NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä yhden kysymyksen avulla.

Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua / tuotetta kaverillesi tai kollegallesi?

Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10, jossa 1 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.

Arvion perusteella vastaajat jaetaan kolmeen luokkaan:

9-10 = suosittelijat

7-8 = passiiviset / neutraalit

0-6 = arvostelijat

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).

Mikä on hyvä NPS?

Vertailukohtaa omalta toimialaltasi löydät esimerkiksi NPS Benchmarkin keräämästä datasta. Esimerkiksi ohjelmistoalalla keskiarvo on 42, lentoyhtiöillä 37, ruokakaupoilla 39 ja kuluttajabrändeillä 48. NPS tulokset vaihtelevat toimialoittain sen verran paljon, että mitään universaalia hyvän tai huonon tuloksen rajaa on hankala vetää. Oman alan keskiarvon ymmärtäminen antaa kuitenkin jonkinlaista vertailukohtaa.

Miksi juuri NPS?

Vaikka NPS on kohdannut kritiikkiä ankaran laskukaavansa vuoksi, se on tunnettuutensa ja kansainvälisen vertailuarvon kätevyyden ansiosta yksi eniten käytetyistä asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittareista.

  • Tutkimusten mukaan juuri suositteluun pohjautuvalla kysymyksellä pystytään tehokkaasti ennustamaan asiakkaan käyttäytymistä ja yrityksen toimintaa.
  • Asiakkaan näkökulmasta NPS-kyselyyn on helppo ja nopea vastata. Siksi myös vastausprosentti on korkeampi kuin muissa kyselyissä.
  • NPS on yksinkertainen ja valmis mittari, jolla on helppo arvioida asiakaskokemusta ja sen johtamisen onnistumista. Kyselystä saatua dataa ei tarvitse enää erikseen analysoida.
  • NPS antaa selkeän viestin siitä, millainen yleismielikuva asiakkailla on yrityksestäsi: suosittelisivatko he yritystä muille vai eivät.

Jotta saat NPS:stä parhaan hyödyn irti:

  • Kartoita NPS-luvun lisäksi syyt ja seuraukset sen muodostumiselle. Saat tietoa siitä, mitä asioita parantamalla yhä useampi arvostelija tai passiivinen asiakas saadaan käännettyä suosittelijaksi.
  • Mittaa NPS:ää säännöllisesti ja seuraa kehitysten vaikutusta.

Miten aloittaa NPS:n mittaaminen?

Trustmaryn suosittelutyökalun avulla mittaat NPS:ää ja sen kehittymistä helposti. Samalla keräät avointa palautetta ja generoit julkisia suosituksia markkinoinnin ja myynnin käyttöön.

Miten se toimii? Kurkkaa työkalun demo täällä!

Lue myös kattavampi blogimme NPS:stä: NPS – Kaiken kattava opas Net Promoter Scoren ymmärtämiseen!

Miten tulkita NPS tuloksia?

NPS ilmoitetaan lukuarvona asteikolla -100 ja 100 välillä. Tulos on negatiivinen jos yrityksellä on enemmän arvostelijoita, kuin suosittelijoita ja positiivinen jos tilanne on päinvastoin. NPS:n tulkinnasta puhuttaessa oleellisinta on oikeastaan löytää syyt sen takana, miksi joku on suosittelija ja miksi joku toinen arvostelija. Tämän pohjalta saa sitten parempaa kuvaa siitä, onko nykyinen tulos hyvä vai huono.

NPS tuloksia kannattaa myös vertailla eri asiakassegmenttien ja tarjottujen palveluiden kesken. Tulosten keskiarvo ei välttämättä anna juurikaan relevanttia dataa, jonka pohjalta tehdä johtopäätöksiä. Mutta spesifimpi data tietyn palvelun NPS:stä tai tietyn asiakassegmentin NPS:stä nostaa esiin ongelma kohdat paljon paremmin.

Miten me Trustmarylla mittaamme NPS:ää?

Me käytämme NPS:n mittaamiseen omaa työkaluamme! Mittaamme NPS:ää erikseen eri osa-alueilta, esimerkiksi eri palvelusegmenteistä, kuten asiakaskokemuksista ja asiakaskokemustutkimuksista. Ja tämän lisäksi lähetämme NPS-mittauksia esimerkiksi softamme käyttöönottopalavereista ja Customer Success -tiimin pitämistä koulutuksista.

Aloita NPS:n mittaaminen!

NPS:n mittaaminen kannattaa aloittaa jo tänään. Mitä aikaisemmin alat keräämään dataa NPS:stä, sitä aikaisemmin alat saamaan myös hyötyä irti itse mittaamisesta kertyneen datan avulla.