NPS on varsin yleisesti käytetty mittari ja se on pikku hiljaa kerännyt myös jalansijaa Suomessa. Mittarin hyödyllisyydestä voi olla montaa mieltä ja yksittäisenä lukuna se ei anna vielä hyvin kokonaisvaltaista kuvaa yhtään mistään.

Mittarina se on kuitenkin monissa tapauksissa varsin toimiva ja standardoidusti mitattuna myös varsin vertailukelpoinen yritysten välillä.

Me olemme toteuttaneet asiakaskokemustutkimuksia yli 160 yritykselle ja osana näitä tutkimuksia olemme mitanneet myös NPS:ää.

Koostamme nyt ensimmäistä kertaa näiden tutkimuksien tuloksia yhteen.

Kuinka hyvä suomalaisten yritysten NPS on?

Koko otannastamme keskiarvoksi NPS:än osalta muodostui 48,834. Tutkituista yrityksistä korkein mitattu NPS oli 95 ja vastaavasti matalin NPS oli -47.

On toki hyvä huomioida, että jo lähtökohtaisesti tutkimuksia toteutetaan vain yrityksille, joita kiinnostaa heidän oman asiakaskokemuksensa tutkiminen ja kehittäminen. Täysin yleistettävissä tulokset eivät siis ole.

Alla näkyy erilaisten mittaamiemme NPS:ien jakauma:

milta-suomalaisten-yritysten-nps-nayttaa (1)

Kuten graafista näkee suurin osa mitatuista tuloksista on välillä 21-89, mutta myös lukuja tämän ulkopuolelta löytyy.

Suurella todennäköisyydellä keskiarvoa heikommat NPS-luvut ovat otannassa aliedustettuina ja keskiarvoa paremmat NPS-luvut yliedustettuina.

Millaiselta NPS näyttää eri alojen yrityksillä?

Dataa meillä ei tietysti kaikilta aloilta löydy, mutta tässä kootusti ne, mistä meiltä minkäänlaista otantaa löytyy:

Teollisuusyritysten NPS keskiarvo: 62,43

Matkailuyritysten NPS keskiarvo: 61,57

Markkinointiyritysten NPS keskiarvo: 59,33

Kalusteyritysten NPS keskiarvo: NPS 58,8

Remonttiyritysten NPS keskiarvo: NPS 49

Taloushallintoyritysten NPS keskiarvo: 47,6

Rakennusyritysten NPS keskiarvo: 46

IT-yritysten NPS keskiarvo: 38,79

Energiayritysten NPS keskiarvo: 25,43

Kuten luvuista näkee, niin keskiverto suoritus NPS:ässä eri aloilla on hyvin erilainen. Eri alojen välillä NPS:än vertaaminen on siis kohtuullisen haastavaa.

Löytyykö NPS tuloksista eroja maantieteellisen alueen perusteella?

Kuten alojenkin kohdalla niin ihan kaikkialta Suomesta meillä ei tietoa edes ole. Ja koska eri paikkakunnilla on tehty enemmän toisille sektoreille, kuin toisille, niin mitään johtopäätöksiä näistä luvuista ei voi vetää. Mutta kyllä nämä jonkinlaista vertailuarvoa kuitenkin tuovat.

Kymenlaaksolaisten yritysten NPS keskiarvo: 68,25

Varsinais-suomalaisten yritysten NPS keskiarvo: 58,6

Keski-suomalaisten yritysten NPS keskiarvo: 57

Pirkanmaalaisten yritysten NPS keskiarvo: 55,36

Pohjois-Savolaisten yritysten NPS keskiarvo: 50,17

Satakuntalaisten yritysten NPS keskiarvo: 48

Uusimaalaisten yritysten NPS keskiarvo: 41,35

Pohjois-pohjanmaalaisten yritysten NPS keskiarvo: 17,8

Kuten todettua niin tämän datan pohjalta ei voi rehellisesti sanottuna todeta, että Kymenlaaksolaisten yritysten NPS on parempi, kuin Pohjois-pohjanmaalaisten yritysten.

Koottuna miltä suomalaisten yritysten NPS näyttää?

Olemme toteuttaneet kohtuullisen määrän laadullisia tutkimuksia, joiden yhteydessä olemme keränneet NPS:ää standardoidusti ja tämän otannan pohjalta voisi ainakin sanoa, että ainakin meiltä tutkimuksen ostaneiden yritysten asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Oleellisimpana pointtina datan pohjalta voisi todeta, että NPS:ää kannattaa benchmarkata pääosin oman alansa sisällä. Sillä merkittäviä eroja eri alojen välillä on.

Esimerkiksi markkinointia tekevälle yritykselle NPS 55 on hyvä, mutta ei poikkeuksellinen (ainakaan meidän otantamme perusteella). Toisaalta IT-alalla toimivalle yritykselle vastaava NPS voi olla jo poikkeuksellisen hyvä.

On hyvä kuitenkin muistaa, että NPS on vain yksi mittari ja tärkeämpää kyseisen yksittäisen mittarin tuijottamisen sijaan on keskittyä kerättyyn palautteeseen ja siitä nouseviin kehityskohtiin.

Itse NPS-tulosta merkittävämpi tekijä siis on se mistä kyseinen NPS muodostuu ja minkä takia.

Jos haluat apua NPS:än mittaamiseen, varaa aika Santun kalenterista tästä!