Arvostelut ja asiakaspalautteet myynnissä ja markkinoinnissa – miksi ja miten?

Alkuun kerron salaisuuden. Tätä blogikirjotusta ei oikeastaan olisi tarvinnut kirjoittaa, koska tiedät jo kaiken, mitä seuraavaksi tulen kertomaan.

Tiedät, että kun ostat uutta tuotetta tai palvelua, olet kiinnostunut siitä, millaisia kokemuksia muilla on siitä. Haluat tietää, onko palveluntarjoaja luotettava, onko tuote sellainen kuin on luvattu, miten yritys toimii ongelmatilanteissa ja niin edelleen. Yleisasenteemme yrityksiä kohtaan on vähintäänkin skeptinen. Saatamme jopa ärsyyntyä, jos tuote onkin juuri niin hyvä, kuin mainokset väittävät sen olevan.

Yrityksen edustajana on luonnollista, että rakastamme omia tuotteitamme ja palveluitamme. On ymmärrettävää, että markkinointiviestit ja mainokset rakennetaan oman erinomaisuuden ympärille, koska meille se on totisinta totta. Siinä kuplassa on helppo unohtaa, että ihmiset eivät luota yrityksiin, vaan toisiin ihmisiin.

On ihan sama, mitä me itse sanomme, jos asiakkaamme kertovat muuta. Yhtä huono tilanne on se, jos asiakkaamme eivät kerro meistä mitään.

Miten arvostelut vaikuttavat myyntiin?

Varaat sitten hotellihuonetta, etsit sopivaa ravintolaa tai teet valintoja sopivan pesukoneen väliltä, huomiosi kiinnittyy jo ostaneiden asiakkaiden arvosteluihin. Vilkaiset tähtiarvostelut ja luet tarkkaan huonostikin kirjoitetut kommentit ja anonyymit kauhutarinat. Vaikka arvosteluiden laatu vaihtelee, ne tulevat vaikuttamaan ostopäätökseesi.

Miksi menestyneet verkkokaupat, kuten Amazon ja eBay ovat rakentaneet sivustonsa arvosteluiden ympärille? Miksi arvostelut ovat vakiokalustoa kaikilla kansainvälisillä vertailusivustoilla? Miksi TripAdvisorin kaltaiset arvostelusivut menestyvät?

88% kuluttajista luottaa verkkoarvosteluihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisesti saatuun suositukseen – siitä huolimatta, että arvostelun on antanut täysin tuntematon henkilö.

72% kuluttajista sanoo, että positiiviset arvostelut lisäävät luottamusta paikalliseen toimijaan.

Vain 12% ei lue arvosteluita ollenkaan. Jos arvosteluita ei tarjota, 88% potentiaalista asiakkaista ei saa sitä tietoa, mitä he haluaisivat löytää.

Mitä enemmän arvosteluita, sitä parempi konversio.

Mitä enemmän arvosteluita tarjoat, sitä uskottavampia ne ovat ja sitä positiivisemmin ne vaikuttavat myyntilukuihin.

Saatat yllättyä siitä, että myös huonoilla arvosteluilla voi olla positiivinen vaikutus asiakkaasi ostokäyttäytymiseen verkossa. Joidenkin tutkimusten mukaan huonot arvostelut parantavat konversiota jopa 67 prosenttia. Ihmiset, jotka etsivät negatiivisia arvosteluita viettävät keskimäärin enemmän aikaa tiedonhaun parissa ja enemmän aikaa myös sinun sivullasi.

Harva yritys onnistuu täydellisesti joka asiassa ja joka kerta. Rakentava palaute lisää hyvien arvosteluiden uskottavuutta ja luo mielikuvaa siitä, että yrityksellä ei ole mitään salattavaa. Toki on oleellista, että positiivisia arvosteluita on negatiivisia enemmän.

Arvosteluilla on positiivinen vaikutus myös hakukoneisiin. Jokainen arvostelu lisää uniikin sisällön määrää sivuillasi, joka puolestaan lisää sisältösi relevanttiutta ja todennäköisyyttä sille, että sivustosi rankkaa hakukoneissa. Yritystäsi koskevien positiivisten arvosteluiden määrä myös muilla sivustoilla parantaa oman sivusi hakukonenäkyvyyttä.

Mihin arvosteluiden tehokkuus perustuu?

