Digitalisaation myötä varsinkin kasvuyritykissä markkinoinnin rooli on kasvanut vuosi vuodelta suuremmaksi. Erityisesti hyvin skaalaavissa bisneksissä, kuten software as a service -tyyppisissä bisneksissä mitattava digimarkkinointi on mahdollistanut asiakashankinnan skaalaamista vauhdilla, joka ei vielä muutama vuosikymmen sitten ollut mahdollista.

Toki myös ei niin hyvin skaalaavissa bisneksissäkin markkinoinnin mitattavuus ja sen hyödyt on tunnistettu ja enenevissä määrin markkinoinnin investoinnit ovatkin siirtyneet perinteisistä ei niin helposti mitattavista kanavista, helpommin mitattavissa oleviin digikanaviin.

Digitaalisten kanavien ja erityisesti sosiaalisen median myötä markkinoinnin kannalta keskeiseksi ilmiöksi on noussut viraalius, eli se miten markkinointiviesti voi levitä nopeasti ihmisten kautta toisille ihmisille. Usein tätä ilmiötä verrataan myös niin sanottuun ”puskaradioon”. Digitalisaation myötä puskaradio onkin saanut aivan uudenlaista pontta taaksensa.

Viraalimarkkinointi ja viraalius ylipäätään mielletään kuitenkin usein yrityksissä epämääräisinä termeinä, jotka harvemmin näkyvät millään tasolla yrityksen markkinoinnin kokonaisuudessa. Tyypillisimmin varsinkin kasvuyrityksissä markkinointi keskittyy pääosin melko suoraviivaiseen ”direct-response” markkinointiin, jossa pyritään tuottamaan suoraan kauppaa tai liidejä. Ja suuremmilla yrityksillä tämän lisäksi yhtälöön on sitten lisätty brändimarkkinointi, jolla rakennetaan ja ylläpidetään brändiä.

Myyntiin tähtäävässä markkinoinnissa mittaaminen keskittyykin tyyppillisesti asiakashankintahintaan ja siihen kuinka suuren osan se ottaa asiakkaan elinkaarenarvosta, suhteuttaen tätä tietenkin kassan tilanteeseen. Brändimarkkinoinnissa keskitytään sitten tiettyihin brändimielikuvaan ja tunnettuuteen liittyvään metriikkaan.

Näissä yhtälöissä ei kuitenkaan huomioida millään tavalla tätä digitaalista puskaradiota, jota myös digitaaliseksi puskaradioksi kutsutaan.

Miten suositukset ja viraalius liittyvät toisiinsa?

Viraaliudesta puhuessa tyypillisesti tulee ensimmäisenä mieleen erilaiset meemit ja muu vastaava sisältö, mitä ihmiset jakavat toisilleen internetissä. Varsinaisesti rahallista arvoa tällä meemien saavuttamalla näkyvyydellä on usein kuitenkin melko vähän ja itse näkyvyyskin on melko hankalasti toistettavissa. Tämän seurauksena yritykset usein sivuuttavatkin digitaalisen puskaradion mahdollisuudet.

Ihmiset jakavat toisilleen kuitenkin informaatiota paljon muustakin kuin hauskoista sisällöistä, kuten meemeistä. Moni julkaisee itsestään kuvia uudet vaatteet päällään Instagramiin ja useat henkilöt myös kertovat positiivisista kokemuksistaan eri yrityksiä ja järjestelmiä kohtaan Linkedinissä tai Twitterissä. Tällaiset yksittäiset suositukset eivät välttämättä itsessään kerää näkyvyyttä samalla tavalla kuin meemit, mutta niiden rahallinen arvo voi olla silti moninkertainen.

Vielä tätäkin merkittävämpää on se, että vaikka meemien avulla näkyvyyden saaminen ei ole järin hyvin monistettavissa, koska eri meemien saamaa näkyvyyttä on hankalaa ennustaa. Suosittelujen kohdalla tilanne ei ole täysin vastaava. Jos saat asiakkaasi suosittelemaan yritystäsi julkisesti ja tämän osaksi yrityksesi ydinprosesseja, niin itseasiassa alat hyödyntämään asiakkaidesi verkostoja jatkuvasti, varsin monistettavasti.

Tämä suosittelijoiden hyödyntäminen on usein asia, joka unohtuu yritysten markkinoinnissa kokonaan. Lasketaan vain sokeasti asiakashankintahintaa ja asiakkaan elinkaarenarvoa, mutta unohdetaan niin sanotut 2nd order effektit joita hankittu asiakas aiheuttaa. Yrityksesi asiakas kuitenkin puhuu asiasta myös ystävilleen ja tätä kautta hankitun asiakkaan arvo ei ole vain kyseisen asiakkaan arvo, vaan mahdollisesti paljon enemmän.

Kuinka suuri vaikutus suosittelijoilla on bisneksen kannalta?

Suosittelijoiden vaikutus kokonaiskuvaan riippuu täysin tilanteesta, mutta maailmalla on paljon esimerkkejä, joissa suosittelijoiden vaikutus on ollut paljon suurempi kasvun kannalta, kuin mitä ensisilmäykseltä voisi kuvitella.

Hyvänä esimerkkinä tästä on Slack. Esimerkiksi vuonna 2015 Slackin CEO Stewart Butterfield kuvasi SaaStr:n haastattelussa suosittelijoiden vaikutusta heidän kasvuunsa seuraavasti:

”A hundred percent of our growth, historically, has come from people recommending us, specifically on Twitter.”

Miten suosittelijoiden hyödyntäminen tulisi huomioida markkinoinnissa?

