Wie können Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) verbessern?

1. Rasches Nachhaken bei Detraktoren

Die Unternehmen, die die Detraktoren ignorieren, werden nie dazulernen, und sie haben diesen Kunden wahrscheinlich für immer verloren. Wenn Sie jedoch negative Rückmeldungen schnell nachvollziehen (solange sie noch frisch im Kopf des Kunden sind), können Sie nicht nur helfen, die Auswirkungen dieser Bewertung zu negieren, sondern die Chance ist groß, dass Sie diesen Kunden auch behalten oder sogar, so unwahrscheinlich es auch klingen mag, zu einem Promoter machen.

Hier kommt die Reaktionsgeschwindigkeit ins Spiel. Setzen Sie sich schnell und direkt mit Ihren Detraktoren in Verbindung. Die Chancen stehen gut, dass Sie deren Kontaktdaten als Teil der Transaktion wie eine E-Mail oder Telefonnummer erhalten, mit ihnen in Kontakt treten, sie wissen lassen, warum Sie sie kontaktieren und versuchen, ihre Sichtweise zu verstehen.

Jeder Kunde wird wahrscheinlich unterschiedliche Gründe für seine negative Erfahrung haben. Hier sind einige gute allgemeine Lösungen, um aus dem negativen Eindruck einen positiven zu machen und den NPS zu erhöhen:

• Sie bieten ein Upgrade für ihr aktuelles Produkt oder ihre Dienstleistung an.
• Sie bieten Ihnen eine alternative Lösung an, die ihren Bedürfnissen besser entspricht.
• Allein die Tatsache, dass man ihnen die Hand reicht und sie mit Respekt behandelt, kann sie zu einem zurückbringen.

Wenn Sie denken, das klingt gut, dass Sie Ihre Detraktoren in Promoter verwandeln können, dann hat die Business 2 Community einige nützliche Tipps vorbereitet, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen.

Denken Sie nur daran: Je schneller Sie Ihre Kritiker verstehen, desto beeindruckter werden sie sein. Wenn Sie versuchen, ihre Probleme innerhalb von 24 Stunden nach einer Beschwerde zu lösen, erhöhen Sie Ihre Chancen, sie zu behalten und Ihren langfristigen NPS positiv zu beeinflussen.

2. Machen Sie Ihrem gesamten Unternehmen klar, wie wichtig ein guter NPS ist

Die Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung und die Bedeutung von NPS sollte für jeden Mitarbeiter in Ihrer Organisation im Vordergrund stehen. Sie möchten, dass sich

Ihre Mitarbeiter täglich fragen, wie sie den NPS verbessern und in die Unternehmenskultur einbetten können.

Dies ist besonders wichtig für Ihre Mitarbeiter, für die Mitarbeiter im Kundenzentrum, für die Mitarbeiter im Direktvertrieb oder für die Teams, die mit der Bearbeitung der ersten Phase einer Beschwerde beauftragt sind. Dies sind die Menschen, mit denen Ihre Kunden zum ersten Mal in Kontakt kommen und die den stärksten Eindruck hinterlassen, auf den sie ihre Umfrageergebnisse stützen können, was sich direkt auf Ihren NPS auswirkt.

Obwohl es manchmal schwierig sein kann, die Mitarbeiter zu motivieren, sich zu 100 % für den Kundenservice zu engagieren, werden Sie feststellen, dass Sie die Erfassung und Bewertung von NPS-Daten zu einem normalen Bestandteil der Arbeit machen, wenn Sie sie in die betrieblichen Abläufe einbetten, und dass Ihre Mitarbeiter dies ganz selbstverständlich tun werden.

Einige Methoden, die unmittelbare Ergebnisse versprechen, umfassen:

• Verknüpfen Sie Kundenfeedback nach Möglichkeit direkt mit dem Mitarbeiter, der mit ihm interagiert hat. Im Wesentlichen werden Ihre Kunden Ihre Mitarbeiter für Sie überprüfen. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern dieses Feedback, um Verbesserungen direkt zu erreichen oder loben Sie die Mitarbeiter dort, wo sich ihre harte Arbeit auszahlt.
• Das Management soll im Rahmen der jährlichen Überprüfung des NPS Rechenschaft ablegen. Wenn die Ergebnisse nicht zufriedenstellend sind, werden zum Beispiel die Prämien gekürzt. Dies wird den Mitarbeitern auf allen Ebenen die Bedeutung eines guten Kundendienstes und die Notwendigkeit eines starken NPS verdeutlichen.
• Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Unterstützung sie von anderen internen Abteilungen bei ihren Bemühungen um Kundenbindung erhalten. Das Personal muss verstehen, dass jeder seinen eigenen Beitrag zur Verbesserung des NPS leisten kann.

