Was ist NPS und wie misst man es?

Was bedeutet Net Promoter Score?

Net Promoter Score Definition: Net Promoter Score ist eine Kennzahl die die Zufriedenheit von Kunden mithilfe einer standardisierten Umfrage darstellt. Promoteren sind die Kunden die Ihnen positiv gegenüberstehen und die Ihre Marke/Dienstleistung weiterempfehlen würden. Es gibt auch Detraktoren, das sind Kunden die unzufrieden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt sind.

Der NPS oder Net Promoter Score ist einer der am häufigsten verwendeten KPIs zur Kundenbindung.

Wie berechnet man den den NPS?

Der Net Promoter Score wird eben durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren berechnet. Der Wertebereich des Net Promoter Scores liegt zwischen -100 und 100, wobei -100 natürlich sehr schlecht und 100 ein perfekter Score ist. Der NPS wird so berechnet: % der Promotoren von allen Befragten – % Detraktoren. Es misst die Kundenzufriedenheit mithilfe einer Frage.

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eine Dienstleistung / ein Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Der Befragte beantwortet die Frage auf einer Skala von 1 bis 10. 1 steht für eine höchst unwahrscheinliche und 10 für eine sehr wahrscheinliche Empfehlung.

Aufgrund ihrer Antworten werden die Befragten in drei Kategorien eingeteilt:

9-10 = Promoter

7-8 = Indifferente

1-6 = Detraktoren

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird. Das Resultat ist eine Zahl zwischen -100 (keine Promoter) und 100 (keine Detraktoren).

Was ist ein guter NPS?

Die NPS-Werte sind branchenabhängig, aber ein positiver NPS (einer, der größer als Null ist) gilt im Allgemeinen als gut, ein NPS von +50 gilt im Allgemeinen als ausgezeichnet, und alles über +70 ist außergewöhnlich.

Sie können vergleichen, wie Sie in Ihrer Branche abschneiden, indem Sie einen Blick auf die gesammelten Daten der NPS Benchmark werfen.

Warum NPS?

Obwohl der NPS für seine starre Formel kritisiert wurde, ist es eine der am häufigsten verwendeten Messgrößen, um die Qualität der Kundenerfahrung und Kundenbindung zu untersuchen.

• Untersuchungen zeigen, dass eine Frage, die auf der Wahrscheinlichkeit der Empfehlung basiert, dabei hilft, das Kundenverhalten und die Geschäftsleistung effektiv vorherzusagen.
• Aus Sicht des Kunden ist die NPS-Umfrage schnell und einfach zu beantworten. In der Folge ist auch die Rücklaufquote oft höher.
• NPS ist eine einfache, sofort einsetzbare Messgröße, die es Ihnen leicht macht, den Erfolg Ihres Kundenerfahrungsmanagement zu bewerten.
• NPS sendet eine klare Botschaft darüber aus, wie sehr Ihre Kunden Ihr Unternehmen mögen.

Um das Beste aus NPS herauszuholen:

• Neben der Bewertung selbst ist es wichtig, die Gründe herauszufinden, warum die Befragten eine bestimmte Antwort gegeben haben. Informieren Sie sich über die Dinge, die anders gemacht werden sollten, damit Detraktoren und Indifferenten zu Promotern werden.
• Messen Sie den NPS regelmäßig und untersuchen Sie, wie sich Entwicklungen und Veränderungen auf ihn auswirken.