Egal, ob Ihr Unternehmen erst vor kurzem in das Onlinegeschäft eingestiegen ist oder ob Sie in der Branche ein alter Hase sind, es ist nie schön, eine negative Bewertung von einem Kunden zu erhalten. Eine der häufigsten Reaktionen auf Kritik jeglicher Art ist, in die Defensive zu gehen, zurückschlagen zu wollen und zu erklären, dass man (Ihrer Meinung nach) nichts falsch gemacht hat. Dies ist eine ganz natürliche Reaktion, da unsere Gehirne so gestrickt sind, dass sie negative Rückmeldungen als eine Art von Bedrohung ansehen, so dass wir uns selbst verteidigen wollen.

Im professionellen Bereich und in der Welt der Online-Rezensionen ist das Verteidigen gegen Kunden und der Versuch, sich gegen negative Rückmeldungen zu wehren, jedoch genau das Gegenteil von dem, was Sie tun sollten! Durch 4 Beispiele für negative Antworten auf Bewertungen zeigen wir Ihnen, wie sie diese durch adäquates Antworten in die richtige Richtung lenken können.

Zunächst einmal sollten Sie jedoch bedenken, dass das Reagieren auf negatives Feedback in Ihre Strategie zur Verwaltung des gesamten Kundenerlebnisses eingebunden ist. Wir sind hier ausführlicher auf die Schritte eingegangen, die Sie zur Verwaltung des Kundenerlebnisses unternehmen können, aber es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, wie nützlich negatives Feedback sein kann, um Ihre Kunden besser zu verstehen.

Die Reaktion auf negatives Feedback ist eine sehr öffentliche Demonstration der Qualität Ihres Kundenerlebnisses, da Ihre Reaktion oft online für alle über soziale Medien oder Online-Bewertungsseiten sichtbar ist. Die Menschen werden genau sehen können, wie viel Wert Sie Ihren Kunden beimessen, wenn etwas schief geht.

Bevor wir uns also einige Beispiele für negative Rezensionsantworten anschauen, haben wir einige allgemeine Richtlinien zusammengestellt, in denen beschrieben wird, wie Sie sich bei der Beantwortung verhalten sollten, die Ihnen helfen werden, die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Einige Do’s und Don’ts bei der Reaktion auf negatives Feedback

1. Nehmen Sie negatives Feedback niemals persönlich

Bleiben Sie vom Feedback losgelöst und betrachten Sie es objektiv, indem Sie sich persönlich von dem Thema trennen. So können Sie das Problem erkennen, ohne dass Ihr Urteilsvermögen getrübt wird. Wenn sich die negative Rückmeldung auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht, halten Sie ihn von jeder Antwort fern, damit Sie eine objektive Antwort geben können.

Wenn Sie einen echten Fehler gemacht haben, ist es auch hilfreich, transparent zu sein und ihn zuzugeben. Betrachten Sie es nicht als Kritik, sondern als Gelegenheit zum Lernen.

2. Streiten Sie nie mit dem Kunden und entschuldigen Sie sich immer

Selbst wenn Sie nicht glauben, dass Sie etwas falsch gemacht haben, oder wenn es Ihnen auf den ersten Blick offensichtlich erscheint, dass der Kunde tatsächlich im Unrecht ist, sollten Sie ihm gegenüber nie widersprechen. Sie können die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, nicht in Frage stellen, und es kann nicht nur schwierig sein, die vollständigen Fakten einer Situation durch eine kurze Überprüfung zu erhalten, es sieht auch sehr unprofessionell aus, einen Wortkrieg mit Ihren Kunden online zu beginnen.

Sie riskieren, andere Kunden zu vertreiben, die Ihr Verhalten beobachten und dann entscheiden könnten, dass Sie nicht das netteste Unternehmen sind, mit dem man zu tun hat, und schnell zu einem Ihrer Konkurrenten überlaufen.

Entschuldigen Sie sich stattdessen sofort. So wissen die Kunden, dass Sie bereit sind, ihre Beschwerde ernst zu nehmen, und Sie haben die Möglichkeit, alle Fakten zusammenzutragen, bevor Sie eine maßgeschneiderte Lösung für ihr Problem anbieten.