Arvostelut ja asiakastarinat ovat tärkein myynnin ja markkinoinnin työkalu, koska ne:

rakentavat luottamusta.
todistavat kykysi palvella asiakkaita onnistuneesti.
tarjoavat konkreettisia esimerkkejä siitä, miten palvelusi toimii käytännössä.
tuovat esiin niitä yksityiskohtia, jotka kiinnostavat potentiaalista asiakastasi – saatat jopa itse oppia jotain uutta siitä, miten asiakkaat hyötyvät palveluistasi.
myyvät palveluita ja tuotteita puolestasi.
auttavat sinua rakentamaan markkinointiviestisi paremmin.

Miten saat arvosteluita yrityksestäsi?

Arvostelut, jotka kertovat yksityiskohtaisesti palvelun tai tuotteen ominaisuuksista ja sen tuomista hyödyistä ovat niitä, jotka tehostavat markkinointia ja myyntiä eniten.

Arvostelun muodolla ei oikeastaan ole väliä – suositus esimerkiksi sosiaalisessa mediassa voi ajaa asian yhtä hyvin kuin mikä tahansa muukin arvostelu. Positiivinen arvostelu usein rohkaisee muitakin kertomaan oman kokemuksensa, mutta harva kuitenkaan antaa palautetta kysymättä. Jos saat asiakkailtasi palautetta sosiaalisessa mediassa tai muita kanavia pitkin, kysy, saako palautteen julkaista esimerkiksi verkkosivuillasi.

Tehokkain tapa saada palautetta on tarjota helppo kanava arvostelun jättämiselle.

Kun keräät palautetta, muista seuraavat vinkit:

Muista aitous ja unohda itse keksityt palautteet. Tekaistuilla arvosteluilla voi olla kauaskantoiset seuraukset, koska usko tai älä, potentiaalinen asiakas kyllä haistaa feikin palautteen. Jos pelkäät, ettei kukaan kehuisi yritystäsi, systemaattinen palautteen kerääminen kannattaa aloittaa heti. Saat tärkeää tietoa siitä, mitä asioita parantamalla teillä voi tulevaisuudessa olla sankoin joukoin suosittelijoita.

Käytä asiakkaan nimeä ja kuvaa, jos mahdollista. Vahvistat mielikuvaa siitä, että palaute tulee todelliselta asiakkaalta.

Huomioi eri asiakassegmentit ja ostajapersoonat. Tarjoa jokaista kohderyhmääsi puhuttelevia arvosteluita ja kokemuksia.

Julkaise palautteita kaikissa mahdollisissa kanavissa. Lisää verkkosivuillesi oma osio asiakkaiden palautteille ja kokemuksille, nosta arvostelut relevanttien palvelu- tai tuotesivujen ja yhteystietojen yhteyteen. Ota asiakaspalautteet mukaan myynti- ja markkinointimateriaaleihin. Tarkempia vinkkejä ja esimerkkejä suositusten hyödyntämisestä eri kanavissa voit tsekata tästä maksuttomasta 15 minuutin verkkokurssista.

Hyödynnä videota. Kun asiakas näkee ja kuulee oikean asiakkaasi kertomassa kokemuksistaan ja näkee tuotteen tai palvelun käytännössä, palaute resonoi vahvemmin kuin pelkkä teksti, tähtiarvosteluista puhumattakaan. Jos tämä kuulostaa vaivalloiselta projektilta, tutustu asiakastarinoihin palveluna täällä ja anna meidän tuottaa video puolestasi.

Tiivistetysti

Kansainvälisillä markkinoilla on tiedetty jo pitkään, mikä on arvosteluiden merkitys myynnissä ja markkinoinnissa. Mitä enemmän arvosteluita, sitä parempi konversio ja sitä suurempi vaikutus niillä on myyntieuroihin. Arvosteluilla lisäät yrityksesi luotettavuutta ja tarjoat tietoa, jonka perusteella asiakas uskaltaa ostaa teiltä.

Miten pääset alkuun?

Autamme sinua keräämään palautetta ja generoimaan suoraan omissa kanavissasi julkaistavia arvosteluita ja suosituksia oikeilta asiakkailta. Tutustu verkkopalveluumme täältä tai varaa aika lyhyelle sparrailulle, niin jutellaan lisää!

Voit kokeilla verkkopalveluamme maksutta tästä: 14 päivän maksuton kokeilu!

Arvostelut ja asiakaspalautteet myynnissä ja markkinoinnissa – miksi ja miten?