Troy Stevenson, VP & Global Head of Community Operations bei Uber, glaubt, dass die Einbettung von NPS in die Unternehmenskultur eine Geheimwaffe ist. Auf dem Customer Experience Leadership Forum 2016 skizzierte er einen Vier-Stufen-Plan, um NPS als Teil der Unternehmenskultur zu verankern und die Kundenbindung zu sichern. Diese Tipps sollten Ihnen den Einstieg in die Umsetzung Ihres eigenen Plans zur Einbettung von NPS in Ihrem eigenen Unternehmen erleichtern.

3. Vergessen Sie nicht, Ihren Promotern Anreize zu geben

Während wir in Punkt eins gesehen haben, dass es wichtig ist, sich auf die Verleumder zu konzentrieren, sollte es selbstverständlich sein, dass sich jeder Kunde als etwas Besonderes fühlen sollte, und es ist wichtig, nicht zu vergessen, dass Sie als Promoter gefördert werden müssen. Es kann leicht sein, die Dinge, die gut laufen, zu vernachlässigen, aber all Ihre Bemühungen in Detraktoren zu stecken, könnte Ihre loyalen Kunden vertreiben, die Ihre Bemühungen als Belohnung für diejenigen wahrnehmen könnten, die sich beschweren, während sie ihrerseits nichts für ihre Loyalität bekommen.

Marketingexperten verwenden seit einigen Jahren einige bekannte Zahlen, die zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis 25-mal teurer ist als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden und dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % zu höheren Gewinnen zwischen 25 % und erschütternden 95 % führen kann. Wenn dies nicht deutlich macht, wie wichtig es ist, diese Förderer zu halten, dann wird es nichts tun.

Das Beste an Promotern ist, dass man mit einem leidenschaftlichen Kundenstamm beginnt. Das sind diejenigen, die von Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung so beeindruckt sind, dass sie gerne anderen davon erzählen. Indem Sie sie belohnen, festigen Sie nicht nur ihre Loyalität, sondern sie können in der Tat eine Bereicherung für Ihre eigene Marketingabteilung sein, da sie ihre Zufriedenheit mit anderen teilen.

Sie werden Ihren NPS höchstwahrscheinlich durch Empfehlungen beeinflussen und anderen gerne von dem erstaunlichen Kundendienst und den Belohnungen erzählen, die sie erhalten haben:

• Ermäßigungen.
• Limitierte Auflage oder exklusive Produkte.
• Die Möglichkeit, als Erster ein neues Produkt kostenlos auszuprobieren.

Die Art und Weise, wie Sie auf die Promoter reagieren, ist spezifisch für Ihre Organisation und Ihr Angebot, aber vergessen Sie nie, auf sie zuzugehen und sie regelmäßig zu belohnen.

4. Personalisieren Sie Ihre Interaktionen mit Kunden

Wenn Sie Feedback und Antworten für Ihren NPS sammeln, ist es wichtig, dass sich jeder

Kunde geschätzt fühlt. Um ehrlich zu sein, ist dies ein gemeinsames Thema, das alle anderen

Ratschläge in diesem Artikel untermauert: Menschen wollen das Gefühl haben, dass ihre

Meinungen respektiert und geschätzt werden.

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie bei der Sammlung, Analyse und Reaktion auf Feedback den einzelnen Kunden persönlich ansprechen, was wiederum einen höheren NPS in der Zukunft gewährleistet.

Dies beginnt mit einfachen Aktionen wie:

• Geben Sie den Namen des Empfängers in den Titel der E-Mail ein, wenn Sie um Feedback bitten.
• Sprechen Sie sie im Hauptteil des Textes namentlich an.
• Versuchen Sie, die Antworten nicht zu automatisieren und stattdessen Umfragen durch einen echten Mitarbeiter zu versenden. Niemand mag es, E-Mails von einer allgemeinen Adresse zu erhalten, die wie Spam aussehen können.
• Probieren Sie verschiedene Methoden für verschiedene Kunden aus. E-Mails funktionieren vielleicht nicht für jeden, manche bevorzugen vielleicht einen Text oder einen Anruf, oder sogar ein guter altmodischer Brief kann eine viel persönlichere Wirkung auf einen Kunden haben.
• Wenn Sie auf Detraktoren antworten, sollten Sie sich auf das Produkt konzentrieren, das der Kunde gekauft hat, und keine allgemeinen Fragen stellen. Kommen Sie zum Kern der Sache.

