Suosittelijoiden rooli osana myyntiä ja markkinointia on kasvanut vuosi vuodelta merkittävämmäksi ja pikkuhiljaa myös suomalaisista yrityksistä suurin osa on löytänyt ne osaksi myynti ja markkinointiprosessejaan.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö suosittelijoita hyödyntämällä olisi ulosmitattavissa suurimmalla osalla vielä paljon lisätehoja myynnissä ja markkinoinnissa. Rehellisyyden nimissä täytyy sanoa, että vaikka kuinka yritämme syödä omaa lääkettämme, olemme vasta alkaneet ymmärtää, kuinka isojen asioiden äärellä tässä oikeasti ollaan.

Meidän liiketoimintamme on lähtenyt liikkeelle teksti- ja videomuotoisten asiakaskokemustarinoiden tuottamisesta yrityksille. Tästä on opittu vuosien saatossa paljon ja pikkuhiljaa yli tuhannen asiakkaan kanssa tehdyn yhteystyön pohjalta alkoi meillä kiteytyä ajatus siitä, että tarjoamamme palvelut ovat vain jäävuorenhuippu suosittelijoiden avulla saavutettavasta potentiaalista.

Yksi keskeinen oppi toteutetuista asiakastarinoista ja niiden hyödyntämisestä myynnissä ja markkinoinnissa on ollut se, että suosittelun tai asiakastarinan täytyy olla samaistuttava. Muuten suosittelun todistusarvo yrityksen osaamisesta ja täten vaikuttavuus on melko heikkoa.

Tämän pohjalta on alkanut pikkuhiljaa kehittyä ajatus verkkopalvelusta, joka mahdollistaisi suosittelijoiden hankkimisen ja hyödyntämisen todella kustannustehokkaasti, joka mahdollistaisi tätä kautta entistä samaistuttavammat suositukset entistä useammalle yritykselle. Tällä hetkellä verkkopalveluumme on rekisteröitynyt satoja yrityksiä ja uusia ominaisuuksia saamme palveluumme viikoittain.

Mutta kuten todettua, vaikka olemme itsekin keränneet verkkopalvelumme avulla jo satoja jos ei tuhansia palautteita ja suosituksia, niin tässä kohtaa raaputamme vasta pintaa siitä, mikä kaikki on tulevaisuudessa mahdollista.

Suosittelijoiden hyödyntämisen kehitys

Lehti ja tv-mainoksissa on käytetty jo vuosikymmenien ajan asiakkaiden kommentteja eri tuotteista ja palveluista, tuotteen tai palvelun toimivuuden todistamiseksi.

Digitalisaation myötä tämä hyväksi todettu käytäntö on siirtynyt digikanaviin. Ensin yleiseksi käytännöksi verkkosivujen konversioprosentin kasvattamiseen ja siitä pikkuhiljaa jopa keskeiseksi kulmaksi eri kanavissa.

Digikanavissa suosituksia on ensiksi alettu personoimaan esimerkiksi juuri tiettyä tuotesivua lukeville sopiviksi. Josta on pikkuhiljaa alettu siirtyä siihen, että hyödynnetään suosittelijoita (tai referenssejä) myös uudelleenmarkkinoinnissa tiettyyn palveluun liittyen. Jonka pohjalta on sitten siirrytty jatkuvasti kohti entistä spesifimmin juuri tiettyä potentiaalista asiakasta puhuttelevaa suositusta kohden.

On huomattu, että lasten rattaita ostaville perheen äideille toimiikin parhaiten suositus toiselta perheen äidiltä. Tai liittymää vaihtavassa olevalle henkilölle suositus henkilöltä juuri siltä alueelta, jolla hän itsekin asuu.

Samalla aiheen ympärille on erityisesti digikanavissa noussut kuitenkin negatiivinen ilmiö, eli suositusten väärentäminen. Tätä kautta ulkoisten puolueettomien alustojen ja toimijoiden, kuten meidän tai Trustpilotin suosio on kasvanut. Ja vastaavasti enemmän informaatiota välittävät sisältömuodot, kuten video ovat lisänneet suosiotaan.

