CSAT eli Customer Satisfaction Score on mittari, jolla mitataan asiakkaan tyytyväisyyttä tietyllä hetkellä, joka kuvastaa vain pientä osaa koko asiakaskokemuksesta. CSAT on mittarina kohtuullisen suosittu maailmalla. Yleensä asiakaskokemukseen liittyvistä mittareista puhuttaessa puheeksi nousee NPS, CSAT ja CES. NPS on siis lyhenne sanoista Net Promoter Score ja CES sanoista Customer Effort Score.

Kaikissa näissä mittareista on omat hyvät ja huonot puolensa, eikä yksikään näistä ole myöskään täydellinen. (Pystyt myös mittamaan näitä kaikkia helposti verkkopalvelullamme.)

CSAT on NPS:än tapaan vain yksi kysymys:

“How would you rate your overall satisfaction with the [goods/service] you received?”

Suomennettuna CSAT-kysymys kuuluu siis kutakuinkin näin:”

”Miten tyytyväinen olet saamaasi tuotteeseen/palveluun?”

Vastaukset jaetaan NPS:än 10 eri kategorian sijasta 5 eri kategoriaan, jotka voi myös kääntää tähtiarvosteluiksi 1-5 tähteen. CSAT -vastauskategoriat ovat:

  1. Very unsatisfied – Erittäin tyytymätön
  2. Unsatisfied – Tyytymätön
  3. Neutral – Neutraali
  4. Satisfied – Tyytyväinen
  5. Very satisfied – Erittäin tyytyväinen

Miten CSAT:in vastauksia tulkitaan?

Tyypillisimmin CSAT -tuloksista puhutaan prosentteina skaalana 0-100%. 100% edustaa tällöin täydellistä asiakastyytyväisyyttä ja 0% totaalista tyytymättömyyttä.

Vastauksista huomiodaan yleensä vain satisfied (4) ja very satisfied (5) tulokset positiivisina, sillä tällä tavalla laskettaessa CSAT:in on todettu ennustavan parhaiten asiakaspysyvyyttä.

Laskukaava CSAT:ille menee siis näin:

Tyytyväisten asiakkaiden määrä (4 ja 5) / kyselyyn vastanneiden määrä x 100 = lopputulos prosentteina.

Esimerkkinä jos yrityksesi kyselyyn vastaa vaikka 100 ihmistä ja näistä 70 antaa nelosen tai vitosen niin laskutoimitus näyttäisi tältä.

70/100×100= 70%. Tällöin CSAT -arvosi olisi siis 70%, eli asiakkaistasi 70% ovat tyytyväisiä saamaansa tuotteeseen tai palveluun, siinä vaiheessa jossa mittaria käytät.

Mitä eroa on CSAT:illa ja NPS:llä?

Yksinkertaisuudessaan CSAT ja NPS ovat eri mittareita ja niistä selviää hieman eri asioita.

CSAT kertoo asiakkaan tyytyväisyydestä, NPS yleisemmin lojaaliudesta ja siitä suosittelisiko yritystä. CSAT antaa myös hieman spesifimpää dataa juuri tietystä kohtaamispisteestä, kun taas NPS pyrkii rakentamaan kuvaa asiakkaan kokemuksesta hieman laajemmin.

Perjaatteessa CSAT voi siis olla tietyssä kohdassa todella positiivinen, vaikka NPS -arvo olisi todella heikko, koska tietty palvelukokemus voi olla hyvä, ilman että kokonaisuutena asiakas olisi vielä valmis suosittelemaan yritystä.

Yhteenvetona CSAT -mittarista

CSAT on yksi mittari, jota yritykset voivat mitata. Se toimii tietyissä tapauksissa erinomaisesti kertomaan tarvittua tietoa spesifistä vaiheesta asiakaspolkua, mutta ei välttämättä ole kuitenkaan mittari jota tulisi käyttää asiakaskokemuksen hahmottamiseen kokonaisuudessaan. Toisaalta ei mikään yksittäinen mittari anna hyvää kuvaa asiakaskokemusta, riippumatta onko kyseessä NPS, CSAT, CES tai jokin muu.