Wenn Menschen das Gefühl haben, dass sie direkt angesprochen und mit ein wenig Respekt behandelt werden, dann ist es viel wahrscheinlicher, dass sie auf eine Umfrage antworten und ehrliches Feedback geben. Es ist erstaunlich, welche Auswirkung diese kleinen, oben beschriebenen Schritte haben können.

Wenn Sie mehr über die Zukunft der Personalisierung wissen möchten und darüber, wie sie für Sie funktionieren kann, hat Forbes einige Ratschläge vorbereitet, die umreißen, was wir erwarten können und wie wir sie effektiv nutzen können.

5. Machen Sie die Bereitstellung von Feedback so unkompliziert wie möglich

So sehr wir es vielleicht auch nicht glauben wollen, die meisten Ihrer Kunden besitzen nicht die gleiche Leidenschaft für Ihr Unternehmen und Ihr Produkt wie Sie und denken nicht aktiv darüber nach, wie man NPS verbessern kann. Tatsächlich wird die überwältigende Mehrheit wahrscheinlich keinen einzigen Gedanken an Sie verschwenden, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung gekauft und ihr Leben weitergeführt hat.

Es kann ein monumentaler Aufwand sein, ein groß angelegtes Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Deshalb müssen Sie Ihnen die Möglichkeit, Feedback zu geben, erleichtern. Wenn der durchschnittliche Kunde spürt, dass die Rückmeldung mit viel Mühe verbunden ist, wird er sich wahrscheinlich sofort ausklinken, und Ihr NPS besteht dann aus den leidenschaftlichsten Detraktoren und Promotern.

Wie vereinfachen Sie also den Feedbackprozess?

• Folgen Sie zunächst den Ratschlägen unter Punkt vier dieses Artikels und personalisieren Sie die Umfrage. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Antwort erhalten, ist viel größer.
• Entscheidend ist der richtige Zeitpunkt. Senden Sie die Umfrage erst, nachdem der Kunde Zeit hatte, das Produkt zu nutzen und zu verstehen. Ein guter Richtwert liegt zwischen 14 und 30 Tagen nach dem Kauf.
• Fügen Sie niemals zusätzliche Fragen hinzu, sondern beschränken Sie sich auf die Fragen „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt weiterempfehlen“ und „Warum haben Sie die Note gegeben“. Mehr Fragen in dieser Phase werden Ihre Antwortquote einfach senken.
• Machen Sie das Bewertungsfeld groß und fett, mit nur einem einfachen Klick, der zum Ausfüllen erforderlich ist.

Dies gilt nicht nur für Ihre ersten NPS-Umfragen, Sie sollten es Ihren Kunden auch leicht machen, Kritik auszuüben. So kontraintuitiv dies auch klingen mag, aber Ihre Detraktoren werden Ihnen die wertvollsten Informationen (die Schwachstellen, die Sie verbessern müssen) anbieten, so dass Sie vor allem wollen, dass sie Ihnen sagen, was Sie falsch machen.

Viele Kritiker werden einfach kein Feedback hinterlassen, sondern es ihnen einfach machen und Sie erhalten mehr Informationen. Dies könnte Ihrem NPS kurzfristig tatsächlich schaden (mit einer erhöhten Anzahl negativer Ergebnisse), aber das langfristig gewonnene Wissen wird sich auszahlen und schließlich Ihr Ergebnis erhöhen.

Untersuchungen von MyCustomer haben auch ergeben, dass die Segmentierung Ihrer Kunden in Gruppen, die Anpassung ihrer Antworten und das Anbieten von Anreizen großartige Möglichkeiten sein können, um Ihre Antwortquote ebenfalls zu erhöhen.

6. Vollständige Trendanalyse Ihrer Detraktoren

Dies ist ein weiteres Thema, das sich wie ein roter Faden durch diesen Artikel zieht. Ihre Detraktoren sind wichtig. Wir haben oben gelernt, dass sie Ihnen die wertvollsten Informationen zur Verfügung stellen und dass Sie so viel wie möglich von ihrem Feedback sammeln sollten.