Kokonaisuudessaan tämä on johtanut kuitenkin siihen, että se mistä puhuimme jo yrityksemme alkuaikoina suositusten samaistuttavuutena on noussut entistä keskeisempään rooliin suositusten tehon kannalta. Ja jos katsoo suosittelijoiden hyödyntämistä tulevaisuudessa, niin suunta on selkeästi sitä kohti että tulevaisuudessa ei tulla puhumaan enää suosittelijoiden samaistuttavuudesta, vaan henkilökohtaisuudesta.

Ympyrä sulkeutuu

Edellä mainittu kehitys kuulostaa helposti siltä, että edessä on jotakin uutta ja ihmeellistä, mutta toisaalta voidaan myös katsoa asiaa toisesta perspektiivistä ja todeta että palataan johonkin vanhaan. Puskaradio tai toisin sanoen tiedon leviäminen erilaisista palveluista ihmiseltä ihmiselle, ilman että yritys on varsinaisesti keskeinen tekijä informaation kuljettamisessa, on ollut keskeinen osa ihmisyhteisöjä jo tuhansia vuosia.

Voisikin sanoa, että nykyinen malli jossa yritykset viestivät palveluistaan eri alustojen kautta ”suurille massoille” on vain väliaikainen ilmiö, jota on kestänyt pienen tovin ihmisten historiasta. Tämän väliaikaisen ilmiön voisi sanoa saattaneen alulle Johannes Gutenberg, ensimmäisen painokoneen kehittäjä. Tämän jälkeen alustat joilla viestit ovat kulkeneet ovat vain siirtyneet kanavasta toiseen.

Kriittinen tekijä tässä ilmiössä on ollut informaation kulun skaalautuminen ihmisten välisistä vuorovaikutuksista, kohti laajempaa peittoa, joka nykypäivänä kiteytyy tiettyihin viraaleihin julkaisuihin ja ilmiöihin sosiaalisessa mediassa.

Nämä median skaalautuvuuden tuomat mahdollisuudet ovat tuoneet kuitenkin epäsuorasti uusia ongelmia kaikkien yritysten pyrkiessä tuomaan omat tuotteensa ja palvelunsa esille mahdollisimman positiivisessa valossa. Sosiaaliset mediat ovat tietyllä tapaa olleet jo suuri vastaisku yksisuuntaisia medioita vastaan, joissa vain yritykset pääsevät sanomaan sanottavansa.

Tähän saumaan suosittelijoiden hyödyntäminen osana markkinointia digikanavissa on erityisesti iskenyt. Kun kuluttajat eivät enää usko tai halua kuulla yrityksien ylistyspuheita itsestään, vaan muiden tuotetta tai palvelua käyttäneiden kommentteja, niin yrityksetkin ovat alkaneet hyödyntämään suosittelijoitaan.

Samaistuttavien hyödyntäminen markkinoinnissa on kuitenkin vielä ”massamedioille” tyypillistä yksisuuntaista viestintää. Yritys näyttää samaistuttavan suosittelijan ja potentiaalinen asiakas kuluttaa suosituksen, mutta se todellinen muutos on suositusten henkilökohtaistuminen ja yrityksen tippuminen pois koko informaatioketjusta. Siirrytään takaisin aikaan, jossa informaatio kulkee ensisijaisesti ihmisiltä ihmisille.

Tämä ei suinkaan tarkoita sitä, etteivätkö samaistuttavat suositukset toimisi markkinoinnissa vielä tulevina vuosikymmeninäkin, vaan sitä että pikkuhiljaa entistä merkittävämpi osa yrityksen menestyksestä tulee riippumaan henkilökohtaisista suosituksista ja siitä että asiakkaita palvellaan oikeasti hyvin.

Ihmisiltä ihmisille

Suositusten henkilökohtaistuminen on se trendi minkä minä henkilökohtaisesti uskon tapahtuvan seuraavien vuosikymmenten aikana. Mutta mitä tämä tarkoittaa yrityksille?

Se on ainakin varmaa, että asiakaskokemus ja aidon lisäarvon tuottaminen nousee entistä keskeisempään rooliin tämän myötä. Tämän lisäksi keskeiseksi tekijäksi nousee se, miten henkilökohtaisiin suosituksiin pystytään kannustamaan ja miten niitä pystytään hyödyntämään myynti ja markkinointiprosessissa.

