Onnistuneen asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa keskeisintä on kysyä oikeat kysymykset. Jotta kysely keräisi tarpeellisia vastauksia tehokkaasti, täytyy kysymykset laatia erittäin huolellisesti.

Mitä tietoa tarvitaan? Miten varmistuu, että asiakas ymmärtää kysymyksen oikein? Miten kysely pidetään kiinnostavana, jotta vastaaja ei jätä sitä kesken? Miten varmistetaan, että vastaukset on helppo analysoida ja tulkita?

Oikeiden kysymysten kysyminen ei ole rakettitiedettä, mutta ei myöskään itsestäänselvän helppoa. Todennäköisesti itsekin olet törmännyt nettiä selatessasi tai ostoksia tehdessäsi kyselyihin, joita et jaksanut tehdä loppuun, vaikka alun perin halusit vastata — kysymykset ovat olleet ärsyttävän epämääräisiä tai pitkiä, ja olet jättänyt kyselyn kesken.

Vaikka asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa on otettava muitakin seikkoja (kuten ulkoasu) huomioon, kysymykset ovat kyselyn selkäranka ja erottavat menestyksekkään kyselytutkimuksen epäonnistuneesta.

Tässä artikkelissa käymme läpi askel askeleelta, miten laaditaan toimiva asiakastyytyväisyyskysely.

Mitä tietoa tarvitset

Ennen kysymysten laatimista sinun tulee selvittää, mitä tietoa tarkkaan ottaen tarvitset. Jos sinulla ei ole selkeää kuvaa kerättävän tiedon tarpeesta, kyselyn tulokset ovat hyödyttömiä.

Kysy kysymyksiä, jotka vastaavat mahdollisimman tarkasti juuri siihen kysymykseen, johon tarvitset vastauksen.

Ajatellaanpa, että haluat selvittää, toimiiko asiakaspalvelu riittävän ripeästi. Haluat ehkä kysyä:

“Oletko tyytyväinen asiakaspalveluumme?”

Tämä on kuitenkin huono kysymys. Tämä ei kerro täsmällisesti asiakaspalvelun ripeydestä, vaan saattaa kertoa esimerkiksi asiakaspalvelijoiden mukavuudesta.

Kysy sen sijaan:

”Onko asiakaspalvelumme vastannut kysymyksiisi riittävän nopeasti?”

Tämä kysyy täsmällisesti sitä, mihin tarvitset vastauksen.

Kysy ”miten” tai ”kuinka”

On helppoa kysyä kysymyksiä, joihin voi vastata vain kyllä tai ei. Nämä antavat kuitenkin kyseenalaisia vastauksia, koska moni vastaaja ei välttämättä ajattele asiasta näin jyrkästi — ehkä todellinen vastaus on esimerkiksi ”osittain”.

Esimerkki kyllä/ei-kysymyksestä:

”Oletko tyytyväinen tuotteeseemme?”

Jos vastaaja todella on yksinkertaisesti täysin tyytyväinen tuotteeseen, on hänen helppo vastata kyllä. Mutta mikäli hän ei ole täysin tyytyväinen, vaan melko tyytyväinen, olisi parempi antaa enemmän vastausvaihtoehtoja.

Voit kysyä esimerkiksi:

”Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseemme?”

Tällöin vastaaja voi antaa täsmällisen, rehellisen vastauksen, ja voit luottaa vastauksen antavan oikean kuvan asiasta. Vastausvaihtoehdoksi voi antaa esimerkiksi asteikon 1-5, jossa 1 merkitsee täysin tyytymätöntä ja 5 täydellisen tyytyväistä. Eri arvosanat voi esittää esimerkiksi hymy- ja surunaamojen avulla, jolloin vastauksen antaminen on helppoa ja luontevaa.

Kysy mahdollisimman vähän

Kysy vain ne kysymykset, mitkä sinun ehdottomasti täytyy kysyä. Ylimääräisistä kysymyksistä on paljon haittaa. Ensinnäkin ne tekevät kyselystä tarpeettoman pitkän. Toisekseen ne sekoittavat vastaajaa. Kolmannekseen ne saattavat jopa saada vastaajan tuntemaan kyselysi epämiellyttäväksi ja tungettelevaksi. Kaikki nämä tekijät saavat vastaajan jättämään kyselyn herkästi kesken.

Kysy neutraalisti

Pyri olemaan neutraali kysyjä, äläkä johdattele vastaajaa. Johdatteluun on helppo sortua, jos olettaa jotakin automaattisesti. Jos esimerkiksi arvelet itse, että tuotteessasi on jotain vikaa, saatat haluta kysyä:

”Mitä vikaa tuotteessamme on?”

Tämä kysymys saattaa kuitenkin olla ongelmallinen, koska se johdattelee vastaajan ajattelemaan, että jotain vikaa löytyy, vaikka asiakas ei niin alunperin olisikaan ajatellut. Vaikka tuotteessasi olisikin jokin todellinen haitta, et saa realistista kuvaa kaikkien asiakkaiden kokemuksesta siitä, jos kysyt johdattelevasti.

