Asiakkaan elinkaaren arvo, tai englanniksi customer lifetime value on termi, jolla tarkoitetaan sitä, kuinka paljon voittoa asiakas tuo yritykselle asiakkuutensa aikana. Termistä käytetään usein myös lyhenteitä CLV, CLVT tai LTV sujuvasti puheenkin seassa.

Vaikka termi on melko yleisesti käytetty, aika harva yritys on loppujen lopuksi kartalla siitä, minkälainen on heidän asiakkaidensa elinkaaren arvo. Puhumattakaan siitä, mitä tunnuspiirteitä heidän arvokkaimmilla asiakkaillaan on, miten heidän ostopolkunsa ovat kulkeneet tai miten elinkaaren arvo jakautuu ajallisesti.

Asiakkaan elinkaaren arvo on yrityksille kiinnostava käsite monestakin syystä. Sen kautta voidaan muun muassa pyrkiä tekemään liiketoiminnasta ennustettavampaa tai pyrkiä fokusoimaan markkinointia paremmin niille asiakkaille, jotka ovat pitkällä aikavälillä arvokkaimpia.

Elinkaaren arvon analysointiin löytyy jos jonkinlaisia palveluita. Jos sinulla sattuisi olemaan Shopify-verkkokauppa, niin löytyy jopa suomalaista SaaSia, ja vieläpä todella hyvää sellaista Lifetimely.io:n muodossa.

Tämän blogin aiheena ei kuitenkaan ole elinkaaren arvon selvittäminen tai esimerkiksi sen pohjalta parhaiden asiakasryhmien tai markkinointikanavien analysointi, vaan yksittäisen asiakkaan elinkaaren arvon maksimointi.

Kun olet hankkinut asiakkaan, miten otat hänestä kaiken irti ja estät häntä livahtamasta kilpailijalle?

 

3 konkreettista vinkkiä asiakkaan elinkaaren arvon maksimointiin

1. Siirry projektiliiketoiminnasta jatkuvalaskutteiseen liiketoimintaan

Elinkaaren arvon maksimoimiseksi on lähes poikkeuksetta järkevää pyrkiä luomaan erilaisia ”containereita”, joilla saadaan luotua yksittäisestä projektista jatkuva asiakkuus.

Esimerkiksi meidän tapauksessamme tämä on tarkoittanut sitä, että asiakaskokemusvideoiden lisäksi pyrimme toimimaan kokonaisvaltaisena kumppanina suositteluihin ja asiakaskokemuksiin liittyen. Tarjoamme jatkuvana palveluna esimerkiksi näkyvyyttä verkkopalvelussamme, suosittelutyökalua ja sparrausta customer success -tiimiltämme.

 

2. Myy lisää oston jälkeen ja huolehdi, että vanhoja asiakkaita kontaktoidaan tasaisin väliajoin

Verkkokaupoilla on hyvin tyypillistä rakentaa sähköpostimarkkinointiin erilaisia uudelleenaktivointikampanjoita, joilla pyritään saamaan asiakkaat ostamaan uudelleen ennen kuin he päätyvät ostamaan kilpailijoilta.

Myyntiorganisaatioissa sama asia toimii useasti niin, että myyjälle määritellään CRM:ään tiettyyn ajankohtaan tehtäväksi kontaktoida kontaktoi asiakas uudelleen. Tällaisten looppien rakentaminen on ensiarvoisen tärkeää elinkaaren arvon maksimoimiseksi. Toki uusia asiakkaita kannattaa hankkia, mutta nykyisiä tai aikaisemmin asiakkaina olleita ei kannata unohtaa.

 

3. Määrittele korkean potentiaalin asiakkaat ja keskity palvelemaan heitä erityisen hyvin

Elinkaaren arvon kasvattaminen on myös fokusointia. Kahden hengen firmalla on pienempi budjetti kuin 472 miljoonan pörssiyhtiöllä. Jos ideaaliasiakkaitasi ovat yli 200 miljoonaa vaihtavat pörssiyhtiöt, kannattaa näiden asiakkaiden kohdalle tehdä selkeä suunnitelma asiakkuuden kasvattamisesta.

Laadi step-by-step suunnitelma, josta käy selkeästi ilmi, mihin asioihin keskitytään missäkin vaiheessa ja miten asiakas saadaan ostamaan kaikki mahdolliset tuotteet yritykseltäsi. Tyypillisesti tämä tarkoittaa sitä, että ensin myydään palveluita, jotka aiheuttavat positiivisen yllätyksen eli joilla saadaan pikavoittoja.

Tämän jälkeen sitten pyritään pikkuhiljaa saamaan asiakas ostamaan kaikki mahdolliset asiakkaalle sopivat tuotteet, joita yrityksen portfoliosta löytyy.

 

Yhteenvetona elinkaaren arvon maksimoinnista

It is not rocket science, but it can be science.

Tee päätöksiä datan pohjalta ja pyri määrätietoisesti kasvattamaan asiakkaidesi elinkaaren arvoa. Keskity siis uusasiakashankinnan lisäksi myös siihen, miten saat nykyisistä asiakkaistasi kaiken irti.

Loppujen lopuksi kysymys on kuitenkin siitä, tuntuuko asiakkaasta, että tarjoat paljon lisäarvoa. Jos asiakkaasta tuntuu, että palvelusi tuovat paljon arvoa heidän yritykselleen, ostaa hän todennäköisesti lisää. Jos hänestä tuntuu, että palvelut eivät tuo lisäarvoa, niin hän tuskin ostaa lisää. Elinkaaren arvon maksimointi tulee siis lopulta paljolti fokusointiin: mitä kohderyhmää tuotteeni tai palveluni palvelee parhaiten?

Parasta kohderyhmää voi yrittää selvittää miettimällä tai sitten kvantitatiivisen tai kvalitatiivisen datan pohjalta. Usein jonkinlaisen datan pohjalta päästään pidemmälle kuin pohtimalla asioita ilman kosketusta asiakkaisiin. Mikäli määrällistä dataa ei paljoa vielä löydy, ainoaksi järkeväksi vaihtoehdoksi jää usein laadullisen tutkimuksen toteuttaminen.

Laadullisessa eli kvalitatiivisessa asiakastutkimuksessa pyritään löytämään asiakaspolun kohokohdat ja kaikista matalimmat kuopat sekä selvittämään, mitä yhdistäviä tekijöitä kaikista parhailla asiakkailla on. Mitä asioita he arvostavat eniten ja mikä heidät on saanut alun perin ostamaan?

Mikäli haluat kuulla lisää toteuttamistamme asiakastutkimuksista, varaa tapaaminen asiantuntijamme kalenteriin tästä!