Todennäköisesti tulevaisuudessa enenevissä määrin myyntiä tehdään henkilöille, jotka ovat saaneet suosituksen tarjoamistasi palveluista joltain henkilöltä hänen verkostostaan. Ja itse myyntiprosessin sisällä kommentteja kysytään entistä enemmän henkilökohtaisesti tutuilta, jotka käyttävät jo palvelua jota myyjä on myymässä. Ihmissuhteiden arvo korostuu ja ne jotka oikeasti tuottavat lisäarvoa ja tarjoavat hyvää asiakaskokemusta saavat entistä enemmän.

Jos mietit onko asia oikeasti näin, niin mieti hetki omaa käyttäytymistäsi. Jos henkilö, johon luotat täysin suosittelisi tiettyä tuotetta tai palvelua, vaikuttaisiko se sinuun enemmän kuin jonkun tuntemattoman yrityspäättäjän suositus? Ja luottaisitko enemmän myyjän vai ystäväsi kommentteihin siitä, miten tuote toimii?

Henkilökohtaisten suositusten tehokkuus on lähes itsestään selvää, kysymys on vain siitä onko henkilökohtaisten suositusten avulla ollut mahdollista kasvaa. Teknologisen kehityksen ja verkostojemme laajentumisen seurauksena henkilökohtaisista suosituksista on tulossa kuitenkin uusi standardi. Joillakin aloilla tämä kehitys on jo pitkällä, mutta suurimmalla osalla aloista vasta alussa. Esimerkiksi Slackin CEO Stewart Buttefield sanoi jo vuonna 2015 näin:

“A hundred percent of our growth, historically, has come from people recommending us, specifically on Twitter.”

Toki on argumentoitavissa, että Twitterin kautta leviävissä suosituksissa ei voida puhua henkilökohtaisista suosituksista, keskeistä on kuitenkin se että yritys ei ole suosituksissa välikätenä. Informaatio kulkee ihmisiltä ihmisille ja tätä kautta syntyy orgaanista kasvua.

Kasvua henkilökohtaisten suositusten avulla

Isossa kuvassa verkkopalvelumme kehittäminen on ollut ja tulee olemaan meille välttämättömyys. Videotuotanto ei tule jäämään meiltä vielä pitkään aikaan, sillä niiden teho markkinoinnissa tulee jatkumaan vielä vuosia tai vuosikymmeniä. Haluamme kuitenkin kulkea myös etulinjassa suosittelijoiden hyödyntämisessä ja tulevina etulinja tulee enenevissä määrin olemaan henkilökohtaisten suositusten suunnassa.

Verkkopalvelumme avulla haluamme tulevaisuudessa mahdollistaa sen, että yritykset pystyvät tukemaan ja kannustamaan tyytyväisiä asiakkaita antamaan henkilökohtaisia suosituksia. Ja tätä kautta mahdollistamaan oikeasti lisäarvoa tarjoavien tuotteiden ja palveluiden kasvun entistä nopeammin.

Kun aloitimme monet pitivät meitä jopa hulluina ja sanoivat että ei kukaan halua ilmaiseksi suositella yritystä julkisesti. Tuosta ei ole mennyt montaa vuotta nykyhetkeen, jossa asiakaskokemusvideot ovat jo standardi yritysten markkinoinnissa. Eikä kukaan enää ihmettele sitä, että tyytyväiset asiakkaat haluavat todellakin suositella tuotetta tai palvelua josta he ovat saaneet lisäarvoa.

Samalla tavalla tällä hetkellä monesta voi tuntua, että henkilökohtaisia suosituksia ei tulla näkemään keskeisenä osana myyntiä ja markkinointia vielä vuosikymmeneen, mutta kehitys saattaa olla nopeampaa kuin uskommekaan. On kuitenkin hyvä muistaa, että esimerkiksi USA:ssa henkilökohtaisten suositusten rooli on jo paljon kriittisempi kuin Suomessa tällä hetkellä ja joillakin aloilla kasvu tapahtuu jo jopa lähes täysin henkilökohtaisten suositusten avulla.

Yhteenvetona voi sanoa, että suosittelijoiden rooli myynnissä ja markkinoinnissa tulee vain kasvamaan entisestään, se miten sinun yrityksesi tästä trendistä hyötyy, on sinusta kiinni!