Il ne faut jamais sous-estimer la puissance d’une bonne expérience client. Je me permets d’affirmer ceci, car nous avons tous, un jour ou l’autre, été confrontés à un très mauvais service client, qui, très probablement, a laissé un souvenir indélébile dans notre esprit comme jamais ne l’a fait une expérience positive. Nous autres, pauvres humains, sommes apparemment plus enclins à imprimer les expériences négatives.
Par ailleurs, il est à présent reconnu depuis des années, parmi les spécialistes du marketing et de la vente, que les clients ont davantage tendance à partager les mauvaises expériences que celles positives sur les médias sociaux. De plus, plusieurs expériences positives sont nécessaires pour réparer le dommage causé (on parle de minimum 5 jusqu’au nombre ahurissant de 40 expériences positives pour effacer un seul événement négatif).
Voilà où intervient le net promoter score (NPS). C’est un outil incroyablement efficace pour mesurer la fidélité de vos clients et suivre le type d’expériences qu’ils rencontrent. En résumé, si vous ne contrôlez pas votre NPS, vous perdez très probablement des clients et vous n’en êtes même pas conscient!
Le NPS fonctionne sur une échelle de 0 à 10 et mesure la probabilité que quelqu’un recommande votre produit ou votre service à un ami. Selon leurs réponses, les clients sont alors classés dans trois catégories :
Bien sûr, ce ne sont que des règles de base du NPS. Lors d’une précédente publication, nous avons partagé avec vous une description du NPS. Si vous voulez en savoir plus, consultez l’article ici.
L’importance du NPS à présent établie, voici comment améliorer le NPS grâce à des astuces faciles à mettre en place pour accroître le nombre de promoteurs et réduire celui des détracteurs.
Les entreprises qui ignorent leurs détracteurs ne peuvent pas en tirer de leçons et courent le risque de perdre définitivement des clients. Toutefois, si vous répondez rapidement à leurs commentaires négatifs (tant que c’est encore frais dans l’esprit du client), vous pouvez non seulement annuler l’impact négatif de ce commentaire, mais également peut-être conserver ce client pour, aussi étonnant que cela puisse paraître, éventuellement le transformer en promoteur.
D’où l’importance de la rapidité de la réponse. Prenez rapidement et directement contact avec vos détracteurs. Il y a de grandes chances que vous ayez leurs coordonnées, que ce soit une adresse mail ou un numéro de téléphone, grâce à une transaction. Contactez-les, faites-leur savoir pourquoi vous suivez leur demande et essayez de comprendre leur perspective.
Chaque client a vraisemblablement une vision différente de son expérience négative, mais une réponse adéquate à leur mécontement et un moyen d’améliorer le NPS pourrait être de :
Si l’idée de transformer vos détracteurs en promoteurs vous attire, consultez les conseils utiles de Business 2 Community (article disponible en anglais uniquement).
N’oubliez pas, plus vite vous répondez à vos détracteurs, plus ils seront impressionnés. Essayez de résoudre leur problème 24 heures au plus tard après leur plainte. Vous aurez de grandes chances de les conserver comme client et d’améliorer le NPS à long-terme.
Offrir une excellente expérience client et sans cesse améliorer le NPS devraient être à l’esprit de chaque employé de votre organisation. Vous devez vous assurer que vos employés se demandent chaque jour comment améliorer le NPS et l’intégrer dans la culture de l’entreprise.
C’est particulièrement important pour vos employés en première ligne, ceux qui travaillent d’arrache-pied dans les centres d’appels, dans la vente directe ou ceux chargés les premiers de gérer les plaintes. Ces personnes sont les premiers points de contact des clients, ils ont un rôle à jouer sur la première impression du client et, en conséquence, sur le NPS.
Certes, il peut être parfois difficile de mobiliser 100% du temps de son staff sur la qualité du service client, toutefois, si vous faites l’effort d’incorporer la collecte et l’évaluation des données pour mesurer le NPS dans les processus opérationnels, cela fera partie intégrante de leurs tâches et ils le feront naturellement.