Selbst wenn Sie später herausfinden, dass die Beschwerde nicht legitim war oder lediglich ein Köderversuch, sind sie zumindest professionell und höflich aufgetreten und haben versucht zu helfen.

3. Das Problem schnell erkennen

Die Reaktion auf negatives Feedback kann ein wie ein Rennen gegen die Zeit sein, da wir uns in einer zunehmend technologieabhängigen und schnelllebigen Welt befinden. Eine Studie ergab, dass 78% der Menschen, die sich über die sozialen Medien beschwerten, eine Antwort innerhalb von nur einer Stunde erwarteten, und diejenigen, die sich über andere Wege beschwerten, erwarten in der Regel eine schnelle Bearbeitungszeit von etwa 24-48 Stunden.

Die Folgen des Ignorierens negativer Rückmeldungen können den Eindruck erwecken, dass es Ihnen einfach egal ist oder Sie einfach zu beschäftigt sind, um es zu bemerken. So oder so werden Ihre Kunden dies zur Kenntnis nehmen und zu einem Wettbewerber übergehen, der eine bessere Beziehung zu seinen Kunden hat.

4. Halten Sie die Antwort kurz und lösen Sie diese dann offline

Sie wollen in Ihrer ersten Antwort nicht zu sehr ins Detail gehen. Da die erste Reaktion oft öffentlich ist, entweder über soziale Medien oder über Webseiten zur Zusammenfassung von Rezensionen, möchten Sie nicht alles im Detail preisgeben.

Sobald Sie Ihre erste Antwort abgegeben haben (idealerweise unter Verwendung eines unserer Beispiele für Antworten auf negative Rezensionen unten), zeigen Sie Ihren Kunden eine alternative Lösung für sein Problem. Es wird ein sehr seltenes Ereignis sein, wenn Sie aus dieser ersten Antwort eine zufriedenstellende Schlussfolgerung ziehen können. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit an, sie direkt zu kontaktieren, eine E-Mail an Sie zu schreiben oder sie anzurufen, um der Beschwerde nachzugehen und sie näher zu untersuchen.

Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass Sie Ihrer Antwort eine persönliche Note verleihen und dem Kunden die Möglichkeit geben, mit einem echten Menschen zu sprechen, anstatt mit einem gesichtslosen Unternehmen.

5. Antworten Sie immer persönlich

Sprechen Sie den Kunden immer namentlich an und seien Sie in Ihren Antworten abwechslungsreich. Kunden können leicht erkennen, wenn Sie eine allgemeine Antwort parat haben, die einfach von einer Beschwerde zur nächsten ausgeschnitten und eingefügt wird.

Wir empfehlen daher zwar, eines unserer Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen als Ausgangspunkt zu verwenden, versuchen Sie aber nicht, diese wortwörtlich für jede einzelne Beschwerde zu kopieren. Schauen Sie sich an, was der Kunde sagt, und versuchen Sie, sich auf sein spezielles Problem zu beziehen.

6. Verfolgen Sie das Ergebnis nach, nachdem Sie eine Lösung bereitgestellt haben

Versuchen Sie, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, nachdem Sie seine Beschwerde gelöst haben. Wenn Sie ein paar Wochen, nachdem Sie die Beschwerde bearbeitet haben, nachfassen, können Sie die ursprüngliche Lösung noch weiter verbessern. Die Kunden erwarten oft nicht einmal eine Antwort auf ihr Feedback, so dass es oft eine willkommene Überraschung sein kann, wenn jemand bei ihnen vorbeischaut, um zu sehen, wie es ihnen geht.

Wenn es richtig gemacht wird, könnte ein gutes Follow-up dazu führen, dass der Kunde Sie am Ende tatsächlich online anpreist und Sie als hervorragendes Beispiel dafür propagiert, wie man auf Beschwerden und negatives Feedback reagiert.

