Asiakaskokemuksen kehittäminen on siirtynyt entistä useampien yritysten agendalle sen merkityksen ymmärtämisen myötä. Ei NPS:ää yhtä asiakaskokemuksen mittaamiseen yleisimmin käytetyistä mittareista turhaan julkaistu otsikolla: ”The one number you need to grow.”

Kilpailun kasvaessa vuosi vuodelta kovemmaksi on asiakaskokemuksen kehittämisestä tullut monilla aloilla ennemminkin välttämättömyys, kuin mahdollisuus.

Harva yritys on kuitenkaan kartalla, siitä miten asiakaskokemusta tulisi kehittää tai miten sitä voisi edes mitata.

Tässä blogissa käymme läpi 7 konkreettista asiaa, joiden avulla kehitätä asiakaskokemustasi.

7 tapaa kehittää asiakaskokemusta

1. Mittaa asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee aina mittaamisesta. Asiakaskokemusta on hankala kehittää, jos ei tiedetä mitä asioita kehittää. Mittaamisen kanssa pääsee nopeasti alkuun esim verkkopalvelumme ilmaisversion avulla tästä!

2. Opi tuntemaan asiakkaasi paremmin

Mitä paremmin tunnet asiakkaasi ja niiden tarpeet, sitä helpompi sinun on myös vastata asiakkaidesi tarpeisiin.

Tämän pitäisi olla itsestään selvää, mutta harvemmin tuntuu olevan, sillä esimerkiksi toteuttamissamme asiakastutkimuksissa nousee poikkeuksetta esille asioita, joista yritys ei ole ollut tietoinen.

3. Määrittele ideaali asiakaskokemus

Määrittelemällä ideaali asiakaskokemuksen konkretisoit yrityksesi tarjooman ja sen kenelle se sopii. Kun olet kartalla mitä ideaali asiakkaasi haluavat ja miten pyrit vastaamaan heidän tarpeisiinsa, ei kohderyhmän ulkopuolelta korviisi kantautuva meteli enää häiritse asiakaskokemuksen kehittämistä.

4. Paranna asiakaskokemusta uusasiakashankinnassa referenssien avulla

Potentiaaliset asiakkaat tarvitsevat relevanttia tietoa heidän päätöksensä tueksi. Ja vaikka referenssit ja asiakastarinat parantavat kaupanpäätösprosenttia, ne myös parantavat asiakkaan asiakaskokemusta, kun hän saa varmuutta päätökseensä samaistuttavilta suosittelijoilta.

5. Optimoi virtausta älä resursseja

Lean ajattelusta, tuttu virtausajattelu auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä merkittävästi. Jos mietit bisnestäsi oma napa edellä resursseista käsin, et tule ikinä saavuttamaan sellaista asiakaskokemusta, jonka voit saavuttaa virtausta optimoimalla.

6. Vuorovaikuta kohderyhmäsi kanssa siellä missä he olevat

Jos kohdeyleisösi käyttää Twitteriä aktiivisesti, vuorovaikuta heidän kanssaan siellä aktiivisesti. Jos he taas käyttävät Reddittiä on sinun parempi olla siellä aktiivinen. Mikään sosiaalinen media ei ole itseisarvo, mutta asiakaskokemuksen kannalta on hyödyllistä olla tavoitettavissa niissä kanavissa, joita asiakkaasi käyttävät.

7. Personoi ja/tai segmentoi markkinointiasi

Markkinoinnilla on oma roolinsa asiakaskokemuksessa ja jos käsittelet kaikkia kontaktejasi yhtenä massana ei asiakaskokemus ole ikinä optimaalinen. Segmentoimalla sähköpostilistojasi ja kohdeyleisöjäsi järkevästi saavutat paremman asiakaskokemuksen takuu varmasti.

Yhteenvetona asiakaskokemuksen kehittämisestä

Asiakaskokemusta voi kehittää monin eri tavoin, mutta mitään universaaleja viisauksia, jotka tekisivät suuria eroja on hankala kertoa tässä muodossa.

Mikäli haluat selkeän suunnitelman asiakaskokemuksen kehittämiseen lue lisää asiakastutkimuksistamme tästä!