Trustmary asiakaskokemustutkimuksien metodologia

Asiakaskokemustutkimukset joita toteutamme toteutetaan poikittaistutkimuksena, haastatteluotos poimitaan satunnaisotannalla asiakkaan rekisteristä. Haastateltavat asiakkaat kontaktoidaan puhelimitse ja puhelinhaastattelu toteutetaan tutkimushenkilöille sopivan aikataulun mukaisesti. Yhden puhelinhaastattelun kesto vaiheineen on keskimäärin 15 minuuttia. Puhelinhaastattelun aikana kartoitetaan NPS-arvo sekä asiakkaan kokemuksen osa-alueet ja kontaktipisteet koko asiakkuuden vaiheelta. 

Haastateltavien annetaan aluksi kertoa, missä asioissa yritys on onnistunut ja missä asioissa olisi parantamisen varaa. Vapaan sanan jälkeen asiakkaan esille nostamia teemoja syvennettiin sekä käydään läpi asiakaspolun kontaktipisteet puolistrukturoidun teemahaastattelun keinoin. 

Haastattelujen tallentamisen jälkeen tutkimusaineisto analysoidaan ja tutkimusraportti kirjoitetaan haastateltavien anonyymiys säilyttäen. Tutkimusraportin valmistuttua yhteystietolistat hävitetään.

Net Promoter Score 

Net Promoter Score on yleisesti yrityksissä käytetty asiakasmittari, joka mittaa yhden kysymyksen avulla yrityksen asiakaskunnan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Net Promoter Scoren kysymys kuuluu ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä (yritystä) ystävälle tai työtoverille?”. Asiakkaat vastaavat kysymykseen asteikolla 0-10, jossa luku 0 vastaa ’ei ollenkaan todennäköistä’ ja luku 10 ’erittäin todennäköistä’ suosittelua. 

Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti: 

Vastaukset 0-6: Arvostelijat Vastaukset 7-8: Passiiviset Vastaukset 9-10: Suosittelijat 

Arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään Suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi näin ollen vaihdella arvosta -100 aina arvoon 100 asti.