Videomme – ja ylipäätään koko liiketoimintamme Trustmarylla – perustuvat suosittelijoiden voimaan. Suosittelijoiden, jotka ovat valmiita ilman korvausta kertomaan asiakaskokemuksestaan omilla kasvoillaan, omalla nimellään ja omin sanoin. Vuosien aikana minulta on kysytty, miksi kerromme videoidemme olevan puolueettomia, kun korostamme vain positiivisia asiakaskokemuksia. Videoissamme nähtävä ”Puolueettomasti toteutettu by Trustmary” on lyhykäisyydessään perustelu seuraavilla pointeilla:

–       Videoitamme ei olla käsikirjoitettu valmiiksi eikä haastateltava ole harjoitellut puheenvuorojaan. Emme laita haastateltaville sanoja suuhun.
–       Tuotamme sisällöt itsenäisesti eikä asiakasyritys ei ole mukana haastattelutilanteessa
–       Sisällön hyväksyy ensimmäisenä haastateltava ja sitten vasta yritys
–       Tuotamme sisältöä kaikille firmoille jokaisella toimialalla, myös toistensa kilpailijoille. Emme siis sido itseämme mainostoimistosopimuksilla.

Kysyin myös muilta trustmarylaisilta, mitä videoidemme puolueettomuus heille tarkoittaa.

Eräs korosti puolueettomuudessa sitä, että kokemukset ovat aitojen asiakkaiden kertomia ja että annamme äänen tyytyväisille asiakkaille anonyymin nettipalstalyttäämisen vastapainoksi.

”Pidämme huolen siitä, että vastaajille ei ole maksettu videolla esiintymisestä ja että he ovat firmojen oikeita asiakkaita. Toki videon tilannut asiakkaamme saa valita ketä haastatellaan, mutta haastateltava saa kertoa rehellisen mielipiteensä esimerkiksi siitä, millaisille asiakkaille kyseinen palvelu tai tuote sopii. Netti on pullollaan negatiivisia asiakaskokemuksia, ja me haluamme nostaa positiiviset esille. Harvemmin nettipalstoilla kirjoitellaan niistä firmoista, jotka tekevät asiat hyvin. Meidän kauttamme nekin saavat äänensä kuuluviin.”

Toinen korosti sitä, että asiakaskokemuksen kehittämiseksi meillä on oma tutkimustuote.

”Kysymme haastattelussa mikä olisi voinut mennä paremmin ja välitämme parannusehdotukset ja negatiiviset kokemukset asiakkaalle. Tätä tarkoitusta varten meillä on kuitenkin ihan oma tutkimustuotteensa. Tarinat ovat positiivisia, koska meidän liiketoimintamme perustuu suosittelijoiden etsimiselle ja hyödyntämiselle. Videolle tulee vain tyytyväisiä asiakkaita, koska kuka suosittelisi huonoa palvelua?”

Seuraamme, mittaamme ja teemme kyselyjä haastateltavien kokemuksista videointitilanteesta. Tilanne voi olla jännittävä ja monet eivät halua leimautua ”mainoskasvoksi”. Koska emme laita haastateltaville sanoja suuhun emmekä painosta heitä ylistämään katteettomasti mitään palvelua, tuotetta tai yritystä, olemme saaneet todella hyvää palautetta suoraan haastateltavilta (NPS-lukemat haastateltavilta jatkuvasti yli 75).

”Videoillamme esiintyvät henkilöt kertovat täysin oman ja rehellisen näkemyksensä aiheesta. Heille ei olla kerrottu, mitä tulisi sanoa tai vastata eikä heille ole maksettu videolla esiintymisestä. Olemme kolmas osapuoli yrityksen ja tyytyväisen asiakkaan tai työntekijäkokemusvideoissa työntekijän välillä. Olemme puolueeton tarinankertoja. Olemme Trustmary.”