Allerdings kann die Reaktion auf jede einzelne Beschwerde und der Versuch, jede Beschwerde individuell zu bearbeiten, schnell die Ressourcen Ihres Unternehmens erschöpfen. Wenn Sie stattdessen eine regelmäßige Trendanalyse dieses negativen Feedbacks durchführen, beginnen Sie, sich ein Bild von der Art der häufig auftretenden Beschwerden zu machen. So können Sie beispielsweise eine große Anzahl von Beschwerden finden, die sich auf einen häufigen Fehler beziehen, von dem Sie vielleicht nicht wussten und den Sie sogar übersehen hätten, wenn Sie Ihr Feedback nicht gründlich geprüft hätten.

Wenn Sie ähnliche Beschwerden zusammenfassen, können Sie das Problem entweder vollständig beseitigen (und damit Ihren NPS langfristig erhöhen) oder zumindest eine Lösung für diese Art von Problem anwenden.

Stellen Sie sich ein weiteres Beispiel vor, wo Sie ein Taxiunternehmen leiten und die häufigste Beschwerde darin besteht, dass die Fahrer zu spät kommen. Eine Trendanalyse wird Sie nicht nur dazu veranlassen, die Gründe dafür zu untersuchen, sondern könnte auch aufzeigen, dass die meisten Kunden gehalten werden könnten, wenn ihnen eine Gratisreise als Entschädigung angeboten wird.

Sobald die Trends dokumentiert sind, kann das Personal so geschult werden, dass es allen Kunden, die die gleiche Beschwerde vorbringen, die gleiche Antwort gibt, wodurch Konsistenz, die Möglichkeit der Kundenbindung und ein langfristiger Anstieg des NPS erreicht wird. Indem man die Detraktoren gründlich analysiert, bringt man sie tatsächlich dazu, die Frage zu beantworten, wie man den NPS für sich verbessern kann.

7. Vergessen Sie Ihre passiven Kunden nicht

Wir haben uns in diesem Artikel so sehr auf die Promoter und Detraktoren konzentriert, dass man das oft übersehene „mittlere Kind“ von NPS, die indifferenten Kunden, leicht vergessen kann. Dies wird wahrscheinlich Ihre größte Kundengruppe sein, also diejenige mit dem größten Potenzial zur Steigerung des NPS, wenn Sie sie auf die richtige Weise erreichen.

Es ist wichtig, dass Sie mit Ihren Indifferenten in Kontakt treten, da sie wahrscheinlich nach Alternativen Ausschau halten, denn wenn Sie nicht irgendeine hervorragende Leistung aus der Tasche ziehen, werden sie eher früher als später gehen und Sie werden vielleicht nie wissen, warum oder was Sie falsch gemacht haben.

Also, ähnlich wie Ihre Detraktoren und Promoter, sprechen Sie die Indifferenten an:

• Sprechen Sie mit ihnen, finden Sie heraus, warum sie von Ihrem Dienst nicht begeistert waren.
• Versuchen Sie es bei dieser Gruppe mit direkteren Fragen, fragen Sie sie, was Sie noch anbieten könnten oder wo Sie versagt haben. Sie haben nichts zu verlieren, wenn Sie fragen, und alles zu gewinnen, wenn Sie das Rätsel lösen, warum man Sie nur für durchschnittlich hält.
• Beschäftigen Sie sich unmittelbar mit Ihren Indifferenten. Sie haben nur ein begrenztes Zeitfenster, bevor sie ein neues Produkt ausprobieren können (oft sind es 6 Monate), also setzen Sie sich vorher direkt mit ihnen in Verbindung.
• Zeigen Sie den Indifferenten, wie sehr sich Ihr Produkt von Ihren Konkurrenten unterscheidet. Machen Sie ihnen deutlich, dass es nicht nur um den Preis geht, sondern dass Sie sich durch die Qualität Ihrer Dienstleistung von anderen abheben.

Denken Sie daran, dass die Passiven derzeit keine Markentreue haben, und hier wird die überwältigende Mehrheit der Kunden sitzen. Wenn Sie daran arbeiten können, mehr von ihnen in den Promoterbereich zu ziehen, wird Ihr NPS exponentiell ansteigen.

Dies sind nur einige wenige Methoden, die Ihnen helfen, Ihren NPS zu verbessern, und solche, die Sie heute umsetzen können. Natürlich ist jede Lösung individuell für jede Organisation anzuwenden, und es bedarf ein wenig Versuch und Irrtum, um die richtige Kombination zu finden, die für Sie funktioniert.

Denken Sie daran, dass die Verbesserung des NPS wirklich auf ein konsequentes Engagement hinausläuft. Solange Sie stets Ihre Kunden kontaktieren, egal in welcher Gruppe sie sich befinden, sind Sie auf dem richtigen Weg.