Varmempi tapa kysyä olisi:

”Mitä ajattelet tuotteestamme?”

Tällainen kysymys ei johdattele vastaajaa lainkaan.

Mitä jos tiedät, että vastaajan mielestä tuotteesi on viallinen? Tässä tapauksessa voit tietysti kysyä suoraan, että mikä se vika on. Olennaista on, että ennen tällaista kysymystä, sinun tulee tietää, että kyseinen asiakas todella pitää tuotettasi viallisena: tällaista kysymystä ei siis voi esittää kaikille, vaan vain tietylle asiakkaalle. Esimerkiksi aiemman kyselyn perusteella saatat tietää, että tietty asiakas pitää tuotetta viallisena. Toinen vaihtoehto on, että kyselyn alussa selvität, onko tuotteessa ongelmia, ja jos vastaus on kyllä, tarjoat sitten tarkentavia kysymyksiä.

Anna riittävästi vastausvaihtoehtoja

Jotta kyselytutkimus tuottaa hyödyllistä vastausdataa, on vastausvaihtoehtoja tarjottava riittävästi. Jos vastausvaihtoehdoissa ei ole vastaajan mieleistä vastausta, hän joko ohittaa kysymyksen, jättää kyselyn kesken tai, pahimmassa tapauksessa, valitsee väärän vaihtoehdon, eli antaa virheellistä vastausdataa.

Varmista siis, että vastaajalle on aina mieleinen vaihtoehto. Lisää monivalintakysymyksiin vastausvaihtoehdot kuten ”En tiedä” ja ”Muu”, ja anna tilaisuus täsmentää vastausta vapaavalintaisella tekstillä.

Kysy selkeitä kysymyksiä

Tärkeää on, että kysymykset ovat selkeitä. Jos kysymykset ovat epäselviä, vastaaja saattaa ymmärtää ne väärin ja antaa väärän vastauksen — tämä vahingoittaa liiketoimintasi kehittämistä. Vastaaja saattaa myös kyllästyä kysymystesi pohtimiseen ja jättää koko kyselyn tekemättä.

Pidä kysymykset lyhyinä, mene suoraan asiaan ja vältä hankalia termejä ja sivistyssanoja. Huono kysymys olisi:

”Mitä mieltä olet seuraavasta väittämästä: ”asiakaspalvelijamme ovat avuliaita?””

Kysymys on hämmentävä. Vastaaja joutuu miettimään, mikä on hänen mielipiteensä väittämästä, joka ei liity häneen oikeastaan mitenkään — ehkä asiakaspalvelija ei edes ollut avulias asiakkaan mielestä.

Parempi on kysyä suoraan ja selkeästi:

”Oletko tyytyväinen asiakaspalveluumme?”

Ja jos kaipaat täsmätietoa asiakaspalvelun avuliaisuudesta, voit jatkaa:

”Kuinka avulias asiakaspalvelumme oli?” 

Yhteenveto: pidä tavoite mielessä ja kysy helppoja kysymyksiä

Kyselytutkimuksen onnistumisen kannalta on kriittisen tärkeää, että vastaajat vastaavat kaikkiin kysymyksiin ja antavat rehellisiä, täsmällisiä vastauksia. Jotta tämä kaikki toteutuu, on kyselysi oltava helppo täyttää, se ei saa viedä kovin paljoa aikaa, ja mielellään se saisi olla hauskakin. Älä kysy ylimääräisiä kysymyksiä, älä anna tarpeettomia vastausvaihtoehtoja. Kysy helppoja ja selkeitä kysymyksiä.

Muista myös, että ei ole mahdollista esittää kaikkivoipaa hyvien kysymysten luetteloa, koska oikea kysymys riippuu aina tilanteesta. Tässä artikkelissa esitetyt esimerkit havainnollistavat, millaiset kysymykset ovat usein toimivia tietyissä tilanteissa. Joskus kuitenkin se kyllä/ei-kysymyskin on juuri oikea, ja joskus tarvitaan pitkiä, vaikeitakin kysymyksiä. Tiedon tarve määrittää loppukädessä, mitkä kysymykset tulee kysyä. Kysy siis itseltäsi aina kysymystä laatiessasi: “mitä tietoa täsmälleen ottaen tarvitsen?”

Apua kyselyjen laatimiseen

Kaikkea ei tarvitse tehdä itse. Kyselytyökalut auttavat asiakastyytyväisyyskyselyjen laatimisessa. Jos NPS-kysely, joka mittaa asiakkaiden taipumusta suositella tuotettasi muille, tuntuu hyödylliseltä, tai haluat kerätä asiakaspalautteita markkinointikäyttöön, voi Trustmary olla valintasi. Kokeile Trustmarya ilmaiseksi ja luo kysely saman tien.