NPS o Net Promoter Score es uno de los KPI de fidelidad de clientes más utilizados. Mide la satisfacción del cliente mediante una sola pregunta.
El encuestado responde la pregunta en una escala del 1 al 10. 1 representa una muy poco probable recomendación y 10 todo lo contrario.
En base a sus respuestas, los encuestados son divididos en tres categorías:
9-10 = Promotores
7-8 = Pasivos
1-6 = Detractores
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Esto dará un resultado entre -100 (no Promotores) y 100 (no Detractores).
Los resultados NPS varían dependiendo de cada industria, pero un NPS positivo (uno que sea mayor a cero) generalmente se considera bueno, un NPS de +50 se considera excelente y cualquiera de más de 70 es excepcional.
Puedes observar cómo se compara en tu industria echando un vistazo a toda la información recolectada por NPS Benchmark.
Si bien NPS ha recibido críticas por su fórmula áspera, es una de las métricas más utilizadas para medir la calidad de la experiencia del cliente y su lealtad.
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