Es evidente para todos nosotros que mantener una buena reputación corporativa es importante, pero, ¿verdaderamente comprendemos lo que esto significa? O, ¿qué entendemos por “bueno”? Cuando se realiza de la manera correcta, la gestión de la reputación corporativa debe hacer dos cosas:
Si hablamos empresas de renombre, Rolex, por ejemplo, inmediatamente pensamos en una reputación de lujo y calidad. O en el caso de Amazon, piensas en una reputación de ser capaz de encontrar lo que sea que necesites y recibirlo al día siguiente.
Mediante estos dos ejemplos, sabemos lo que estas empresas representan y los hemos visto actuar consistentemente bajo esas expectativas. Esto nos dice que tal vez, gestionar efectivamente tu reputación corporativa sea más simple de lo que creías, ya que ambos ejemplos de arriba no han conseguido su reputación debido a una lujosa campaña de relaciones públicas y publicidad (aunque seguramente hayan jugado un papel importante) sino que han obtenido esa reputación gracias a hacer consistentemente lo que dijeron que harían.
Esto le da mucho flexibilidad a tu propia gestión de la reputación corporativa, solo debes decidir lo que tu empresa representa y asegurarte de cumplir con ello.
La percepción de marca está influenciando cada vez a más compradores, y debido a que las marcas han ingresado al mundo de las redes sociales y las reseñas en línea, una buena (o mala) reputación puede construir o destruir a una empresa. Para ponerlo de manera simple, los clientes siempre tienen una opinión, y si tienes una mala reputación, te dejarán de lado muy fácilmente (y a todos nos encanta una buena historia sobre una reputación publica cayendo en desgracia, ¿no es así?).
Por otra parte, una buena gestión de la reputación corporativa puede:
Definitivamente, debes ver a tu reputación corporativa como un recurso, la percepción que los clientes tienen sobre tu empresa es de vital importancia para que confíen en ti.
Ya hemos mencionado esto arriba y no podemos hacer suficiente hincapié en la importancia vital que tiene realizar el primer paso correctamente. Si no sabes qué representas, no puedas comenzar a gestionar tu reputación corporativa.
Tus esfuerzos en marketing y desarrollo de producto estarán mal orientados, los clientes no sabrán qué esperar de ti y eventualmente comenzarás a perder la confianza de tus clientes.
Cuando un cliente tiene una experiencia diferente cada vez que te compra algo, comenzarás a dar la impresión de que simplemente no estás interesado en ellos y que no representas absolutamente nada.
No cometas el error de pensar que una buena reputación se trata solamente de productos de buena calidad y precio alto, recuerda, tú decides lo que quieres representar, y siempre y cuando lo hagas de manera consistente, comenzarás a construir tu reputación.
Algunos ejemplos que podrías seguir son:
Cualquiera sea la opción que elijas, asegúrate de que sea clara y fácil de entender y tu marca comenzará a formar su reputación de manera natural. Aquí hemos entrado en mayor detalle sobre cómo construir tu marca (y a su vez tu reputación) pero lo que representas debería impulsar tu gestión de la reputación siempre.
Una vez que sepas lo que representas, asegúrate de que este mensaje este presente consistentemente a través de todas las plataformas, ya que actualmente la mayor parte de la gestión de la reputación se lleva a cabo por internet. Esto incluye;
Cuánto más puedas promover un mensaje claro y consistente (y por supuesto, probar que eres capaz de hacer lo que dices) más sólida se vuelve tu reputación en la mente de las personas.
Recolectar comentarios es también de vital importancia para la gestión de la reputación y, en muchos casos los comentarios son tu reputación. Tus clientes son quienes pueden decir si tienes o no una buena reputación.
Los comentarios en línea es la demostración pública de tu reputación. Reseñas, comentarios en redes sociales, discusiones en foros y resultados de búsqueda son la primera impresión que los clientes nuevos tendrán de tu reputación. Por esta razón, es de vital importancia recoger (y actuar en consecuencia) esos comentarios para garantizar que tu reputación este intacta.
Puedes potenciar tus comentarios de muchas maneras diferentes para estimular tu reputación:
Tampoco te limites únicamente a los comentarios de los clientes. Recuerda juntar comentarios del personal, quienes tienen información de valor para ofrecer sobre dónde se encuentra tu reputación y como ponerla nuevamente en marcha.
Para muchas organizaciones, la gestión de su reputación suele ser una idea tardía. Algo a lo que solo prestar atención cuando los problemas aparecen. Esta actitud complaciente suele derivar en métodos pobres y reactivos de gestionar la reputación lo cual puede provocar errores, disgustar a los clientes o ser el hazmerreír en la redes sociales por la falta de consistencia en la manera en que gestionan los ataques a su reputación.
Sin embargo, aquellos que proactivamente gestionan su reputación, llevando a cabo consistentemente los tres pasos que hemos enlistado arriba, no solo serán capaces de enunciar claramente lo que representan y por lo tanto tendrán las expectativas de sus clientes bien definidas, sino que también tendrán beneficios adicionales como:
Mantener una buena reputación corporativa significa asegurarte de presentar siempre un mensaje claro, de que consistentemente vendas este mensaje y que te mantengas al tanto de las opiniones de tus clientes. Una vez que pongas en práctica estos tres principios sistemáticamente, descubrirás que tu reputación se gestionará a sí misma.