Kokemuksemme pohjalta yksi suurimmista yllätyksistä yrityksille on se, että osa heidän asiakkaistaan ovat valmiita suosittelemaan heitä julkisesti. Joissain tapauksissa kuten Slackilla itse tuote ratkaisee niin kriittisen ongelman, että julkisia suosituksia ja hehkutuksia tulee Twitteriin ihan luonnostaan, tekemättä juurikaan toimenpiteitä. (Tai ainakaan itse en ole nähnyt, että Twitter tähän kummemmin kannustaisi.)

Suurimmassa osassa yrityksistä julkisia suositteluita ei leviä someen tekemättä mitään, mutta pienellä vaivannäöllä saattaa yllättäin levitäkin.

Riippumatta siitä tehdäänkö mitään suosittelijoiden hankkimisen tai hyödyntämisen eteen, käytännössä suosittelijat voi huomioida markkinoinnissa niin että itseasiassa markkinointiin voi käyttää enemmän euroja, kun ensinäkemältä luulisi, jos vain kassa sen kestää. Aiheesta voi lukea lisää SaaS kontekstissa esimerkiksi tästä!

Toki suosittelijoiden hankkimiseksi ja hyödyntämiseksi kannattaa myös tehdä toimenpiteitä, koska tällöin maksimoit asiakkaan todellista arvoa aivan eri tasolla, kuin keskittymällä itse asiakkaan ostokäyttäytymiseen.

Mitä voit tehdä suosittelijoiden hankkimiseksi ja hyödyntämiseksi?

1. Tuota asiakkaillesi lisäarvoa

Ensimmäinen ja tärkein askel suosittelijoiden hankkimiseen ja hyödyntämiseen on lisäarvon tuottaminen. Jos myyt täyttä roskaa, niin voit olla varma että suosituksia ei satele, vaikka kuinka haluaisit.

Tähän liittyy myös ajatus siitä, että asiakkaan ylipalvelu on pois yrityksen markkinointibudjetista, sillä ylipalveleminen tuottaa uusia suosituksia.

2. Ala mittaamaan tuotettua lisäarvoa ja keräämään suosittelijoita – Ota Trustmaryn verkkopalvelu käyttöön

Jos yrityksesi jo tuottaa lisäarvoa asiakkailleen on seuraavana steppinä alkaa mittaamaan tuotettua lisäarvoa ja sen kehitystä, esimerkiksi NPS:än avulla ja alkaa kerätä samalla julkisia suosittelijoita ja dataa julkisista suosittelijoista.

Yksinkertaisimmin tämä onnistuu verkkopalvelumme avulla, jossa saat luotua helposti ja maksuttomasti kyselyn, jonka avulla mittaat NPS:ää ja keräät julkisia suosittelijoita. Pääset ottamaan verkkopalvelun maksutta käyttöön alla olevalla lomakkeella!

3. Kannusta asiakkaitasi jakamaan suosituksia sosiaalisessa mediassa

Tähän on useita eri tapoja ja mekin kehitämme parhaillaan verkkopalveluumme erilaisia ominaisuuksia tämän tukemiseksi. Yksinkertaisimmillaan tämä voi olla muistutus kyselyn lopussa, jossa suosittelijoita muutenkin kerätään.

Toki tähän on mahdollista rakentaa jos jonkinlaista viraaliutta kilpailujen ynnä muun vastaavan avulla.

4. Hyödynnä suosituksia asiakashankinnassasi

Kun julkisia suosituksia on saatu kerättyä, kannattaa niitä kannattaa hyödyntää myös markkinoinnissa. Usein yrityksissä mietitään, miten tämän meidän asiamme kommunikoisi asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa ja kenelläkään ei käy mielessä, että mitä jos käytettäisiin itse asiakkaiden kommentteja.

Parhaimmillaan meidän omassa markkinoinnissammekin tilanne on kuitenkin se, että ei minun markkinoijana tarvitse kirjoittaa mainoscopyja itse, vaan hyödynnän vain asiakkaiden meistä antamia kommentteja. Ne tiivistävät tarjoamamme lisäarvon usein paljon paremmin, kuin miten sen itse osaisin tiivistää.

5. Keskitä asiakashankintasi niihin asiakkaisiin, joista tulee todennäköisimmin suosittelijoitasi

Tämä neljäs vaihe unohtuu usein yrityksiltä, varsinkin tapauksissa joissa asiakkaan tyytyväisyys ei varsinaisesti korreloi suoraan kyseisen asiakkaan ostokäyttäytymisen kanssa. Ajatellan naivisti, että sama se on onko asiakas tyytyväinen vai ei, kun saman euron hän tuo sisään tyytyväisyydestä huolimatta. Vaikka todellisuudessa suosittelija voi olla moninkertaisesti keskivertoasiakasta arvokkaampi, koska hän kertoo tuotteestasi tai palvelustasi myös ystävilleen.

Yhteenvetona miksi suosittelijoiden hankkimiseen ja hyödyntämiseen keskitytään liian vähän?

Yksinkertaisesti sen takia, että sitä ei ole niin suoraviivaista mitata. On paljon helpompi, mitata paljon asiakas laittaa euroja tiskiin, kuin sitä kenen kaikkien ostopäätökseen asiakas on vaikuttanut. Fakta on kuitenkin se, että jokainen ihminen ainakin minun tietoon puhuu myös muiden ihmisten kanssa ja tätä kautta vaikuttaa myös muihin ihmisiin.

Vaikka muut aliarvioisit suosittelijoiden roolin markkinoinnissa, älä sinä kuitenkaan aliarvioi suosittelijoiden roolia. Kerää dataa asiakkaidesi asiakaskokemuksesta ja kehitä yrityksesi palveluita palautteen pohjalta, sekä fokusoi asiakashankintaa niihin segmentteihin, jotka ovat kaikista tyytyväisimpiä. Ja kerää samalla julkisia suosituksia ja hyödynnä niitä markkinoinnissasi.