Voici quelques méthodes efficaces à mettre en pratique :
Troy Stevenson, VP & Responsable Global des Opérations des Communautés chez Uber, croit fermement qu’intégrer le NPS dans la culture de l’entreprise est l’arme secrète. Lors du forum sur le Leadership de l’Expérience Client en 2016, il a partagé les grandes lignes d’un plan à quatre étapes (disponible en anglais uniquement) pour intégrer le NPS dans la culture corporate et assurer la fidélisation des clients. Ces conseils devraient vous aider à mettre en place votre propre programme pour intégrer le NPS dans votre entreprise.
Comme indiqué dans le premier chapitre, il est important de se concentrer sur les détracteurs. Toutefois, nul n’est besoin de rappeler que chaque client compte, et qu’il est tout aussi important de soigner vos promoteurs. Il peut être facile de négliger ce qui se passe bien, mais, si vous mettez tous vos efforts sur les détracteurs, vous courez le risque de faire fuire vos clients fidèles, qui pourraient s’offusquer de voir leur fidélité ignorée au profit de ceux qui se plaignent.
Les spécialistes en marketing ont l’habitude de se référer à des chiffres très connus depuis plusieurs années, qui montrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25% plus chère que d’en conserver un. De plus, en augmentant le taux de rétention client de 5% seulement, le taux de croissance des bénéfices augmente de 25% à un taux incroyable de 95%. Si ces chiffres ne sont pas une preuve criante de l’importance de fidéliser ses clients, qu’est-ce qui le serait? Sur ce sujet, n’hésitez pas à découvrir notre article qui partage avec vous 3 tactiques pour stimuler les ventes grâce au bouche à oreille.
L’avantage des promoteurs est qu’ils sont complètement acquis. Ils sont tellement impressionnés par votre produit ou votre service qu’ils n’hésitent pas à en parler aux autres. En les récompensant, vous consolider leur fidélité, et de surcroît, ils deviennent une extension de votre service marketing en partageant leur satisfaction avec les autres.
Les promoteurs vous permettront très probablement d’améliorer le NPS en vous référant aux autres, avec qui ils partagent leur satisfaction de votre incroyable service client et d’avoir reçu des avantages, tels que :
Votre réponse aux promoteurs sera bien-sûr spécifique à votre entreprise et à votre offre, mais n’oubliez jamais de les contacter et de les récompenser régulièrement.
Lorsque vous collectez des évaluations et des réponses pour mesurer votre NPS, il est important de valoriser chaque client. À dire vrai, c’est un thème récurrent dans cet article : chaque être humain souhaite que son point de vue soit respecté et pris en compte.
C’est la raison pour laquelle il est si important, lorsque vous collectez, analysez et répondez à un commentaire, de le faire personnellement et directement au client concerné. C’est la garantie d’améliorer le NPS à court terme.
Pour ce faire, vous pouvez tout simplement mettre en place les actions suivantes :
Les personnes, qui sentent qu’on leur parle directement et qu’on les traite avec respect, auront plus tendance à répondre à une enquête et à donner des réponses honnêtes. C’est incroyable ce que l’on peut obtenir en mettant en pratique ces simples actions.
Si vous voulez en découvrir plus sur l’avenir de la personnalisation et savoir comment l’appliquer dans votre cas, Forbes a développé des conseils (article en anglais) sur la possible évolution de la pratique et la façon de l’utiliser efficacement.
Aussi étrange que cela puisse vous paraître, la plupart de vos clients n’ont pas la même passion pour votre entreprise et vos produits que vous et ils n’ont pas la volonté d’améliorer le NPS. En fait, la très grande majorité d’entre eux vous auront probablement déjà oublié, le produit ou service à pein acheté, et passeront à autre chose.
Cela peut vous demander un effort monumental d’obtenir beaucoup de feedback de vos clients. C’est la raison pour laquelle, vous devez rendre le processus aussi simple que possible pour eux. Si le client moyen a l’impression que donner son avis lui coûtera beaucoup d’efforts, il y a de grandes chances qu’il ne s’y aventure pas. Au final, votre NPS sera biaisé et sera représentatif de vos plus ardents détracteurs et promoteurs.
Alors, comment simplifier votre processus de feedback?