7. Halten Sie die Antwort kundenspezifisch und vermeiden Sie bestimmte Formulierungen

Verwenden Sie in Ihrer Antwort keine Ausdrücke wie „ich denke“ oder „ich fühle“. Wie wir oben gelernt haben, ist es für Sie unmöglich, die genaue Erfahrung, die der Kunde gerade gemacht hat, zu kennen, so dass Sie nicht anfangen können, Ihre Meinung zu äußern oder Ihre eigenen Annahmen zu Ihrer Antwort zu machen. Machen Sie alles über den Kunden und erkennen Sie an, dass er ein Problem hat.

Vier Beispiele für negative Rezensionen

1. Hallo [Name],

danke für Ihr Feedback, wir sind stark bemüht, jede Kundenerfahrung angenehm zu gestalten, und es tut uns wirklich leid, dass wir Ihre Erwartungen dieses Mal nicht erfüllen konnten.

Wir würden dies gerne so schnell wie möglich klären und eine Lösung finden, die für Sie funktioniert. Bitte schreiben Sie uns direkt an diese E-Mail [E-Mail-Adresse] eine Nachricht, und wir besprechen dies im Detail!

[Name – optional]

2. Hallo [Name],

ich bin [Name], und bin Leiter des Kundendienstes. Normalerweise sind wir für unsere außerordentliche Kundenerfahrung bekannt, weshalb ich mich für Ihre jüngsten Erfahrungen mit uns aufrichtig entschuldigen möchte.

Wir haben Ihre Angaben und werden uns so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um zu versuchen, die Dinge zu lösen. Wenn es für Sie besser ist, setzen Sie sich bitte mit mir persönlich unter [Telefon/E-Mail] in Verbindung, und ich werde mein Bestes tun, um Ihre Probleme zu lösen.

Mit freundlichen Grüßen

[Name]

3. Hallo [Name],

vielen Dank für Ihre Bewertung, jedes Feedback ist uns wichtig, und es tut uns leid, dass Sie eine so enttäuschende Erfahrung gemacht haben.

Wie Sie hoffentlich aus unseren anderen Berichten ersehen können, ist Ihre Situation die Ausnahme und weit von unseren üblichen hohen Standards entfernt. Umso mehr sind wir bestrebt, dafür zu sorgen, dass dies gelöst wird und nicht nochmal vorkommt.

Schreiben Sie unserem Kundenservice-Team eine Nachricht an [E-Mail/Telefon], damit wir sie über alle Einzelheiten informieren können, und wir versprechen Ihnen, dass wir eine zufriedenstellende Lösung für Sie finden werden.

Mit freundlichen Grüßen

[Name – optional]

4. Hallo [Name],

vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Thema aufmerksam gemacht haben, und ich möchte mich für die inakzeptable Art und Weise entschuldigen, in der Sie behandelt wurden.

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle, und ich möchte Sie um eine weitere Chance bitten, sie als Kunde zurück zu gewinnen.

Bitte rufen Sie mich unter [Telefonnummer] an, oder wir können selbst mit Ihnen in Kontakt treten, wenn Sie es bevorzugen.

Mit freundlichen Grüßen

[Name]

Abschlussworte

Denken Sie daran, dass dies nur einige Beispiele sind, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Jede Beschwerde wird je nach den Umständen etwas anders sein, so dass Sie von Fall zu Fall entscheiden müssen, was genau Sie schreiben wollen. Wir empfehlen auch, Ihre Antwort nicht mit dem Namen Ihres Unternehmens zu versehen. Es besteht die Möglichkeit, dass Google diese Antwort aufgreift und die Beschwerde in den Ergebnissen der Suchmaschine landet.

Erstaunlicherweise werden 72% der Kunden erst dann etwas gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung unternehmen, wenn sie eine Rezension gelesen haben. Wenn sie eine lange Liste negativer Kritiken sehen, auf die sie überhaupt keine Antworten erhalten, werden sie definitiv anfangen, das Vertrauen zu verlieren. Deshalb ist es wichtig, auf alle Ihre negativen Rückmeldungen zu antworten. Jede einzelne kann potenziell beibehalten werden, bietet die Möglichkeit zur Verbesserung und Ihre Antworten sagen der Welt genau, wie Sie Ihre Kunden behandeln.