Olet valitsemassa kumppania yrityksesi markkinointiin ja pyydät palveluntarjoajilta referenssejä vastaavista yrityksistä. Olet uudessa kaupungissa, jossa asuu tuttavasi ja kysyt vinkkiä mihin mennä syömään. Olet ostamassa verkkokaupasta ja katsot eri tuotteista asiakkaiden antamia palautteita tuotteesta. Etsit uutta hierojaa ja vertailet Googlesta arvosteluja siitä, mikä voisi sopia sinulle.

Suositukset ja arvostelut ovat hyvin keskeisessä osassa ostopäätöstämme ja suurin osa ymmärtää ihan ilman tutkimustietoakin maalaisjärjellä, että  haluamme näkökulmia asiasta muiltakin kun itse yritykseltä. Toki tutkimustietokin (ainakin oman rajallisen ymmärrykseni mukaan) tukee suositusten ja arvostelujen merkitystä, mutta on turha esittää että tällaiseen blogiin saataisiin mitenkään kattavaa kuvaa tutkimustiedosta suosittelijoiden hyödyntämiseen liittyen. (Eikä tieteen tehtävä välttämättä ole edes todistaa asioita tosiksi vaan ennemmin epätosiksi.)

Jos suosittelijoiden hyöty markkinoinnissa on lähes ilmiselvä, miksi  Suomessa lähes yhdeksällä yrityksellä kymmenestä olisi vielä paljon tehtävää aiheen tiimoilla? Tyytyväisiä asiakkaita on vaikka pimein, mutta Internetiin päätyy lähinnä kirjoittamaan se 1%, joiden kanssa on epäonnistuttu ja asiat korjattu jälkikäteen, sekä trollit joilla ole edes kokemusta yrityksen palveluista.

Palauteparadoksi

Ensimmäinen kysymys, joka yllä olevista, jossain määrin hatusta heitetyistä väitteistä tulee, on se, että miksi muka juuri ne tyytymättömät kirjoittelisivat vain verkkoon? Vastaavasti voisi kysyä, miksi se liikunta alkaa kiinnostaa vasta sitten, kun terveydentila on niin heikossa hapessa, että on pakko toimia.

Ihminen tarvitsee toimiakseen riittävän emotionaalisen ärsykkeen. Kokemuksen täytyy siis olla äärimmäisen positiivinen tai äärimmäisen negatiivinen, jotta toimitaan. Nyt jos yritykselläsi on vahva brändi ja odotusarvot ovat todella korkealla, niin fakta on se, että positiivisien yllätyksien tuottaminen on lähes mahdotonta ja tuhanteen asiakkaaseen mahtuu epäonnistuminen, ihan vain inhimillisen virheenkin takia.

Tilanne monilla yrityksillä on siis se, että noin 0,1-1% ajasta epäonnistutaan, mutta verkossa näyttää siltä, että tuo epäonnistumisen luku on 37%.

Hiljaisen enemmistön aktivointi

Koko homman ytimessä onkin tuon hiljaisen enemmistön aktivointi. Miten saat tyytyväiset asiakkaat antamaan palautetta omalla nimellään?

*Rumpujen pärinää*

Kysymällä!

Mikä suuri innovaatio… Okei täytyy myöntää, yllätyin itsekin kun liityin Trustmaryn remmiin, että niin ihmisethän ihan mielellään suosittelevat, jos heille vaan joku kertoo että heidän mielipiteensä kiinnostaa ja vaivautuu kysymään heidän mielipidettään.

Lähtökohtaisesti ongelma ei siis ole siinä, etteikö suosituksia saataisi vaan siinä, että niitä ei systemaattisesti pyritä hankkimaan. Toki on myös tilanteita joissa haasteena on suositusten hyödyntäminen ja itseasiassa voisi sanoa, että oikeastaan harva yritys, jolla suosituksia on, hyödyntää niitä tehokkaasti, vaikka niiden saamiseen onkin panostettu.

Tämän takia mekin pyrimme auttamaan asiakkaitamme sekä suositusten saamisessa, että hyödyntämisessä. Molemmat ovat kriittisiä osia kokonaisuudessa.