Asiakaspolun sopimusvaiheessa harkinta-aika on jo ohitse. Palveluntarjoaja on valittu, ja kaupasta on aika sopia. Millaiset asiat jäävät asiakkaiden mieleen sopimusvaiheesta? Alla listatut seikat ovat nousseet toistuvasti esiin tekemissämme asiakastutkimuksissa tärkeiksi asioiksi sopimusvaiheessa onnistumisen kannalta.

Kirjallinen sopimus

Yleensä asiakkaat arvostavat kirjallisia sopimuksia, joihin on mahdollisia epäselvyyksiä kohdattaessa helppo palata. Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa aina. Joskus pienemmissä yrityksissä, joiden asiakkaat tuntevat yrittäjät henkilökohtaisesti, asiakkaat eivät näe kirjallisia sopimuksia tarpeellisina. Kirjallisten sopimusten tärkeys nousee kuitenkin toistuvasti esiin tutkimuksissamme. Sopimuksissa arvostetaan odotetusti erityisesti yksityiskohtaisuutta ja selkeyttä.

Luonnokset ja mallinnus

Hieman palvelusta riippuen esimerkiksi sopimuksen sähköpostiliitteenä voi olla hyvä ajatus lähettää suunnitelmia tai mallinnuksia saavutettavasta lopputuloksesta, olipa kyseessä sitten keittiöremontti tai uuden ohjelmiston kehittäminen.

Ylipäänsä tietoa on sopimusvaiheessa harvemmin liikaa kuin liian vähän, joten kaikki suunnitteluvaiheessa läpikäyty kannattaa dokumentoida ja näyttää asiakkaalle sopimusvaiheessa.

Tarkka ja perusteltu hinta

Sopimuksesta tulisi käydä ilmi, mitä kaikkea sovittu hinta sisältää. Mahdolliset lisäkustannukset kannattaa eritellä selkeästi. Hintojen perusteleminen ja hinnoittelun huolellinen avaaminen vakuuttavat asiakasta ja parantavat asiakaskokemusta. Vaikka kyseessä olisi suurikin kauppa, jopa senttejä sovittua suurempi hinta voi vaivata asiakkaan mieltä ja johtaa reklamointiin.

Selkeä vastuunjako

Asiakkaat pitävät selkeää vastuunjakoa tärkeänä. He tahtovat tietää tarkasti, mitä ovat heidän velvollisuutensa, ja mistä asioista puolestaan huolehtii palveluntarjoaja. Epäselvyydet vastuista jäävät painamaan asiakkaiden mieleen ja voivat heikentää asiakaskokemusta. 

Lisäksi asiakkaat arvostavat sitä, että heille tehdään selväksi, kehen tulisi ottaa yhteyttä missäkin asiassa. Toisin sanoen asiakkaalle on hyvä kertoa yhteistyöhön liittyvästä vastuunjaosta myös organisaation sisällä.

Joustavat maksutavat

Kuten myynnissä, myös sopimusvaiheessa joustaminen voi parantaa asiakaskokemusta. Myyntivaiheessa mahdollisuudet joustaa esimerkiksi aikatauluissa, tarjotuissa ratkaisuissa tai hinnoissa voivat parantaa asiakaskokemusta. Sopimusvaiheessa maksutapojen joustavuus voi jäädä positiivisesti asiakkaiden mieleen. 

Sopimuksen muokattavuus

Sopimusvaiheessa voi joustaa myös tekemällä sopimuksen muokkaamisen helpoksi. Asiakkaalla voi olla tarvetta muuttaa sopimusta pyynnöstään. Fiksu myyjä osaa myös tarjota asiakkaalle asiakkuuden aikana hyödyllisiä ratkaisuja, joita tämä ei ole osannut edes ajatella. Näissä tilanteissa sopimuksen muokkautuvuus sujuvoittaa yhteistyötä ja parantaa asiakaskokemusta. 

Tarkka arvio aikataulusta

Pyri sopimusvaiheessa arvioimaan aikataulut mahdollisimman tarkasti. Varo lupaamasta mitään liian nopeasti, sillä myöhästyminen todennäköisesti tekee asiakaskokemukseen suurempia säröjä kuin hieman pidempi toimitusaika.

Lue myös: Työntekijäkokemus työnantajamielikuvan rakentamisessa ja Asiakaskokemuksen johtaminen – Miten johdat yrityksesi asiakaskokemuksen uudelle tasolle?