Par ailleurs, ces recommandations ne s’appliquent pas uniquement dans le cas des enquêtes pour mesurer votre NPS. Vous devez également faire en sorte que les clients puissent se plaindre facilement. Bien que cela semble contre-intuitif, les informations fournies par vos détracteurs sont en fait extrêmement utiles (pour améliorer vos faiblesses), vous en avez donc besoin plus que tout pour savoir ce que vous ne faites pas bien.
La plupart des détracteurs ne laisseront pas de feedback, c’est à vous de jouer pour leur rendre cette démarche aisée afin de glaner plus d’information. Certes, cela aura un impact négatif sur votre NPS à court terme (du fait de l’intégration de commentaires négatifs additionnels), mais, avec le temps, vous serez gagnant et votre score finira par remonter.
Research by MyCustomer (article en anglais) nous explique également pourquoi la segmentation des clients, pour personnaliser les réponses et les récompenses, est également un très bon moyen d’accroître votre taux de réponses aux enquêtes.
C’est un autre thème récurrent de cet article. Vos détracteurs sont importants. En effet, comme nous venons de le souligner, ils fournissent de précieuses informations, et il est dans votre intérêt d’en rassembler autant que possible.
Toutefois, répondre à chacun d’entre eux individuellement pour essayer d’éteindre le feu, à chaque plainte émise, peut très rapidement mettre les ressources de votre entreprise à sec. En revanche, si, régulièrement, vous effectuez des analyses de tendance de ce feedback négatif, vous commencerez à construire une image des différentes catégories de plaintes émises. Par exemple, vous pouvez découvrir qu’un grand nombre des plaintes est relatif à un défaut récurrent que vous ignoriez et qui vous aurait même échappé si vous n’aviez pas analysé le feedback en détail.
En regroupant les plaintes récurrentes, vous pouvez entièrement éradiquer le problème (et, de ce fait, améliorer le NPS sur le long terme), ou, tout au moins, mettre en place une solution pour régler le problème.
Imaginons que vous dirigez une société de taxi et que vous découvrez que la plupart de vos clients se plaignent du retard des chauffeurs. L’analyse de tendance vous poussera non seulement à en rechercher la cause, mais également à proposer un voyage gratuit comme compensation aux clients pour les retenir.
Une fois les tendances documentées, les employés peuvent être formés à fournir la même réponse à tous les clients qui émettent une plainte identique. Cela donne de la cohérence et augmente les chances de garder sa clientèle et d’améliorer le NPS sur le long-terme. En fait, grâce à l’analyse en détail des détracteurs, vous obtenez les réponses à vos interrogations sur la façon d’améliorer le NPS.
L’effort que nous appliquons sur les promoteurs et les détracteurs peut nous faire oublier l’enfant au milieu de la fratrie du NPS, les clients passifs. C’est vraisemblablement votre groupe de clients le plus large, et, en conséquence, le plus fort potentiel pour améliorer le NPS à condition de les gérer correctement.
Il est important de contacter vos passifs, car ils sont très probablement à l’affût d’options alternatives. Si vous n’essayez pas de les attirer avec un service séduisant, tôt ou tard, ils iront voir ailleurs et vous ne saurez peut-être jamais pourquoi ou là où vous avez pêché.
En conséquence, de la même façon que vous l’avez fait pour les détracteurs et les promoteurs, allez à la rencontre de vos passifs :
Gardez à l’esprit que les passifs ne sont fidèles à aucune marque, et c’est le cas pour la grande majorité des clients. Si vous faites un effort pour transformer certains d’entre eux en promoteurs, vous parviendrez à améliorer le NPS de façon exponentielle.
Voici seulement certaines des méthodes pour vous permettre d’améliorer le NPS et applicables dès aujourd’hui. Bien évidemment, chaque solution est spécifique à chaque organisation, et attendez-vous à tatonner un peu avant de trouver la bonne combinaison qui fonctionne pour vous.
N’oubliez pas : la meilleure façon d’améliorer le NPS est d’être consistant et engagé dans vos actions. Tant que vous continuez à rester en contact avec vos clients, quel que soit leur groupe, vous allez dans la bonne direction.