Asiakaskokemuksen mittaamiseen on monia eri keinoja ja usein jonkinlainen mittaaminen toimii itse asiakaskokemuksen kehittämisen perustana.

Yleisimmin käytetty työkalu asiakaskokemuksen mittaamisessa on NPS eli Net Promoter Score. Net promoter scorea käyttää asiakaskokemuksen mittaamiseen joidenkin arvioiden mukaan, jopa 2/3 Fortune 1000 -yrityksistä.

Mikäli haluat perehtyä NPS:ään tarkemmin, voit lukea NPS:stä lyhyen koonnin blogistamme: Mikä on NPS ja miten sitä mitataan?

Tai voit vaihtoehtoisesti lukea kattavamman blogimme aiheesta: NPS – Kaiken kattava opas Net Promoter Scoren ymmärtämiseen

Miksi asiakaskokemuksen kannattaisi kiinnostaa sinua?

Asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen merkitys yrityksellesi selviää melko hyvin, kun tarkastelee tarinaa NPS:n takaa. NPS julkaistaan ensimmäistä kertaa HBR:n artikkelissa One number you need to grow.

Artikkelissa todetaan asiakaskokemuksen merkitykseen liittyen osuvasti:

”The only path to profitable growth may lie in a company’s ability to get its loyal customers to become, in effect, its marketing department.”

Tämä argumentti ja yleensäkin koko artikkelin argumentointi pyörii vahvasti sen ympärillä, että korkea NPS korreloi vahvasti yrityksen kasvuvauhdin kanssa, riippumatta alasta.

Mitä huomioida asiakaskokemuksen mittaamisessa

1. Mittaa jatkuvasti

Riippumatta minkä mittarin valitset ja miten sitä mittaat, on asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta oleellista tehdä mittaamisesta jatkuvaa.

Säännöllisellä mittaamisella varmistat, että näet muutoksien vaikutukset asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksen kehittämisestä tulee täten huomattavasti suoraviivaisempaa.

2. Hyödynnä positiiviset palautteet

Aloittaessasi asiakaskokemuksen mittaamisen, saat paljon palautetta yrityksestäsi. Koska asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole itsetarkoitus, vaan työkalu paremman bisneksen tekemiseen. Kannattaa myös saadusta palautteesta ottaa kaikki irti ja hyödyntää sitä markkinoinnissa. Markkinoinnissa hyödyntäminen vaatii tietysti markkinointiluvan ja muiden asioiden varmistamista, mutta esimerkiksi meidän verkkopalvelumme hoitaa tuonkin automaattisesti. Ota verkkopalvelumme käyttöön tästä!

3. Etsi tekijät, jotka yhdistävät tyytymättömiä asiakkaita ja suosittelijoita

Yleensä mittaamisen pohjalta todetaan, joko että tiettyä prosessia täytyy kehittää tai että myyntiä täytyy jatkossa fokusoida paremmin oikealle kohdeyleisölle. Tyytymättömien asiakkaiden kohdalla kun on jokin prosessi toiminut huonosti tai vaihtoehtoisesti tyytymättömät asiakkaat ovat jo lähtökohtaisesti olleet väärästä kohdeyleisöstä.

Tällaiseen syvempään analyysiin asiakaskokemuksen mittaamiseksi harvoin riittää pelkkä yksittäinen mittari, kuten NPS. Yleensä paras tapa onkin haastatella asiakkaita, esimerkiksi puhelimitse. Teemme itse paljon tämän tyyppisiä asiakastutkimuksia, joissa haastattelemme asiakkaidemme asiakkaita puhelimitse ja etsimme kehityskohdat ja onnistumiset asiakaskokemukseen liittyen. Voit lukea tutkimuspalveluistamme lisää tästä!

Miten pääset alkuun asiakaskokemuksen mittaamisessa

Asiakaskokemuksen mittaamisesta ei kannata tehdä liian isoa mörköä. Yksinkertaisimmillaan pystyt aloittamaan asiakaskokemuksen mittaamisen muutamissa minuuteissa seuraavan prosessin mukaisesti.

  1. Ota Trustmaryn maksuton verkkopalvelu käyttöön tästä!
  2. Luo uusi kysely verkkopalvelussa
  3. Lähetä kysely nykyisille asiakkaillesi
  4. Vartu vastauksia kyselyyn ja katso tulokset dashboardilta

Toki on myös mahdollista lähteä liikkeelle asiakaskokemuksen mittaamisen osalta paljon isommin ja toteuttaa suoraan esimerkiksi kattava tutkimus asiakaskokemusta. Liikkeelle pääsemisen kannalta on tärkeämpää, kuitenkin aloittaa, kun miettiä hirveän pitkään mitä kaikkea voisi tehdä. Usein ensimmäisestä kyselystä käy ilmi jo pääpointteja asiakaskokemuksesta, joiden pohjalta pääsee sitten syventymään asiakaskokemuksen kehittämiseen syvemmin.

Lue myös: Asiakaskokemuksen johtaminen – Miten johdat yrityksesi asiakaskokemuksen uudelle tasolle?

Yhteenvetona asiakaskokemuksen mittaamisesta

Asiakaskokemuksen mittaamisen tulisi olla jatkuva prosessi, jonka avulla kehitetään yrityksen kilpailukykyä jatkuvasti. Itse mittaaminen ei ole kuitenkaan itsetarkoitus, vaan koko ajan tulisi pitää mielessä myös se, että otetaan varmasti kaikki hyöty irti mittaamisen tuloksista.