service]. Nous sommes une petite entreprise locale dirigée par une famille ici à [nom de l’entreprise] et chaque commentaire comme celui-ci fait beaucoup pour nous aider!

Merci pour vos aimables paroles sur [nom du membre du personnel], elle se souvient de votre visite et a hâte de vous revoir bientôt!

Nous sommes très reconnaissants envers les clients comme vous et espérons que vous resterez avec nous pour les années à venir!

Merci encore!

[Nom]

[Nom de la compagnie]

Mots de fin

N’oubliez pas que, tout comme pour répondre aux avis négatifs, vous devez garder vos réponses personnelles à ce client individuel. Ces modèles sont un bon début, mais vous devrez les modifier au cas par cas. Vos clients sont aussi des êtres humains, vous le savez! Donc, tant que vous les traitez avec respect, remerciez-les pour leur évaluation et voyez ce que vous pourriez leur offrir, alors vous ferez grand.